集团信访管理办法

集团信访管理办法总则目的为了保持集团与员工、客户、社会公众等的密切联系，畅通信访渠道，规范信访行为，维护信访秩序，及时、妥善处理信访事项，保护信访人的合法权益，促进集团和谐稳定发展，根据国家相关法律法规和政策规定，结合本集团实际情况，制定本办法。适用范围本办法适用于集团总部及各下属子公司、分公司、事业部等（以下统称“各单位”）的信访管理工作。信访定义本办法所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向集团及其所属单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由集团及其所属单位处理的活动。工作原则1.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责：各单位按照职责分工，负责处理本单位职责范围内的信访事项，不得推诿、敷衍、拖延。2.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合：严格依照法律法规和集团规章制度处理信访事项，及时解决信访人反映的问题，同时做好信访人的思想疏导和教育工作，引导其依法理性表达诉求。3.预防和化解相结合：加强信访隐患排查和矛盾纠纷化解工作，从源头上预防和减少信访问题的发生。4.公开、公平、公正：信访工作程序和处理结果应当公开透明，保障信访人的知情权、参与权和监督权，做到公平公正处理信访事项。信访工作机构与职责信访工作领导小组集团设立信访工作领导小组，由集团主要负责人任组长，分管领导任副组长，各相关部门负责人为成员。信访工作领导小组是集团信访工作的领导机构，主要职责包括：1.贯彻落实国家有关信访工作的法律法规和政策规定，研究制定集团信访工作的方针、政策和规章制度。2.定期听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的重大问题和重要事项。3.组织协调涉及多个单位或部门的重大、复杂信访事项的处理。4.指导、督促各单位开展信访工作，对信访工作成绩突出的单位和个人进行表彰和奖励，对信访工作不力的单位和个人进行责任追究。信访工作办公室集团信访工作领导小组下设信访工作办公室，设在集团综合管理部门，负责集团信访工作的日常管理和协调。信访工作办公室的主要职责包括：1.受理、交办、转送信访人提出的信访事项。2.承办上级机关和集团领导交办的信访事项，并及时反馈处理结果。3.协调处理重要信访事项，对信访事项的处理情况进行跟踪、督促和检查。4.研究分析信访情况，开展调查研究，及时向集团领导和有关部门提供信访信息和工作建议。5.宣传信访工作的法律法规和政策规定，引导信访人依法理性信访。6.建立和管理信访工作档案，做好信访数据的统计和分析工作。各单位信访工作机构各单位应当设立相应的信访工作机构或明确负责信访工作的部门和人员，在本单位主要负责人的领导下，具体负责本单位的信访工作。其主要职责包括：1.受理、办理本单位职责范围内的信访事项，并按照规定及时反馈处理结果。2.配合集团信访工作办公室做好信访事项的调查、协调和处理工作。3.开展本单位的信访隐患排查和矛盾纠纷化解工作，及时发现和解决可能引发信访问题的潜在矛盾和问题。4.做好本单位信访人的思想疏导和教育工作，维护信访秩序。5.定期向集团信访工作办公室报送本单位信访工作情况和统计数据。信访渠道设立信访接待场所集团及各单位应当设立专门的信访接待场所，配备必要的办公设施，为信访人提供便利的信访环境。信访接待场所应当悬挂明显的标识，公布信访工作制度、信访流程和信访工作人员信息。公布信访联系方式集团及各单位应当通过集团网站、公告栏等多种渠道，向社会公布信访工作机构的通信地址、电子邮箱、投诉电话、接待时间和地点等信息，方便信访人反映问题。建立网上信访平台集团应当建立网上信访平台，接受信访人的电子邮件、在线投诉等信访事项。信访工作办公室应当安排专人负责网上信访平台的管理和维护，及时查看和处理信访信息。信访事项的受理受理范围集团及各单位受理以下信访事项：1.对集团发展战略、经营管理、规章制度等方面的建议和意见。2.对集团员工的工作作风、服务质量、廉洁自律等方面的投诉和举报。3.涉及集团劳动用工、薪酬福利、社会保险等方面的问题和诉求。4.对集团工程项目建设、产品质量、环境保护等方面的意见和建议。5.其他与集团利益和员工权益相关的问题和诉求。不予受理的情形信访人提出的下列信访事项，集团及各单位不予受理：1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.对已经受理或者正在办理的信访事项，信访人在规定期限内再次提出同一信访事项的。3.信访事项已经处理终结，信访人仍以同一事实和理由重复信访的。4.信访人提出的信访事项与集团无关的。受理程序1.信访人采用走访形式提出信访事项的，信访接待人员应当当场登记信访人的基本信息、信访事项的主要内容等，并向信访人出具《信访事项受理告知书》，告知信访人是否受理以及处理期限等相关事项。2.信访人采用书信、电子邮件、传真等形式提出信访事项的，信访工作办公室应当在收到信访材料之日起5个工作日内进行审查，对符合受理条件的，予以受理，并向信访人发送《信访事项受理告知书》；对不符合受理条件的，不予受理，并向信访人说明理由。3.对于涉及多个单位或部门的信访事项，信访工作办公室应当及时协调相关单位或部门共同研究处理，并明确主办单位和协办单位。信访事项的办理办理原则1.各单位应当按照“谁主管、谁负责”的原则，对受理的信访事项进行认真调查核实，依法依规处理，并在规定的期限内反馈处理结果。2.办理信访事项应当注重事实依据，以法律法规和集团规章制度为准则，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。3.办理信访事项应当注重与信访人的沟通和交流，及时向信访人反馈办理进展情况，听取信访人的意见和建议，争取信访人的理解和支持。办理程序1.调查核实：承办单位应当在受理信访事项后，及时组成调查组，对信访事项进行全面、深入的调查核实。调查人员可以通过查阅资料、询问相关人员、现场勘查等方式收集证据，查明事实真相。2.提出处理意见：调查组在调查核实的基础上，根据相关法律法规和集团规章制度，提出处理意见。处理意见应当明确、具体，具有可操作性。3.审批和反馈：承办单位提出的处理意见应当报本单位负责人审批。经审批同意后，承办单位应当在规定的期限内将处理结果书面反馈给信访人，并同时抄送集团信访工作办公室。办理期限1.一般信访事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并应当告知信访人延期理由。2.上级机关交办的信访事项，应当按照交办要求的期限办结，并及时反馈处理结果；没有明确期限要求的，应当在60日内办结并反馈。信访事项的复查与复核复查信访人对信访事项处理结果不满意的，可以自收到处理意见书之日起30日内，向原办理单位的上一级单位提出复查申请。复查单位应当自收到复查申请之日起30日内提出复查意见，并书面答复信访人。复核信访人对复查意见仍不满意的，可以自收到复查意见书之日起30日内，向复查单位的上一级单位提出复核申请。复核单位应当自收到复核申请之日起30日内提出复核意见，并书面答复信访人。复核意见为信访事项的最终处理意见。信访工作的监督与考核监督检查集团信访工作办公室应当定期对各单位的信访工作进行监督检查，重点检查信访工作制度的执行情况、信访事项的受理和办理情况、信访工作档案的管理情况等。对发现的问题，应当及时提出整改意见，督促相关单位限期整改。考核评价集团将信访工作纳入各单位的绩效考核体系，对各单位的信访工作进行年度考核评价。考核内容包括信访工作制度建设、信访事项受理和办理情况、信访隐患排查和矛盾纠纷化解工作、信访秩序维护等方面。考核结果作为各单位评先评优、干部任用的重要依据。责任追究对在信访工作中存在下列情形之一的单位和个人，集团将视情节轻重，给予相应的责任追究：1.对信访工作不重视，未按照规定建立信访工作制度、落实信访工作责