教练式辅导的八步流程试题及答案解析试题

教练式辅导的八步流程试题及答案解析试题一、单项选择题（每题2分，共10题）1.在教练式辅导的“建立信任关系”阶段，辅导者最核心的行为是（）。A.快速给出解决方案B.通过共情式倾听传递接纳C.明确告知辅导的时间限制D.列举被辅导者过往成功案例答案：B解析：教练式辅导以被辅导者为中心，信任关系的建立依赖于辅导者的非评判态度与共情能力。选项A（直接给方案）会削弱被辅导者的自主性；选项C（时间限制）属于流程规则，非核心；选项D（成功案例）属于后续“激发资源”阶段的内容。只有选项B（共情式倾听）通过“我听到你说……”“听起来你很在意……”等表达，让被辅导者感受到安全与被理解，是建立信任的关键。2.辅导者问被辅导者：“你希望在接下来3个月内，将客户投诉率从15%降低到5%，这个目标是否符合你的实际能力？”这一提问属于“澄清辅导目标”阶段的（）检查。A.具体性（Specific）B.可衡量（Measurable）C.可实现（Attainable）D.相关性（Relevant）答案：C解析：SMART原则中，“可实现（Attainable）”关注目标是否在被辅导者能力范围内，是否有资源支持。题干中辅导者询问目标是否符合实际能力，属于对“可实现性”的验证。选项A（具体性）强调目标是否清晰（如“降低客户投诉率”比“提升服务质量”更具体）；选项B（可衡量）需明确量化指标（如“从15%到5%”）；选项D（相关性）关注目标是否与被辅导者长期发展或组织需求关联。3.在“探索当前现状”阶段，辅导者最适合使用的提问方式是（）。A.“你觉得问题出在哪里？”B.“如果问题解决了，你会有什么不同？”C.“上周三客户投诉的具体场景是怎样的？”D.“你认为同事不配合是主要原因吗？”答案：C解析：探索现状需聚焦事实细节，避免假设或引导。选项C（具体场景）通过5W1H（何时、何地、何人、何事、如何、为何）提问，帮助被辅导者还原真实情境，属于开放式事实提问。选项A（问题归因）可能引发主观判断；选项B（未来愿景）属于目标设定阶段；选项D（假设原因）带有引导性，可能限制被辅导者的真实表达。4.被辅导者说：“我尝试过优化工作流程，但每次都因为跨部门沟通效率低而失败。”辅导者回应：“你提到‘每次都失败’，是否有哪次尝试中，跨部门沟通的效果比其他时候稍好？”这一回应旨在（）。A.挑战被辅导者的负面认知B.挖掘被辅导者的潜在资源C.确认障碍的具体表现D.引导被辅导者聚焦解决方案答案：B解析：当被辅导者陷入“总是失败”的绝对化认知时，辅导者通过“是否有稍好的情况”提问，引导其回忆例外事件，发现自身已有的应对策略（如某次沟通中使用了更清晰的邮件同步），属于“激发内在资源”阶段的关键技巧。选项A（挑战认知）更直接，如“所有尝试都失败了吗？”；选项C（确认障碍）需追问“跨部门沟通具体卡在哪里？”；选项D（聚焦方案）需问“如果下次遇到类似情况，你会如何调整？”。5.在“制定行动计划”阶段，辅导者要求被辅导者将“提升客户满意度”细化为“每周三下午16:00-17:00主动回访3位老客户，记录反馈并在24小时内跟进”，这体现了（）。A.目标的可衡量性B.行动的具体性与可操作性C.资源的匹配性D.障碍的预控性答案：B解析：行动计划需具体到“谁、何时、做什么、怎么做”。题干中“每周三下午16:00-17:00”（时间）、“回访3位老客户”（数量）、“记录反馈并24小时内跟进”（动作）均为具体操作步骤，符合行动的可操作性要求。选项A（可衡量）侧重结果量化（如客户满意度从70%提升至85%）；选项C（资源匹配）需确认是否有时间、权限等支持；选项D（障碍预控）需问“执行中可能遇到什么阻碍？如何应对？”。6.辅导者在“跟进反馈调整”阶段，发现被辅导者未按计划完成客户回访，正确的处理方式是（）。A.直接指出：“你上周的任务没完成，需要加强执行力。”B.提问：“你提到计划每周回访3位客户，但实际只完成了1位，过程中发生了什么？”C.建议：“下次可以把回访时间调整到上午，避免下午工作太忙。”D.总结：“看来这个目标对你来说难度太大，我们需要降低要求。”答案：B解析：跟进反馈的核心是“探索而非评判”，通过提问了解未完成的真实原因（如临时任务打断、沟通技巧不足），而非直接评价或修改目标。选项A（评判）会引发防御心理；选项C（直接建议）削弱被辅导者的自主性；选项D（降低目标）可能忽视潜在改进空间。7.“你提到在项目汇报中因数据准备不充分而紧张，过去有没有哪次汇报你觉得自己表现得不错？当时你做了什么？”这一提问属于（）阶段的关键动作。A.探索现状B.识别障碍C.激发资源D.制定计划答案：C解析：通过询问“过去成功经验”（如某次汇报前提前3天核对数据），帮助被辅导者发现自身已有的有效策略，属于“激发内在资源”阶段。此阶段的核心是唤醒被辅导者的自我觉察，而非分析问题（探索现状）或障碍（识别障碍）。8.辅导者问：“除了时间不足，还有哪些因素可能影响你完成每日学习计划？”这一提问最可能出现在（）阶段。A.澄清目标B.识别核心障碍C.激发资源D.总结赋能答案：B解析：识别障碍需全面排查影响目标达成的内外部因素（如时间管理、动力不足、技能欠缺）。题干中辅导者引导被辅导者列举更多潜在障碍，属于此阶段。9.在“总结赋能结束”阶段，辅导者最应关注的是（）。A.回顾辅导过程中的所有对话细节B.强调被辅导者未来可能遇到的挑战C.强化被辅导者的进步与内在力量D.明确后续不再提供任何支持答案：C解析：总结阶段的核心是巩固改变成果，通过“你在这3次辅导中，从不敢拒绝不合理要求到能清晰表达边界，这体现了你的沟通能力在提升”等表达，强化被辅导者的自信与内在动力。选项A（细节回顾）冗余；选项B（强调挑战）可能引发焦虑；选项D（切断支持）不利于长期改变。10.教练式辅导区别于传统培训的核心特征是（）。A.辅导者拥有专业知识B.以解决具体问题为导向C.被辅导者是自身问题的专家D.强调标准化的流程执行答案：C解析：教练式辅导相信被辅导者具备解决问题的内在资源，辅导者通过提问引导其自我觉察；传统培训则以知识传递为主，辅导者是“专家”。选项A（专业知识）是培训的特征；选项B（解决问题）两者均可能涉及；选项D（标准化流程）是传统管理辅导的特点。二、多项选择题（每题3分，共5题）1.建立信任关系的关键行为包括（）。A.保持非评判态度B.分享个人类似经历C.专注倾听并给予反馈D.提前告知辅导的保密原则答案：ACD解析：信任建立需要安全感（保密原则）、非评判（不评价“对/错”）、专注倾听（通过点头、复述等传递关注）。选项B（分享个人经历）可能转移焦点，让被辅导者关注辅导者而非自身，需谨慎使用。2.澄清辅导目标时需符合SMART原则，具体包括（）。A.具体（Specific）B.可衡量（Measurable）C.可实现（Attainable）D.相关性（Relevant）E.有时限（Time-bound）答案：ABCDE解析：SMART原则是目标管理的核心工具，五要素缺一不可。例如，“3个月内将客户复购率从20%提升至30%”同时满足具体（复购率）、可衡量（20%→30%）、可实现（基于历史数据）、相关性（与业绩目标关联）、有时限（3个月）。3.识别核心障碍时，需区分的两类障碍是（）。A.外部环境限制（如资源不足）B.内在认知限制（如“我做不到”）C.他人行为干扰（如同事不配合）D.技能经验缺失（如缺乏谈判技巧）答案：AB解析：障碍可分为外部（不可控，如政策变化）与内在（可控，如自我设限）。选项C（他人干扰）属于外部障碍的一种；选项D（技能缺失）属于内在能力问题，但本质是“可通过学习弥补”的可控因素，需与“我做不到”的消极认知区分。4.激发内在资源的常用方法包括（）。A.询问“过去成功经验”B.引导列举“自身优势”C.分析“他人支持资源”D.挑战“绝对化思维”答案：AB解析：内在资源指被辅导者自身的能力、经验、优势（如“你曾用3天完成紧急项目，说明你有高效执行的能力”）。选项C（他人支持）属于外部资源；选项D（挑战思维）属于认知调整，非资源激发。5.跟进反馈阶段的关键动作有（）。A.客观记录行动结果B.分析未达标原因C.直接调整行动计划D.肯定进步细节答案：ABD解析：跟进反馈需“先同理，再分析”，如“你本周完成了2次客户回访，比上周多了1次，这是很大的进步！同时，我们可以看看第三次没完成的原因是什么？”。选项C（直接调整计划）应在被辅导者分析原因后，由其主导调整，而非辅导者直接决定。三、案例分析题（20分）背景：某公司销售主管张经理发现下属小李近3个月业绩下滑20%，此前小李是团队TOP3。张经理决定用教练式辅导帮助小李。以下是辅导对话片段：张经理：“小李，今天想和你聊聊最近的工作状态，方便吗？”（小李点头）“我注意到你最近的业绩有些波动，你自己怎么看待这个变化？”小李：“唉，市场竞争越来越激烈，客户都被竞品挖走了，我也没办法。”张经理：“听起来你觉得外部环境是主要原因，除了市场竞争，还有其他因素影响你的业绩吗？”小李：“可能我最近跟进客户的频率降低了，以前每天打20个电话，现在只有10个。”张经理：“你提到电话量减少，是因为什么？时间不够，还是觉得效果不好？”小李：“主要是最近同时负责3个新项目，加班太多，实在没精力。”张经理：“你同时处理多个项目，确实很辛苦。有没有哪周你平衡得不错，电话量没减少？”小李：“上周三我提前列了优先级，把不重要的会议推掉，那天打了15个电话，效果还不错。”张经理：“那周你用了‘列优先级+推掉非必要会议’的方法，这个方法是否可以复制到其他时间？”小李：“可能可以，我可以每天早上花10分钟规划当天重点客户。”张经理：“很好！那我们可以设定一个小目标：接下来两周，每天早上规划重点客户，保证至少15个有效电话，你觉得可行吗？”小李：“行，我试试。”张经理：“下周这个时候我们再碰个头，看看执行情况，你有什么需要我支持的吗？”问题：结合教练式辅导八步流程，分析上述对话中张经理的辅导行为，并指出可优化的环节。答案解析：1.建立信任关系：张经理以“聊聊工作状态”开场，语气平和，未直接批评，初步建立安全氛围（符合）。可优化：增加共情表达，如“我知道你一直很努力，业绩波动可能让你有压力，愿意和我多聊聊吗？”2.澄清辅导目标：对话中未明确最终目标（如“恢复业绩到原水平”），仅聚焦于“电话量”这一具体动作（待优化）。应补充：“你希望通过调整，多久能让业绩回到之前的水平？”3.探索当前现状：张经理通过提问（“你自己怎么看待这个变化？”“除了市场竞争，还有其他因素吗？”）引导小李分析现状，挖掘到“电话量减少”“多项目并行”等事实（符合）。4.识别核心障碍：小李最初归因于外部（市场竞争），张经理通过追问（“电话量减少的原因？”）引导其发现内在管理问题（时间分配），区分了外部与内在障碍（符合）。5.激发内在资源：张经理询问“有没有哪周平衡得不错”，引导小李回忆“列优先级+推掉会议”的成功经验，唤醒其内在策略（符合）。6.制定行动计划：张经理与小李约定“每天规划重点客户，保证15个电话”，动作具体可操作（符合）。可优化：需明确衡量标准（如“有效电话”定义为“客户有购买意向”）和时间节点（“两周内”）。7.跟进反馈调整：张经理提出“下周碰头看执行情况”，并询问支持需求，符合跟进要求（符合）。可优化：可进一步问“执行中可能遇到什么阻碍？你计划如何应对？”8.总结赋能结束：对话未进入总结阶段（待优化）。结束时应强化小李的进步（“你已经找到了时间管理的方法，这是解决问题的关键一步”），增强其信心。四、简答题（每题10分，共2题）1.简述“探索当前现状”阶段的操作要点。答案：（1）使用开放式问题（5W1H）：如“具体是在什么场景下发生的？”“你当时做了什么？”，避免封闭性提问（“是不是因为客户刁难？”）。（2）聚焦事实而非评价：区分“客户说‘价格太高’”（事实）与“客户很挑剔”（评价），要求被辅导者描述具体行为。（3）倾听与确认：通过复述（“你刚才提到，上周三的客户会议中，你提交了方案但对方没有回应”）确认信息准确性，避免误解。（4）避免假设与引导：不预设原因（如“是不是因为你没跟进？”），而是让被辅导者自主表达。2.说明“激发内在资源”与“提供外部建议”的区别。答案：（1）核心目标不同：激发内在资源旨在唤醒被辅导者已有的能力、经验或优势（如“你之前处理过类似客诉，当时用了什么方法？”）；提供外部建议是辅导者直接给出解决方案（如“你应该每周参加沟通培训”）。（2）被辅导者角色不同：前者中被辅导者是“问题解决者”（主动思考自身资源）；后者中被辅导者是“接收者”（被动接受建议）。（3）长期效果不同：激发内在资源能增强被辅导者的自信与自主性，形成“我能解决”的思维模式；外部建议可能导致依赖，一旦辅导者不再支持，问题易复发。五、论述题（30分）结合实际场景，论述教练式辅导八步流程的完整应用过程，并说明每一步骤的关键作用。答案示例：以“部门经理辅导新晋升主管应对团队冲突”为例，八步流程应用如下：1.建立信任关系：经理与新主管王芳单独沟通，开场说：“我注意到你最近在协调小张和小李的矛盾时有些吃力，你愿意和我聊聊你的感受吗？”通过共情（“团队冲突确实让人头疼”）和非评判态度（不直接评价“你处理得不好”），让王芳放松，愿意开放表达。关键作用：安全的关系是后续步骤的基础，被辅导者只有感到被接纳，才会暴露真实问题。2.澄清辅导目标：经理问：“你希望通过这次沟通，在处理团队冲突上达到什么效果？”王芳回答：“希望一个月内让小张和小李停止互相指责，能合作完成项目。”经理进一步确认：“这个目标具体（停止指责、合作）、可衡量（一个月内观察行为变化）、可实现（你有协调经验）、相关（团队绩效）、有时限（一个月），符合SMART原则吗？”王芳确认。关键作用：明确的目标为辅导指明方向，避免陷入“泛泛而谈”。3.探索当前现状：经理问：“最近一次小张和小李冲突的具体场景是怎样的？你当时做了什么？”王芳描述：“上周三讨论项目分工时，小张说小李‘总抢功劳’，小李反驳‘你从不担责’，我让他们‘别吵了，按计划执行’，但两人都不理我。”经理复述确认：“你当时介入后，两人情绪没有缓和，反而更抵触。”关键作用：通过事实还原，避免主观归因（如“王芳不会处理冲突”），聚焦真实问题（介入方式无效）。4.识别核心障碍：经理问：“除了两人性格不合，还有哪些因素导致冲突持续？”王芳思考后说：“可能我没有了解他们各自的诉求，直接下指令让他们觉得不被尊重。”经理追问：“你觉得这是外部障碍（如两人性格）还是你自身的处理方式问题？”王芳意识到：“主要是我没倾听他们的需求，导致矛盾升级。”关键作用：区分内外部障碍，帮助被辅导者聚焦可控制的因素（自身行为），而非抱怨不可控的环境。5.激发内在资源：经理问：“过去你有没有成功处理过类似的人际矛盾？当时你做了什么？”王芳回忆：“去年我协调过市场部和运营部的分歧，当时我分别和双方沟通需求，再一起找共同点。”经理总结：“你当时用了‘分别倾听-找共同点’的方法，这个方法是否可以用在小张和小李身上？”王芳眼睛一亮：“对！我可以先单独和他们聊，了解各自对项目的期望。”关键作用：唤醒被辅导者的成功经验，让其意识到“自己有能力解决问题”，而非依赖外部帮助。6.制定行动计划：经理与王芳细化方案：“下周一下午分别和小张、小李沟通（时间），用‘你希望在这个项目中承担什么角色？