医院导诊员管理办法

医院导诊员管理办法一、总则（一）目的为加强医院导诊员队伍建设，规范导诊员服务行为，提高导诊服务质量，提升患者就医体验，特制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于医院全体导诊员。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者需求放在首位，提供热情、周到、专业的导诊服务。2.规范化原则：导诊服务流程、行为规范等应符合医院整体管理要求和行业标准。3.培训与发展原则：注重导诊员的培训培养，为其提供职业发展机会。4.考核与激励原则：建立科学合理的考核机制，激励导诊员积极工作，提高服务水平。二、导诊员岗位职责（一）接待引导1.在医院入口处及各楼层主要通道，主动迎接患者，热情询问患者需求。2.根据患者病情、科室分布等情况，准确引导患者前往相应科室就诊。3.协助行动不便的患者挂号、缴费、取药等，提供必要的帮助。（二）咨询解答1.耐心解答患者关于医院科室设置、专家出诊信息、就诊流程等方面的疑问。2.对于患者提出的特殊问题或超出自身职责范围的问题，及时联系相关部门或人员进行解答，并向患者反馈。（三）秩序维护1.维护医院就诊秩序，引导患者排队等候，避免拥挤和混乱。2.协助维持挂号、缴费、检查等区域的秩序，防止插队等不文明行为。（四）信息收集1.收集患者对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。2.关注医院就诊环境、设施设备等方面的情况，发现问题及时报告。三、导诊员任职要求（一）基本条件1.具有良好的职业道德和服务意识，热爱医疗服务工作。2.身体健康，能胜任导诊工作。3.具有高中及以上文化程度。（二）专业知识与技能1.熟悉医院科室分布、专家信息、就诊流程等基本情况。2.具备一定的医学基础知识，能够为患者提供初步的健康咨询。3.掌握基本的沟通技巧和语言表达能力，能够与患者进行有效的交流。4.熟练使用计算机及相关办公软件，能够准确录入患者信息。四、导诊员培训与发展（一）培训计划制定1.根据医院发展需求和导诊员实际情况，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等。（二）培训内容1.医院基本情况培训：包括医院历史、科室设置、特色专科、专家团队等。2.就诊流程培训：详细讲解挂号、缴费、检查、检验、取药等各个环节的流程和注意事项。3.医学基础知识培训：如常见疾病的症状、诊断方法等。4.沟通技巧培训：包括语言沟通、非语言沟通、倾听技巧等。5.服务礼仪培训：规范导诊员的着装、仪态、表情等。6.应急处理培训：如患者突发病情、医患纠纷等情况的应对方法。（三）培训方式1.集中授课：定期组织导诊员进行集中培训，邀请医院专家、业务骨干等进行授课。2.现场带教：安排经验丰富的导诊员对新入职导诊员进行现场指导，使其熟悉工作流程和服务技巧。3.在线学习：利用医院内部网络平台，提供相关培训资料和视频，供导诊员自主学习。4.外出进修：根据工作需要，选派优秀导诊员参加外部专业培训或进修学习。（四）职业发展1.建立导诊员职业发展通道，为表现优秀的导诊员提供晋升机会。2.导诊员可晋升为导诊组长、导诊主管等管理岗位，或向医院其他相关岗位发展。3.为导诊员提供参加各类学术交流活动的机会，拓宽其视野，提升专业水平。五、导诊员工作流程（一）岗前准备1.提前到达工作岗位，更换工作服，佩戴工作牌。2.检查工作区域卫生情况，确保环境整洁。3.准备好导诊所需的各类资料，如科室分布图、专家出诊表等。（二）接待患者1.以热情、亲切的态度迎接患者，主动询问患者需求。2.根据患者病情，初步判断就诊科室，并给予准确引导。（三）协助就诊1.协助患者办理挂号、缴费等手续，解答相关疑问。2.引导患者前往相应科室候诊，告知患者就诊注意事项。3.对于需要特殊检查或治疗的患者，协助其做好准备工作。（四）患者离开1.在患者就诊结束后，询问患者对导诊服务的满意度，收集意见和建议。2.对患者表示感谢，送别患者。（五）工作交接1.与下一班导诊员进行工作交接，详细说明当天患者流量、特殊情况等。2.整理工作区域，补充导诊资料。六、导诊员服务规范（一）语言规范1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。2.回答患者问题时，语言清晰、简洁、准确，避免使用模糊或歧义性语言。3.与患者沟通时，语速适中，语调平稳，声音洪亮，确保患者能够听清。（二）行为规范1.着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪态和形象。2.站立姿势端正，不得倚靠、闲聊或玩手机。3.主动为患者提供帮助，不得推诿、敷衍患者。4.尊重患者隐私，不得泄露患者个人信息。（三）服务态度规范1.热情主动，微笑服务，耐心倾听患者诉求，不得厌烦、冷漠对待患者。2.对患者提出的问题和要求，要及时响应，尽力满足患者合理需求。3.遇到情绪激动的患者，要保持冷静，耐心解释，避免发生冲突。七、导诊员考核与奖惩（一）考核标准1.服务质量考核：根据患者满意度调查结果、投诉情况等进行考核。2.业务能力考核：包括对医院科室分布、就诊流程等知识的掌握程度，以及解答患者咨询的准确性等。3.工作纪律考核：考核导诊员遵守工作时间、工作制度等情况。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度进行一次全面考核。2.不定期抽查：医院管理人员不定期对导诊员工作情况进行抽查。3.患者评价：通过设置意见箱、在线评价等方式，收集患者对导诊员服务的评价。（三）奖励措施1.对于考核优秀的导诊员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等。2.在医院内部宣传优秀导诊员的先进事迹，树立榜样。（四）惩罚