巡游车服务管理办法

巡游车服务管理办法一、总则（一）目的为加强巡游车服务管理，规范巡游车经营行为，提高巡游车服务质量，保障乘客、驾驶员和巡游车经营者的合法权益，促进巡游车行业健康发展，根据国家有关法律法规及行业标准，结合本地区实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在本行政区域内从事巡游车经营服务活动的企业、个体经营者以及相关从业人员。巡游车是指依法取得巡游车经营许可，由巡游车经营者组织实施，按照乘客意愿提供出行服务，根据行驶里程和时间计费的出租汽车。（三）基本原则巡游车服务管理应当遵循依法经营、公平竞争、诚实守信、安全规范、便利乘客的原则。鼓励巡游车经营者采用新技术、新设备，提高运营效率和服务质量。（四）管理部门职责交通运输主管部门负责本行政区域内巡游车服务的监督管理工作。其主要职责包括：制定和完善巡游车服务管理相关政策、标准和规范；审批巡游车经营许可；监督检查巡游车经营活动；处理乘客投诉和举报；依法查处巡游车经营违法行为等。公安、市场监管、价格、税务等部门按照各自职责，协同做好巡游车服务管理的相关工作。公安机关负责维护巡游车运营秩序，依法处理扰乱运营秩序、危害乘客安全等违法行为；市场监管部门负责对巡游车市场经营行为进行监督检查，依法查处不正当竞争、价格欺诈等违法行为；价格部门负责制定和调整巡游车运价政策，监督检查运价执行情况；税务部门负责依法征收巡游车经营相关税费。二、经营许可（一）许可条件1.有符合规定要求的车辆及配套设施、设备。车辆技术性能应当符合国家和地方规定的标准要求，车辆外观、标识应当符合行业统一规范。2.有取得相应从业资格证件的驾驶员。驾驶员应当取得相应的机动车驾驶证，年龄在60周岁以下，身体健康，无暴力犯罪记录和交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录。3.有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度。包括驾驶员培训教育制度、车辆维护保养制度、安全检查制度、投诉处理制度等。4.有固定的经营场所和必要的经营资金。经营场所应当符合相关规定要求，能够满足车辆停放、驾驶员休息等需要。（二）申请材料1.《巡游出租汽车经营申请表》。2.投资人、负责人身份证明，经办人的身份证明和委托书。3.机动车行驶证、车辆购置发票及车辆登记证书。4.车辆综合性能检测合格证明。5.驾驶员从业资格证及复印件。6.经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度文本。7.经营场所证明。8.法律、法规规定的其他材料。（三）许可程序1.申请：巡游车经营者向所在地县级以上交通运输主管部门提出经营许可申请，并提交相关申请材料。2.受理：交通运输主管部门对申请材料进行审查，符合受理条件的，予以受理；不符合受理条件的，不予受理，并书面告知申请人理由。3.审核：交通运输主管部门对受理的申请进行审核，包括对车辆、驾驶员、经营管理制度等进行实地核查。4.许可决定：交通运输主管部门根据审核结果，作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人颁发《巡游出租汽车经营许可证》；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。（四）经营期限巡游车经营许可实行期限管理制度，经营期限一般为[X]年。经营期限届满，经营者需要继续经营的，应当在经营期限届满前[X]个月向原许可机关提出延续经营申请。原许可机关应当在经营期限届满前作出是否准予延续的决定。三、车辆管理（一）车辆标准1.车辆技术条件应当符合国家和地方规定的标准要求，具体按照《机动车运行安全技术条件》等相关标准执行。2.车辆应当为七座及以下乘用车，车身颜色应当符合行业统一规定，车身外观应当喷涂经营者名称、监督电话等标识。3.车辆应当安装符合国家和地方标准的出租汽车标志顶灯、空车待租标志、计价器、具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置等设备。（二）车辆购置与更新1.巡游车经营者应当按照规定购置符合标准的车辆，并按照规定办理车辆注册登记、营运手续等。2.鼓励巡游车经营者采用新能源车辆从事经营活动。对符合条件的新能源巡游车，在车辆购置、运营补贴等方面给予相应支持。3.巡游车车辆达到规定使用年限或者行驶里程的，应当按照规定进行更新。更新车辆应当符合本办法规定的车辆标准和要求。（三）车辆维护与检测1.巡游车经营者应当建立车辆维护保养制度，定期对车辆进行维护保养，确保车辆技术性能良好。2.车辆应当按照规定进行定期检测，检测合格后方可继续从事经营活动。检测机构应当具备相应资质，严格按照标准进行检测。四、驾驶员管理（一）从业资格管理1.从事巡游车驾驶员工作，应当取得相应的从业资格证件。驾驶员应当通过交通运输主管部门组织的从业资格考试，考试内容包括法律法规、安全运营、服务规范、应急处置等方面。2.交通运输主管部门应当按照规定对取得从业资格证件的驾驶员进行注册登记，注册有效期为[X]年。驾驶员注册有效期届满需要继续从事巡游车经营服务的，应当在注册有效期届满前[X]个月向原注册机关申请延续注册。（二）培训与教育1.巡游车经营者应当定期组织驾驶员进行法律法规、安全运营、服务规范等方面的培训教育，提高驾驶员的业务素质和服务水平。2.培训教育应当有明确的培训计划、培训内容和培训记录，培训时间应当符合规定要求。（三）服务规范1.驾驶员应当遵守交通法规，文明驾驶，礼貌待客，不得拒载、议价、途中甩客、故意绕道行驶等。2.驾驶员应当保持车辆整洁卫生，为乘客提供良好的乘车环境。3.驾驶员应当按照规定使用计价器，按照计价器显示金额收费，不得违规收费。（四）监督与考核1.交通运输主管部门应当建立驾驶员服务质量信誉考核制度，对驾驶员的服务质量、安全运营等情况进行考核。2.考核结果分为优秀、良好、合格和不合格四个等级。考核结果将作为驾驶员评优评先、续期注册等的重要依据。3.对服务质量差、违规经营等驾驶员，交通运输主管部门将依法进行处理，包括警告、罚款、吊销从业资格证件等。五、运营服务管理（一）运营调度1.巡游车经营者应当建立健全运营调度管理制度，合理安排车辆运营，提高运营效率。2.可以通过电话、网络平台等方式接受乘客预约服务，并按照约定时间和地点提供服务。3.应当及时处理乘客的投诉和建议，不断改进运营服务质量。（二）服务质量1.巡游车经营者应当加强对驾驶员的服务质量监督管理，确保驾驶员为乘客提供优质服务。2.应当建立乘客投诉处理机制，及时处理乘客的投诉和举报。对乘客投诉应当在规定时间内进行调查处理，并将处理结果及时反馈给乘客。3.鼓励巡游车经营者开展服务质量评比活动，对服务质量优秀的驾驶员和车辆进行表彰和奖励。（三）价格管理1.巡游车运价实行政府定价或者政府指导价，由价格部门会同交通运输主管部门根据运营成本、市场供求状况等因素制定和调整。2.巡游车经营者应当按照规定的运价标准收费，不得擅自涨价或者降价。3.应当在车内醒目位置公示运价标准、计价器使用方法等信息，接受乘客监督。（四）安全管理1.巡游车经营者应当建立健全安全生产管理制度，加强对驾驶员的安全教育培训，提高驾驶员的安全意识和应急处置能力。2.应当定期对车辆进行安全检查，确保车辆安全性能良好。3.驾驶员应当遵守交通法规，确保行车安全。在运营过程中，如遇突发情况，应当按照应急预案进行处置，保障乘客生命财产安全。六、监督检查（一）监督检查职责交通运输主管部门应当依法对巡游车经营活动进行监督检查，包括对车辆、驾驶员、运营服务等方面的检查。可以采取现场检查、查阅资料、调查询问等方式进行监督检查。（二）检查内容1.车辆是否符合规定的技术标准和要求，是否安装规定的设备。2.驾驶员是否取得相应的从业资格证件，是否遵守服务规范。3.巡游车经营者是否按照规定的运价标准收费，是否建立健全经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度。4.运营服务是否规范，是否存在拒载、议价、途中甩客、故意绕道行驶等违法行为。（三）检查结果处理1.对监督检查中发现的问题，交通运输主管部门应当责令经营者限期整改。2.对违反本办法规定的巡游车经营者和驾驶员，交通运输主管部门将依法给予行政处罚；情节严重的，吊销相关证件。3.对监督检查结果应当进行记录，并向社会公布，接受社会监督。七、投诉处理（一）投诉受理1.交通运输主管部门应当设立专门的投诉受理机构，接受乘客对巡游车经营服务的投诉和举报。2.投诉受理机构应当对投诉内容进行详细记录，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。（二）投诉处理程序1.投诉受理机构接到投诉后，应当及时进行调查核实。可以通过与投诉人、被投诉人联系，查阅相关资料，实地调查等方式进行调查。2.对事实清楚、证据确凿的投诉，应当依法作出处理决定。处理决定应当包括责令整改、罚款、吊销证件等。3.应当将投诉处理结果及时反馈给投诉人，并告知投诉人如对处理结果不服，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。（三）投诉处理期限交通运输主管部门应当在接到投诉之日起[X]个工作日内进行调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。情况复杂的，经批准可以延长[X]个工作日。八、法律责任（一）经营者法律责任1.违反本办法规定，未取得经营许可，擅自从事巡游车经营活动的，由交通运输主管部门责令停止经营，没收违法所得，并处以罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。2.巡游车经营者有下列情形之一的，由交通运输主管部门责令改正，并处以罚款；情节严重的，吊销经营许可证：不按照规定保证车辆技术状况良好的；不按照规定组织驾驶员培训教育的；不按照规定处理乘客投诉的；擅自转让、出租巡游车经营许可证件的；其他违反本办法规定的行为。3.巡游车经营者违反价格管理规定的，由价格部门依法进行处罚。（二）驾驶员法律责任1.违反本办法规定，未取得从业资格证或者超越从业资格证核定范围，驾驶巡游车从事经营活动的，由交通运输主管部门责令改正，并处以罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。2.驾驶员有下列情形之一的，由交通运输主管部门责令改正，并处以罚款；情节严重的，吊销从业资格证：拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶的；未经乘客同意搭载其他乘客的；不按照规定使用计价器、违规收费的；不按照规定携带从业资格证的；接受巡游车电召任务后未履行约定的；不按照规定使用巡游