加强旅店业管理办法

加强旅店业管理办法一、总则（一）目的为了加强旅店业的管理，规范旅店经营行为，保障旅客的合法权益，维护社会治安秩序，促进旅店业的健康发展，根据国家相关法律法规和行业标准，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事经营活动的各类旅店，包括宾馆、酒店、旅馆、招待所等。（三）基本原则1.合法经营原则：旅店业经营者应当遵守国家法律法规，依法经营，诚实守信，不得从事违法违规经营活动。2.安全第一原则：旅店业应当把保障旅客的人身安全和财产安全放在首位，建立健全安全管理制度，落实安全防范措施，及时消除安全隐患。3.服务规范原则：旅店业应当为旅客提供优质、规范、便捷的服务，满足旅客的合理需求，不断提高服务质量和水平。4.监督管理原则：各级政府相关部门应当依法对旅店业进行监督管理，加强对旅店业经营活动的指导、检查和监督，确保本办法的有效实施。二、经营资质管理（一）开办条件1.场所要求旅店应当设置在安全、交通便利的区域，不得设置在居民楼内、地下空间等不符合安全要求的场所。旅店的建筑结构应当符合安全标准，消防设施、疏散通道等应当符合消防安全要求。旅店应当有独立的出入口，与外界相通的门、窗应当安装防护设施。2.设施设备要求旅店应当配备必要的住宿设施，如床铺、桌椅、衣柜等，设施设备应当符合卫生、安全标准。旅店应当提供热水供应，保证热水温度适宜、水量充足。旅店应当设置公共卫生间，卫生间应当保持清洁卫生，定期消毒。旅店应当配备必要的安全设施，如灭火器、应急照明等，确保旅客的人身安全和财产安全。3.人员要求旅店应当配备一定数量的从业人员，从业人员应当具备相应的从业资格和健康证明。旅店的法定代表人、负责人应当熟悉旅店业管理法律法规，具备相应的管理能力。旅店的从业人员应当遵守职业道德，文明服务，不得从事违法违规活动。（二）审批程序1.申请：旅店业经营者应当向当地工商行政管理部门申请办理营业执照，并向公安机关申请办理特种行业许可证。申请时，应当提交下列材料：申请书；营业执照副本复印件；场所证明材料，如房屋租赁合同、房产证复印件等；设施设备清单；从业人员名单及健康证明；安全管理制度；其他相关材料。2.受理：工商行政管理部门和公安机关收到申请材料后，应当对申请材料进行审查。对符合条件的，予以受理；对不符合条件的，应当书面告知申请人不予受理的理由。3.审核：工商行政管理部门和公安机关应当对受理的申请进行审核。审核内容包括场所条件、设施设备条件、人员条件、安全管理制度等。对符合条件的，予以批准；对不符合条件的，应当书面告知申请人不予批准的理由。4.发证：经审核批准的，工商行政管理部门应当颁发营业执照，公安机关应当颁发特种行业许可证。旅店业经营者应当在取得营业执照和特种行业许可证后，方可开业经营。（三）变更与注销1.变更：旅店业经营者变更名称、法定代表人、负责人、经营场所、经营范围等事项的，应当向原发证机关申请办理变更手续。申请时，应当提交下列材料：申请书；营业执照副本复印件；变更后的相关证明材料；其他相关材料。2.注销：旅店业经营者终止经营活动的，应当向原发证机关申请办理注销手续。申请时，应当提交下列材料：申请书；营业执照副本复印件；特种行业许可证原件；其他相关材料。三、安全管理（一）安全制度建设1.安全责任制度：旅店业经营者应当建立健全安全责任制度，明确各级管理人员和从业人员的安全职责，将安全责任落实到每个岗位和每个人。2.安全检查制度：旅店业经营者应当建立健全安全检查制度，定期对旅店的设施设备、消防设施、疏散通道等进行检查，及时发现和消除安全隐患。3.安全教育培训制度：旅店业经营者应当建立健全安全教育培训制度，定期对从业人员进行安全教育培训，提高从业人员的安全意识和应急处置能力。4.应急处置制度：旅店业经营者应当建立健全应急处置制度，制定应急预案，明确应急处置流程和责任分工，定期组织应急演练，提高应急处置能力。（二）安全设施设备1.消防设施：旅店应当按照国家有关规定配备消防设施，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并确保消防设施完好有效。2.疏散通道：旅店应当设置符合消防安全要求的疏散通道，疏散通道应当保持畅通无阻，不得堆放杂物。3.安全出口：旅店应当设置符合消防安全要求的安全出口，安全出口应当保持畅通无阻，不得锁闭、封堵。4.监控设备：旅店应当在出入口、通道、电梯轿厢等部位安装监控设备，确保监控设备正常运行，监控记录保存期限不得少于30日。5.防盗设施：旅店应当在门窗等部位安装防盗设施，如防盗锁、防盗窗等，确保旅客的财产安全。（三）人员安全管理1.从业人员管理：旅店业经营者应当加强对从业人员的管理，对从业人员进行背景审查，确保从业人员无违法犯罪记录。2.旅客信息登记：旅店应当按照国家有关规定对旅客进行实名登记，如实登记旅客的姓名、性别、年龄、身份证件号码、住址、入住时间、退房时间等信息，并及时上传至公安机关指定的信息系统。3.可疑人员报告：旅店从业人员发现可疑人员、物品或者行为的，应当及时向公安机关报告，并配合公安机关进行调查处理。4.旅客安全提示：旅店应当在客房内显著位置张贴安全提示，提醒旅客注意人身安全和财产安全，如保管好贵重物品、注意防火防盗等。四、卫生管理（一）卫生制度建设1.卫生责任制度：旅店业经营者应当建立健全卫生责任制度，明确各级管理人员和从业人员的卫生职责，将卫生责任落实到每个岗位和每个人。2.卫生检查制度：旅店业经营者应当建立健全卫生检查制度，定期对旅店的客房、公共卫生间、餐厅等部位进行卫生检查，及时发现和消除卫生隐患。3.卫生消毒制度：旅店业经营者应当建立健全卫生消毒制度，定期对旅店的设施设备、床上用品、餐具等进行消毒，确保卫生安全。4.从业人员健康管理制度：旅店业经营者应当建立健全从业人员健康管理制度，定期组织从业人员进行健康检查，确保从业人员持有效健康证明上岗。（二）卫生设施设备1.客房卫生：旅店客房应当保持清洁卫生，床上用品、毛巾、浴巾等应当一客一换，客房内应当配备必要的卫生用品，如牙刷、牙膏、香皂等。2.公共卫生间卫生：旅店公共卫生间应当保持清洁卫生，定期消毒，通风良好，无异味。3.餐厅卫生：旅店餐厅应当保持清洁卫生，餐具应当一客一消毒，食品应当符合卫生标准，不得经营变质、过期食品。4.通风换气设施：旅店应当设置通风换气设施，保证室内空气流通，空气质量符合国家卫生标准。（三）食品卫生管理1.食品经营许可：旅店经营食品的，应当依法取得食品经营许可证，并按照食品经营许可的范围经营食品。2.食品采购管理：旅店应当建立食品采购索证索票制度，采购食品时，应当向供应商索取营业执照、食品生产许可证、食品经营许可证、产品合格证明等证明文件，并留存备查。3.食品贮存管理：旅店应当建立食品贮存管理制度，食品应当分类存放，隔墙离地，不得与有毒、有害、有异味的物品混放。4.食品加工制作管理：旅店应当建立食品加工制作管理制度，食品加工制作应当符合卫生标准，不得使用变质、过期食品，不得加工制作国家禁止经营的食品。五、服务质量管理（一）服务标准制定1.服务规范：旅店业经营者应当制定服务规范，明确服务内容、服务流程、服务质量标准等，为旅客提供优质、规范、便捷的服务。2.服务承诺：旅店业经营者应当向社会公开服务承诺，接受社会监督。服务承诺应当包括服务质量标准、投诉处理机制、赔偿措施等内容。3.服务培训：旅店业经营者应当定期对从业人员进行服务培训，提高从业人员的服务意识和服务水平。（二）投诉处理机制1.投诉渠道：旅店业经营者应当在显著位置公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便旅客投诉。2.投诉处理流程：旅店业经营者收到旅客投诉后，应当及时受理，并按照投诉处理流程进行处理。处理结果应当及时反馈给旅客，并做好记录。3.投诉处理时限：旅店业经营者应当在接到旅客投诉后[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给旅客。特殊情况需要延长处理时限的，应当向旅客说明理由。（三）服务质量监督1.内部监督：旅店业经营者应当建立内部服务质量监督机制，定期对服务质量进行检查和评估，及时发现和解决服务质量问题。2.外部监督：各级政府相关部门应当依法对旅店业进行监督检查，加强对旅店业服务质量的监督管理。同时，鼓励社会公众对旅店业服务质量进行监督，对发现的问题及时向相关部门举报。六、价格管理（一）价格公示1.明码标价：旅店业经营者应当在经营场所显著位置公示服务项目、服务内容、收费标准等信息，实行明码标价。2.价格变动公示：旅店业经营者调整服务项目、服务内容、收费标准等价格信息的，应当提前[X]日在经营场所显著位置公示。（二）价格投诉处理1.投诉渠道：旅店业经营者应当在经营场所显著位置公布价格投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便旅客投诉。2.投诉处理流程：旅店业经营者收到旅客价格投诉后，应当及时受理，并按照投诉处理流程进行处理。处理结果应当及时反馈给旅客，并做好记录。3.投诉处理时限：旅店业经营者应当在接到旅客价格投诉后[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给旅客。特殊情况需要延长处理时限的，应当向旅客说明理由。七、监督检查（一）监督检查主体各级政府相关部门应当依法对旅店业进行监督检查，加强对旅店业经营活动的指导、检查和监督。具体职责分工如下：1.工商行政管理部门：负责旅店业营业执照的登记注册和监督管理，依法查处无照经营行为。2.公安机关：负责旅店业特种行业许可证的核发和监督管理，依法查处违法违规经营行为，维护旅店业治安秩序。3.卫生健康部门：负责旅店业卫生许可证的核发和监督管理，依法查处卫生违法行为，保障旅客的身体健康。4.市场监督管理部门：负责旅店业价格、广告等经营行为的监督管理，依法查处价格违法行为和虚假广告等违法行为。（二）监督检查内容1.经营资质：检查旅店业经营者是否取得营业执照、特种行业许可证、卫生许可证等相关证照，是否按照证照规定的范围经营。2.安全管理：检查旅店业的安全制度建设、安全设施设备、人员安全管理等情况，是否存在安全隐患。3.卫生管理：检查旅店业的卫生制度建设、卫生设施设备、食品卫生管理等情况，是否符合卫生标准。4.服务质量：检查旅店业的服务标准制定、投诉处理机制、服务质量监督等情况，是否为旅客提供优质、规范、便捷的服务。5.价格管理：检查旅店业的价格公示、价格投诉处理等情况，是否存在价格违法行为。（三）监督检查方式1.日常检查：各级政府相关部门应当定期对旅店业进行日常检查，及时发现和解决问题。2.专项检查：各级政府相关部门应当根据工作需要，适时组织开展专项检查，对重点领域、重点环节进行集中整治。3.联合检查：各级政府相关部门应当建立联合检查机制，定期开展联合检查，形成监管合力。八、法律责任（一）违法行为及处罚1.无照经营：旅店业经营者未取得营业执照擅自经营的，由工商行政管理部门依法予以取缔，没收违法所得，并处[X]元以下的罚款。2.未取得特种行业许可证经营：旅店业经营者未取得特种行业许可证擅自经营的，由公安机关依法予以取缔，没收违法所得，并处[X]元以上[X]元以下的罚款。3.安全管理违法行为：旅店业经营者违反安全管理规定，存在安全隐患的，由公安机关责令限期改正；逾期不改正的，处[X]元以上[X]元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿。4.卫生管理违法行为：旅店业经营者违反卫生管理规定，不符合卫生标准的，由卫生健康部门责令限期改正；逾期不改正的，处[X]元以上[X]元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿。5.服务质量违法行为：旅店业经营者违反服务质量规定，侵害旅客合法权益的，由市场监督管理部门责令限期改正；逾期不改正的，处[X]元以上[X]元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿。6.价格违法行为：旅店业经营者违反价格管理规定，存在价格违法行为的，由市场监督管理部门依法予以处罚。（二）处罚程序1.立案：各级政府相关部门在监督检查中发现旅店业经营者存在违法行为的，应当依法立案查处。2.调查取证：各级政府相关部门应当对违法行为进行调查取证，收集相关证据材料。3.告知：各级政府相关部门在作出行政处罚决定前，应当