前厅服务员实操任务书

前厅服务员实操任务书工种：前厅服务员时间：2023年10月1日至2023年10月31日一、任务概述前厅服务员作为酒店的门面和第一印象代表，承担着接待客人、处理预订、办理入住与退房、解答咨询、维护客房秩序等多项关键职责。本任务旨在通过系统化的实操训练，提升前厅服务员的职业素养、服务技能和应急处理能力，确保其能够高效、专业地完成各项工作，为客人提供优质的服务体验。二、任务目标1.熟悉酒店前厅运作流程：掌握预订管理、入住/退房、客房分配、账务处理等核心业务流程。2.提升沟通与接待能力：学会使用标准服务用语，掌握客人的心理需求，提供个性化服务。3.强化问题解决能力：针对客人投诉、突发事件等场景，能够迅速响应并妥善处理。4.提高团队协作效率：与前厅、客房、餐饮等部门协同工作，确保服务无缝衔接。5.遵守酒店规章制度：熟悉并严格执行酒店的服务标准、安全规范及保密政策。三、实操内容与步骤（一）预订管理1.预订系统操作-学习使用PMS（物业管理系统）录入、查询、修改和取消预订。-掌握不同预订类型（如散客、团队、会员）的优先级分配规则。-模拟处理预订冲突（如房间超售），制定解决方案并记录复盘。2.预订确认与提醒-撰写专业预订确认函，包含入住/退房时间、房型、价格等关键信息。-通过电话、短信或邮件进行预订提醒，确保客人信息准确无误。（二）入住服务1.客人接待流程-模拟接待不同类型的客人（如商务客、家庭客、VIP客户），提供热情欢迎。-快速办理入住手续，包括身份验证、信用检查、房费押金收取等。-介绍酒店设施、周边环境及服务项目，解答客人疑问。2.客房分配与核对-根据客人需求（如无烟房、高楼层）分配合适房间。-检查客房状态（清洁度、设施完好性），确保无遗漏问题。-处理特殊需求（如婴儿床、加床），提前与客房部协调。（三）退房服务1.账务结算与处理-核对客人消费记录，包括房费、餐饮、洗衣等费用。-处理多种支付方式（现金、信用卡、会员积分），确保账目清晰。-解答客人关于账单的疑问，必要时协助开具发票。2.离店送别与反馈-协助客人办理退房手续，确保行李安全交接。-主动收集客人满意度反馈，记录改进建议。-礼貌送别客人，留下良好印象。（四）咨询与投诉处理1.常见问题解答-模拟处理客人关于交通、餐饮、活动的咨询，提供准确信息。-掌握酒店周边资源（如景点、餐厅、医院），以便高效指引。2.投诉处理技巧-学习“倾听-共情-解决-反馈”四步法，安抚客人情绪。-分类投诉（如设施故障、服务不足），制定升级流程（如联系工程部、主管介入）。-记录投诉细节，定期汇总分析，提出预防措施。（五）应急处理能力1.突发事件应对-模拟处理火灾、客人晕倒、盗窃等紧急情况，启动应急预案。-学会使用对讲机、广播系统，确保信息快速传递。-与保安、医疗等外部机构协同，控制现场秩序。2.安全与保密管理-强调客人信息保密，禁止泄露房号、联系方式等敏感数据。-定期检查消防设施、监控设备，确保符合安全标准。（六）团队协作与培训1.跨部门沟通-与客房部协调客房准备时间，确保客人按时入住。-与餐饮部联动，安排客人用餐需求（如延迟退房、宴席安排）。2.每日例会与总结-参与前厅晨会，汇报昨日工作重点及今日计划。-每周进行实操复盘，分析个人不足并制定改进计划。四、考核标准1.操作规范性：严格遵循酒店服务流程，无遗漏或错误。2.服务态度：微笑服务，用语专业，体现同理心。3.问题解决能力：投诉处理及时、合理，客人满意度≥90%。4.团队协作：跨部门沟通顺畅，无推诿现象。5.应急响应：突发事件处理迅速、得当，无二次伤害。五、注意事项1.实操过程中需佩戴工牌，着装整洁，符合酒店形象要求。2.严禁私自承诺超出权限的服务（如免房费、赔偿等）。3.如遇疑难问题，应及时向上级主管汇报，不得擅自处理。4.每日工作结束后，需填写《前厅服务日志》，记录服务亮点与改进点。六