国税办税厅管理办法

国税办税厅管理办法总则制定目的本办法旨在规范国税办税厅的管理，提高办税服务质量和效率，保障纳税人合法权益，促进税收征管工作的顺利开展。适用范围本办法适用于国税系统各级办税厅的管理活动，包括办税服务场所的设施建设、人员配备、业务流程、服务规范、监督考核等方面。基本原则1.依法办税原则：严格遵守国家税收法律法规和相关政策规定，确保办税厅各项工作依法依规进行。2.优质服务原则：以纳税人需求为导向，提供便捷、高效、规范、文明的办税服务，不断提升纳税人满意度。3.规范管理原则：建立健全办税厅各项管理制度和工作流程，实现规范化、标准化管理。4.信息化支撑原则：充分利用现代信息技术，优化办税流程，提高办税效率，为纳税人提供多元化办税渠道。办税厅设施管理场所建设1.选址与布局：办税厅应选址在交通便利、便于纳税人到达的地点，合理规划内部功能区域，设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区等，确保布局科学合理，方便纳税人办税。2.设施配备：配备必要的办公设备、办税设施和服务设施，如计算机、打印机、复印机、办税终端、排队叫号系统、电子显示屏、公告栏、饮水机、休息座椅等，满足办税工作需要。设施维护1.定期检查：建立设施设备定期检查制度，对办税厅的各类设施设备进行日常巡查和定期维护保养，及时发现并解决设施设备存在的问题，确保正常运行。2.故障维修：设立专门的设施设备维修岗位或指定专人负责设施设备的维修工作，对出现故障的设施设备及时进行维修，确保办税工作不受影响。3.安全管理：加强办税厅的安全管理，配备必要的安全设施，如消防器材、监控设备等，确保纳税人及工作人员的人身和财产安全。办税厅人员管理人员配备1.岗位设置：根据办税厅业务需求，合理设置岗位，明确岗位职责，包括办税服务岗、咨询辅导岗、自助办税引导岗、资料受理岗、审核审批岗等。2.人员数量：按照办税业务量和服务需求，合理配备办税厅工作人员，确保办税工作高效有序进行。3.人员资质：办税厅工作人员应具备相应的专业知识和业务技能，熟悉税收法律法规和办税流程，经过专业培训并取得相关资格证书。人员培训1.培训计划：制定年度培训计划，定期组织办税厅工作人员参加税收业务知识、办税技能、服务礼仪等方面的培训，不断提高工作人员的综合素质和业务能力。2.培训方式：采用集中培训、在线学习、实地观摩、案例分析等多种培训方式，确保培训效果。3.培训考核：建立培训考核机制，对参加培训的工作人员进行考核，考核结果作为岗位晋升、绩效评价的重要依据。人员考核1.考核内容：对办税厅工作人员的工作业绩、业务能力、服务态度、工作纪律等方面进行全面考核。2.考核方式：采用日常考核与定期考核相结合的方式，日常考核由办税厅负责人负责，定期考核由上级主管部门组织实施。3.考核结果应用：根据考核结果，对表现优秀的工作人员进行表彰奖励，对存在问题的工作人员进行批评教育、诫勉谈话或调整岗位。办税厅业务管理业务流程规范1.业务受理：明确各类办税业务的受理条件、所需资料和办理流程，办税服务人员应按照规定受理纳税人的办税申请，对资料齐全、符合法定形式的申请予以受理，对资料不齐全或不符合法定形式的申请，一次性告知纳税人需要补正的资料。2.业务办理：按照税收法律法规和相关政策规定，对受理的办税业务进行审核、审批、办理，确保业务办理准确、及时、规范。3.业务反馈：在规定时间内将办税业务办理结果反馈给纳税人，对需要纳税人补充资料或进行调查核实的业务，及时告知纳税人相关情况。办税公开1.公开内容：通过办税厅公告栏、电子显示屏、税务网站等渠道，公开税收法律法规、办税流程、服务承诺、收费标准、办税人员岗位职责、监督投诉电话等内容，方便纳税人了解办税信息。2.公开方式：采用多种方式进行办税公开，如主动公开、依申请公开等，确保纳税人知情权得到充分保障。3.公开监督：建立办税公开监督机制，定期对办税公开情况进行检查，及时发现并纠正存在的问题。风险管理1.风险识别：对办税厅业务进行风险识别，分析可能存在的风险点，如虚假申报、骗税、漏征漏管等。2.风险防控：针对识别出的风险点，制定相应的风险防控措施，加强对办税业务的审核、审批和监控，防范税收风险。3.风险应对：对发现的税收风险及时进行应对处理，依法采取补缴税款、加收滞纳金、罚款等措施，确保国家税收利益不受损失。办税厅服务管理服务规范1.服务用语：办税服务人员应使用文明、规范、礼貌的服务用语，热情接待纳税人，耐心解答纳税人的问题。2.服务态度：树立良好的服务意识，主动为纳税人提供帮助，做到微笑服务、首问负责、一次性告知、限时办结。3.服务行为：规范办税服务人员的服务行为，做到着装整齐、举止端庄、操作规范，不得在办税过程中吸烟、聊天、玩游戏等。服务创新1.多元化办税渠道：积极拓展多元化办税渠道，如网上办税、自助办税、移动办税等，方便纳税人随时随地办理涉税业务。2.个性化服务：根据纳税人的不同需求，提供个性化服务，如预约办税、上门办税、绿色通道等，满足纳税人特殊办税需求。3.服务评价：建立纳税人服务评价机制，通过现场评价、网上评价、电话回访等方式，及时了解纳税人对办税服务的满意度，对存在的问题及时进行整改。办税厅监督管理内部监督1.监督机制：建立健全办税厅内部监督机制，加强对办税服务人员的日常监督管理，确保办税工作规范有序进行。2.监督内容：对办税服务人员的工作纪律、服务质量、业务办理等方面进行监督检查，及时发现并纠正存在的问题。3.监督方式：采用现场巡查、视频监控、数据比对等方式进行内部监督，确保监督效果。外部监督1.监督渠道：畅通纳税人监督渠道，通过设立意见箱、公布监督投诉电话、开展纳税人满意度调查等方式，广泛接受纳税人及社会各界的监督。2.投诉处理：对纳税人的投诉举报及时进行调查处理，在规定时间内将处理结果反馈给纳税人，并对投诉举报属实的办税服务人员进行严肃处理。3.社会