（高清版）DB4228∕T 016-2017 《公共法律服务中心服务规范》

ICS03.160备案号：0083-2017DB4228ServicestandardsofPubliclawservicecenter恩施州质量技术监督局发布IDB4228/T016—2017 2规范性引用文件 3术语和定义 4服务场所 5服务设施 6进驻要求 7工作流程 8服务礼仪 9监督与评价 附录A（规范性附录）恩施州公共法律服务中心标志规范 DB4228/T016—2017本标准按照GB/1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构与编写》给出的规则起草。本标准由湖北省恩施州司法局提出并归口。本标准起草单位：恩施州司法局恩施州基层法律服务工作者协会本标准起草人：黄泽涛韩桉黄彦青本文件规定了全州县(市)公共法律服务中心(以下简称为中心)的术语和定义、建筑布局、服务本文件适用于全州县(市)公共法律服务中心。乡镇(街道)公共法律服务工作站、村(居)公共件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB50016-2014建筑设计防火规范GB50015-2010建筑给排水设计规范SF/T0013-2017全国公共法律服务DB42/T912-2013政务服务中心服务规范3.1公共服务PublicService通过国家权力介入或公共资源投入为满足公民的社会发展活动的直接需要DB4228/T016—201723.3法律援助legalaid由政府设立的专门机构组织法律服务工作人员，为经济困难或特殊案件的人给予无偿法律服务的一项法律保障制度。3.4人民调解People’smediation人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。3.5司法鉴定Judicialexpertise在诉讼活动中鉴定人运用科学技术或者专门知识,对诉讼涉及的专门性问题进行鉴别和判断,并提供鉴定意见的活动。3.6公证服务NotaryService公证机构根据自然人、法人或者其他组织的申请，依照法定程序对民事法律行为、有法律意义的事实和文书的真实性、合法性予以证明的活动。3.7律师服务lawyerservice依法取得律师执业证书的律师，接受委托或者指定，为当事人提供法律服务的活动。3.8法治宣传legalpublicity为普及法律知识、弘扬法治精神、促进社会和谐所采取的不同形式的宣传活动。3.9基层法律服务grassrootslegalservice通过建立法律服务所，利用贴近基层、便利群众、服务便捷、收费低廉等优势，面向基层社会提供法律服务。3.10服务对象servicetarget向公共法律服务中心申请办理行政许可、法律服务及其他服务项目的自然人、法人和其他组织。3.11事项item进驻公共法律服务中心办理的公共法律服务及其他服务项目。3.12窗口CounterDB4228/T016—20173进驻公共法律服务中心设立的服务单元。4服务场所4.1选址县（市）公共法律服务中心应选址于县（市）司法局办公楼一楼或当地政务服务大厅。4.2建筑面积4.2.1确定原则宜根据经济社会发展水平，按照集中、高效、规范、便民的原则确定公共法律服务中心规划及建筑面积。4.2.2面积大小公共法律服务中心一级标准宜为200m2以上，二级标准宜在150m2以上，三级标准宜在100m2以上。4.3停车场面积停车场面积应满足服务对象办事需要。4.4建筑外观4.4.1基本要求公共法律服务中心主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方，正面显著位置悬挂中国司法徽及公共法律服务中心名称标识牌，参照附录A执行。4.4.2名称标识县（市）设立公共法律服务中心，选址于县（市）司法局办公楼一楼的，名称统一为：“XX县（市）公共法律服务中心”；进驻当地政务服务大厅的，可简称为“公共法律服务中心”。4.4.3室外指示标志临街应该置醒目的便民法律服务指示牌，明示场所（窗口）所在的位置、方向及其他“中国司法”元素。5服务设施5.1总体布局4a)应按功能类型合理划分窗口服务、咨询服务、休息等候、自助服务、投诉受理、多功能区以及具备保护隐私条件的私密接待区等区域；b)布局应符合“前台后厂”模式，既有开放式接待大厅，又有开展深度服务所需的功能室；c)应设置绿色通道，方便残疾人、军人、老年人等特殊人群办事；d)宜设置标志明显、数量适宜的男、女卫生间；e)宜设置工作人员更衣室和休息室。5.2服务设施5.2.1基础设施a)各窗口工作台面高度宜为80cm左右，台面宽为75-100cm,台面颜色为浅色；b)应建设“12348”微信公众号用于审批公示、资料下载、办事查询、瓷询投诉、信息公示；c)应设置多媒体液晶屏幕、自助服务终端、叫号器、意见箱等设备；d)应安装电子监控系统并覆盖所有公共区域；e)应设置饮水机、手机充电设备等便民设施。5.2.2窗口设施a)应配备满足工作需要的电脑、打印机、电话、高拍仪、身份证读卡器等基本的办公设施设备，宜提供面向服务对象的电脑显示器；b)应提供数量适宜的办公用具、桌椅、资料柜、档案柜等设备。5.2.3指引设施a)应配备窗口吊牌或电子显示屏，内容包括窗口号、主要服务事项等；b)应设立公示栏，公示每个服务项目的办理流程、所需材料、办理时限和联系方式。5.2.4水电设施水电设施应按照GB50015-2010《建筑给排水设计规范》、JGJ16-2008《民用建筑电气设计规划》5.2.5消防设施5消防设施应按照GB50016-2014《建筑设计防火规范》设置。6进驻要求6.1事项进驻要求本级司法行政部门承担的法律援助、法律咨询、人民调解、公证等基本公共法律服务事项应进驻中心办理，其他事项可根据实际需要进驻。6.2窗口岗位和人员6.2.1窗口岗位设置应根据进驻事项办理需要和岗位设置要求选派窗口人员。其中具备本科以上或法律专业专科以上学历的不应少于二分之十.作人员实行AB角制度。进驻工作人员在中心工作时间应不少于一年。调整窗口人员时应采取“先进后出”的方式，保证窗口工作的衔接。7工作流程7.1咨询导引应为服务对象做好咨询导引服务。a)申请事项属于本进驻部门职权范围，申请材料齐全、符合法定形式，应当场受理；b)申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当场予以指正，服务对象更正后予以受理；对不能当场补正的申请事项，应当场一次性书面告知服务对象补正的全部内容；网上提出申请的，应在两个工作日内一次性书面告知服务对象补正的全部内容；c)申请事项不属于本进驻部门职权范围的，应即时告知服务对象向有关部门申请；6DB4228/T016—2017d）申请事项不符合法律规定的，应即时告知服务对象不受理。7.3审批a）对受理的公共法律服务申请，应按照谁审批谁负责的原则进行审批；b）依法需要对申请材料的实质内容进行核实的，进驻部门应指派两名以上工作人员进行核查。经核查有疑议的，应将该核查结果书面告知服务对象。7.4办理对符合法定条件的申请，应依法予以办理；对不符合法定条件的申请，应依法作出不予办理的决定，同时列明不予办理的理由、依据。办理结果应及时告知当事人。7.5收费a）窗口提供行政许可申请书格式文本不得收费；b）进驻部门的政务服务项目涉及收费的，应严格执行有关收费标准；c）窗口人员收到服务对象缴费回执后，应向服务对象提供相应的费税收据。8服务礼仪8.1仪容仪表a）仪容整洁、讲究卫生；b）仪表端庄大方，亮牌上岗。8.2行为举止a）坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重；b）微笑服务，态度温和、认真听取并记录对象服务对象诉求；c）言行得体、自然真诚，及时发现并化解服务对象不满情绪。8.3服务语言a）应以协调适宜的自然语言和身体语言服务；b）提倡使用普通话，文明用语、言简意赅、语调语速适当；c）对特殊需求的服务对象，宜使用与之相适应的语言进行沟通。79监督与评价9.1服务监督中心管理部门应对业务办理全过程进行实时监督，对符合规定要求却不提供服务或不按照规定要求提供服务的，责令窗口及时予以更正。9.2投诉处理中心管理部门应及时受理服务对象的不满意投诉，会同有关部门对不满意原因进行认定，确属窗口9.39.3服务评价8(规范性附录)恩施州公共法律服务中心标志规范A.1标志图中国中国司法A中国司法0.2A0.2A图A.2“中国司法”字体适用标准图中国中国司法★★★公共法律服务中心图A.3公共法律服务中心名称标志标准图9中国司法★★★公共法