邮政申诉管理办法

邮政申诉管理办法一、总则（一）目的为了加强邮政服务质量监督管理，维护用户合法权益，促进邮政行业健康发展，根据《中华人民共和国邮政法》及相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于中华人民共和国境内邮政企业提供邮政服务过程中与用户发生的服务质量争议的申诉处理。（三）基本原则1.合法公正原则：申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，遵循合法、公正、公开的原则。2.及时便民原则：及时受理用户申诉，方便用户申诉，提高申诉处理效率，保障用户合法权益。3.保障用户权益原则：充分尊重和保障用户的合法权益，积极解决用户反映的问题，维护用户对邮政服务的信任。（四）申诉管理机构及职责1.邮政管理部门国务院邮政管理部门负责全国邮政申诉处理工作的监督管理。省、自治区、直辖市邮政管理机构负责本行政区域内邮政申诉处理工作的监督管理。市（地）邮政管理机构根据省、自治区、直辖市邮政管理机构的授权，负责本行政区域内邮政申诉处理工作。邮政管理部门职责包括：制定申诉处理工作制度和流程；受理、处理用户申诉；监督检查邮政企业申诉处理工作；分析研究申诉数据，提出改进邮政服务质量的建议和措施等。2.邮政企业邮政企业应当设立或指定专门的申诉处理机构，配备必要的人员和设施，负责受理、处理用户对本企业邮政服务质量问题的申诉。邮政企业申诉处理机构职责包括：及时受理用户申诉；调查核实申诉事项；与用户沟通协商，提出解决方案；反馈处理结果；分析研究申诉原因，采取措施改进服务质量等。二、申诉受理（一）申诉条件用户对邮政服务质量问题有异议，且符合下列条件的，可以向邮政管理部门提出申诉：1.申诉事项属于本办法规定的申诉范围。2.申诉人是与申诉事项有直接利害关系的用户。3.有明确的被申诉邮政企业。4.有具体的申诉请求、事实和理由。（二）申诉方式用户可以通过以下方式向邮政管理部门提出申诉：1.书信。用户可以将申诉内容以书信形式寄至邮政管理部门指定的地址。2.电子邮件。用户可以将申诉内容发送至邮政管理部门指定的电子邮箱。3.电话。用户可以拨打邮政管理部门指定的申诉电话。4.网络平台。邮政管理部门应当建立邮政申诉网络平台，用户可以通过网络平台提交申诉。（三）申诉材料用户提出申诉时，应当提供以下材料：1.申诉人的姓名、地址、联系电话。2.被申诉邮政企业的名称、地址、联系电话。3.申诉请求、事实和理由。4.相关证据材料。（四）受理程序1.邮政管理部门收到用户申诉后，应当在5个工作日内作出是否受理的决定，并通知申诉人。2.对于符合申诉条件的，邮政管理部门应当予以受理，并向申诉人发送受理通知书。3.对于不符合申诉条件的，邮政管理部门应当不予受理，并向申诉人发送不予受理通知书，说明理由。4.申诉人对不予受理决定不服的，可以在收到不予受理通知书之日起10个工作日内，向作出不予受理决定的邮政管理部门的上一级邮政管理部门申请复核。上一级邮政管理部门应当在收到复核申请之日起10个工作日内作出复核决定，并通知申诉人。三、申诉处理（一）调查核实1.邮政管理部门受理申诉后，应当及时将申诉材料转交给被申诉邮政企业，并要求被申诉邮政企业在收到申诉材料之日起10个工作日内作出书面答复。2.被申诉邮政企业应当对申诉事项进行调查核实，收集相关证据材料，并在规定时间内将调查核实情况和处理意见书面报告邮政管理部门。3.邮政管理部门可以根据需要对申诉事项进行调查核实，被申诉邮政企业应当予以配合。（二）沟通协商1.邮政管理部门在处理申诉过程中，可以组织申诉人与被申诉邮政企业进行沟通协商，促成双方达成和解。2.沟通协商应当遵循自愿、平等、公平、合法的原则，邮政管理部门应当充分听取申诉人和被申诉邮政企业的意见，提出合理的解决方案。3.对于沟通协商达成和解的申诉事项，邮政管理部门应当制作和解协议书，由申诉人和被申诉邮政企业签字确认。和解协议书具有法律效力。（三）处理决定1.邮政管理部门根据调查核实情况和沟通协商结果，在受理申诉之日起30个工作日内作出处理决定，并通知申诉人和被申诉邮政企业。2.处理决定应当包括以下内容：申诉事项的基本情况；调查核实情况；处理意见和依据；申诉人的申诉请求是否成立；被申诉邮政企业是否存在过错及责任大小；处理结果等。3.对于申诉请求成立，被申诉邮政企业存在过错的，邮政管理部门应当责令被申诉邮政企业采取措施改正，并按照有关规定给予赔偿或者补偿。4.对于申诉请求不成立，被申诉邮政企业不存在过错的，邮政管理部门应当向申诉人说明理由。（四）送达与执行1.邮政管理部门应当将处理决定书送达申诉人和被申诉邮政企业。送达方式可以采用直接送达、邮寄送达、留置送达等。2.申诉人和被申诉邮政企业应当按照处理决定书的要求执行。被申诉邮政企业应当在规定时间内将处理结果反馈给邮政管理部门，并向申诉人履行赔偿或者补偿等义务。3.申诉人对处理决定不服的，可以在收到处理决定书之日起60日内向作出处理决定的邮政管理部门的上一级邮政管理部门申请行政复议，也可以在6个月内向有管辖权的人民法院提起行政诉讼。四、复查与监督（一）复查1.申诉人对处理决定不服，申请行政复议或者提起行政诉讼后，邮政管理部门应当根据行政复议决定或者人民法院判决，对原处理决定进行复查。2.复查应当在收到行政复议决定或者人民法院判决之日起10个工作日内完成，并将复查结果通知申诉人和被申诉邮政企业。3.经复查，原处理决定确有错误或者不当的，邮政管理部门应当及时予以纠正，并重新作出处理决定。（二）监督1.邮政管理部门应当加强对申诉处理工作的监督检查，定期对申诉处理情况进行统计分析，及时发现和解决申诉处理工作中存在的问题。2.邮政管理部门应当建立申诉处理工作考核制度，对申诉处理工作成绩突出的邮政企业和个人给予表彰和奖励，对申诉处理工作不力的邮政企业和个人进行通报批评。3.邮政管理部门应当定期向社会公布申诉处理情况，接受社会监督。五、法律责任（一）邮政企业责任1.邮政企业违反本办法规定，未按照要求及时受理、处理用户申诉，或者对申诉处理结果不反馈、不执行的，由邮政管理部门责令改正，并可以根据情节轻重处以警告或者罚款。2.邮政企业违反本办法规定，存在故意拖延、推诿、刁难用户等行为，损害用户合法权益的，由邮政管理部门责令改正，并处以罚款；情节严重的，责令停业整顿。3.邮政企业违反本办法规定，对用户申诉处理不当，造成用户损失的，应当依法承担赔偿责任。（二）申诉人责任1.申诉人应当如实反映申诉事项，不得隐瞒、歪曲事实，不得提供虚假证据材料。2.申诉人违反前款规定，给邮政企业造成损失的，应当依法承担赔偿责任。（三）其他责任1.邮政管理部门工作人员在申诉处理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪