杭州预付式管理办法

杭州预付式管理办法一、总则（一）目的与依据为规范预付式消费行为，保护消费者合法权益，维护市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本市实际，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在杭州市行政区域内以预收款方式提供商品或者服务的经营者（以下简称经营者）和消费者。（三）基本原则1.自愿、公平、公正原则经营者与消费者之间的预付式消费活动应遵循自愿原则，不得强迫消费者进行预付消费。交易过程应公平、公正，保障双方的合法权益。2.诚实信用原则经营者和消费者在预付式消费活动中应诚实守信，如实告知相关信息，履行合同约定的义务。3.保障消费者权益原则以保障消费者的财产安全、消费权益为首要目标，加强对预付式消费行为的规范和监管。二、经营者义务（一）资质与信息公示1.经营者应当依法取得营业执照等相关经营许可，并在经营场所显著位置公示营业执照、经营许可证、服务内容、收费标准、退费办法、投诉电话等信息。2.利用网络平台从事预付式消费经营活动的，应当在相关网络页面及功能模块以清晰、显著的方式展示前款规定的信息。（二）合同订立1.经营者与消费者订立预付式消费合同的，应当采用书面形式。合同内容应当包括经营者和消费者的基本信息、预付金额、商品或者服务的名称、数量、质量、规格、履行期限和方式、安全注意事项、风险警示、价款或者费用的支付方式和时间、退换货的条件和方式、退款的条件和方式、争议解决方式等条款。2.经营者应当向消费者详细说明合同条款内容，确保消费者充分理解并同意相关条款。对于涉及消费者重大利益的条款，应当以显著方式提请消费者注意，并按照消费者的要求予以说明。（三）资金管理1.经营者应当建立健全预付式消费资金管理制度，保障预收资金安全。预收资金应当存入经营者在银行设立的唯一预收款专用账户，不得与其他资金混存。2.经营者应当按照合同约定使用预收资金，不得挪作他用。如需变更预收款专用账户的，应当提前十五日书面通知消费者，并取得消费者同意。3.经营者应当定期向消费者提供预收资金使用情况的查询服务，接受消费者监督。（四）经营规范1.经营者应当按照合同约定的商品或者服务的质量、规格、数量等提供商品或者服务，不得擅自提高收费标准、降低服务质量。2.经营者应当在经营场所显著位置公示服务承诺、服务流程、服务标准等信息，接受消费者监督。3.经营者歇业、停业或者变更经营场所的，应当提前三十日以电话、短信、公告等方式通知消费者，并按照合同约定承担相应责任。（五）风险提示1.经营者应当向消费者充分告知预付式消费的风险，包括但不限于经营状况变化、服务终止、退款困难等可能影响消费者权益的情况。2.对于涉及金额较大、消费周期较长或者存在较高风险的预付式消费项目，经营者应当以书面形式向消费者作出特别风险提示，并由消费者签字确认。三、消费者权利（一）知情权消费者有权了解经营者的经营资质、服务内容、收费标准、退费办法、投诉电话等信息，以及预付式消费合同的条款内容。（二）选择权消费者有权自主选择是否参加预付式消费活动，以及选择不同的经营者和消费项目。（三）公平交易权消费者有权获得质量合格、价格合理、计量正确的商品或者服务，有权拒绝经营者的强制交易行为。（四）安全权消费者有权要求经营者提供安全的消费环境和符合保障人身、财产安全要求的商品或者服务。（五）求偿权消费者在预付式消费过程中合法权益受到损害的，有权要求经营者承担赔偿责任。（六）监督权消费者有权对经营者的经营活动和预付式消费资金管理情况进行监督，有权向有关部门投诉、举报。（七）合同解除权消费者在预付式消费合同履行过程中，有权按照合同约定或者法律规定解除合同，并要求经营者按照约定退还剩余款项。四、合同管理（一）合同示范文本市市场监管部门应当会同相关部门制定预付式消费合同示范文本，供经营者和消费者参照使用。（二）合同备案经营者应当自与消费者订立预付式消费合同之日起十五日内向当地市场监管部门备案。备案内容包括合同文本、经营者基本信息、预收资金专用账户信息等。（三）合同变更与解除1.经双方协商一致，可以变更或者解除预付式消费合同。变更或者解除合同的，应当签订书面协议，并按照合同约定处理相关事宜。2.因不可抗力等不可预见、不可避免、不可克服的原因导致合同无法履行的，经营者应当及时通知消费者，并按照合同约定或者法律规定处理善后事宜。（四）合同争议解决经营者与消费者在预付式消费合同履行过程中发生争议的，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决。五、资金监管（一）监管部门职责1.市商务部门负责牵头建立健全预付式消费资金监管工作协调机制，组织协调相关部门开展预付式消费资金监管工作。2.市市场监管部门负责对经营者的经营行为进行监督检查，依法查处侵害消费者权益的违法行为，指导和督促经营者落实预付式消费资金管理制度。3.市金融监管部门负责对经营者的预收款专用账户管理情况进行监督检查，防范金融风险。4.其他相关部门按照各自职责，做好预付式消费资金监管的相关工作。（二）资金存管方式1.鼓励经营者通过银行存管、保险保证、担保机构担保等方式对预收资金进行存管，保障预收资金安全。2.采用银行存管方式的，经营者应当与银行签订资金存管协议，明确存管银行的责任和义务，确保预收资金专款专用。3.采用保险保证方式的，经营者应当按照规定购买商业保险，由保险公司对预收资金提供保证保险服务。4.采用担保机构担保方式的，经营者应当与担保机构签订担保合同，由担保机构对预收资金提供担保服务。（三）资金监管措施1.监管部门应当建立预付式消费资金监管信息系统，实时掌握经营者预收资金的收取、使用、存管等情况。2.监管部门可以根据实际情况，对经营者的预收资金进行定期检查或者不定期抽查，发现问题及时督促整改。3.对于存在严重违法违规行为或者经营状况恶化、可能影响消费者权益的经营者，监管部门可以采取暂停其相关经营活动、冻结预收资金等措施，保障消费者权益。六、消费维权（一）投诉处理1.消费者在预付式消费过程中合法权益受到损害的，可以向经营者所在地的市场监管部门或者其他相关部门投诉。2.市场监管部门或者其他相关部门接到投诉后，应当及时受理，并按照规定进行调查处理。对于事实清楚、争议不大的投诉，应当在十个工作日内作出处理决定并告知消费者；对于情况复杂的投诉，应当在三十个工作日内作出处理决定并告知消费者。（二）调解与仲裁1.消费者与经营者之间发生预付式消费争议的，可以请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织进行调解。调解组织应当按照自愿、合法的原则进行调解，促使双方达成和解协议。2.消费者与经营者之间达成仲裁协议的，可以根据仲裁协议向仲裁机构申请仲裁。仲裁机构应当按照仲裁规则进行仲裁，作出的仲裁裁决具有终局性，双方应当履行。（三）诉讼消费者与经营者之间的预付式消费争议，经协商、调解、仲裁仍无法解决的，消费者可以依法向人民法院提起诉讼。人民法院应当依法受理，并及时作出判决。七、监督检查（一）检查内容1.经营者的经营资质、信息公示情况。2.预付式消费合同的订立、履行、变更、解除情况。3.预收资金的管理、使用情况。4.商品或者服务的质量、价格、计量等情况。5.其他与预付式消费相关的经营活动情况。（二）检查方式1.日常检查：监管部门可以定期或者不定期对经营者进行日常检查，发现问题及时督促整改。2.专项检查：根据消费者投诉举报、媒体曝光等情况，监管部门可以针对特定领域、特定行业的预付式消费行为开展专项检查，集中整治突出问题。3.联合检查：商务、市场监管、金融监管等部门可以联合开展预付式消费资金监管检查，形成监管合力。（三）法律责任1.经营者违反本办法规定的，由市场监管部门或者其他