客户停送电管理办法

客户停送电管理办法一、总则（一）目的为加强客户停送电管理，规范停送电行为，保障电网安全稳定运行，维护供用电双方的合法权益，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本公司供电区域内所有客户的停送电管理工作，包括计划停电、故障停电、临时停电等各类停电作业以及送电操作。（三）引用标准1.《电力供应与使用条例》2.《供电营业规则》3.《电力安全工作规程》（变电部分、线路部分）4.其他相关法律法规及行业标准（四）基本原则1.安全第一原则：确保停送电作业过程中人员、设备和电网的安全，严格遵守安全操作规程。2.依法依规原则：严格按照相关法律法规和行业标准开展停送电工作，保障供用电双方合法权益。3.优质服务原则：尽量减少停电时间和次数，提前做好停电通知和解释工作，及时恢复供电，提高客户满意度。4.统筹协调原则：加强与客户、内部各部门之间的沟通协调，统筹安排停送电计划，避免对客户造成不必要的影响。二、职责分工（一）供电部门1.负责制定停送电计划，包括年度、月度和临时停电计划，并报上级主管部门审批。2.组织实施停送电作业，负责现场安全措施的落实和监督，确保作业安全。3.提前向客户发布停电通知，告知停电时间、范围、原因及预计恢复供电时间等信息。4.及时处理停电故障，尽快恢复供电，并做好故障原因分析和记录。5.负责与客户沟通协调，解答客户关于停送电的疑问，处理客户投诉和建议。（二）客户服务部门1.负责接收客户停送电申请，对申请内容进行审核，并及时反馈给供电部门。2.协助供电部门做好停电通知的发布工作，通过多种渠道向客户传达停电信息，确保客户知晓。3.受理客户关于停送电的咨询、投诉和建议，及时转办并跟踪处理结果，向客户反馈处理情况。（三）市场营销部门1.负责与客户签订供用电合同，明确双方在停送电管理方面的权利和义务。2.配合供电部门和客户服务部门做好客户停送电相关工作，提供客户用电信息和需求分析。（四）安全管理部门1.负责对停送电作业安全措施进行监督检查，确保作业符合安全要求。2.参与停电事故调查分析，提出安全改进措施和建议。（五）其他部门根据各自职责，配合做好客户停送电管理相关工作，如提供技术支持、物资保障等。三、停送电计划管理（一）计划制定1.供电部门应根据电网运行状况、设备检修安排、电力供需平衡等因素，提前制定年度、月度停送电计划。年度计划应于每年[具体时间]前报上级主管部门审批，月度计划应于每月[具体时间]前制定并下达。2.临时停电计划应根据紧急抢修、设备突发故障等情况及时制定，经相关负责人审批后实施，并在停电前[规定时间]通知客户。3.停送电计划应明确停电时间、范围、原因、预计恢复供电时间、安全措施等内容，确保计划的合理性和可操作性。（二）计划审批1.年度停送电计划需报上级主管部门审批，上级主管部门应从电网安全运行、客户用电需求、供电可靠性等方面进行综合审查，提出修改意见。2.月度停送电计划由供电部门负责人审批，审批通过后组织实施。临时停电计划根据其紧急程度，由相应级别负责人审批。（三）计划调整1.因特殊情况需要调整停送电计划的，应提前[规定时间]向上级主管部门或相关负责人提出申请，说明调整原因、调整内容及对客户的影响等情况。2.经批准后，及时通知相关部门和客户，并做好调整后的停送电安排。四、停电通知管理（一）通知方式1.停电通知应提前通过多种方式向客户发布，包括但不限于短信、微信公众号、电子邮件、电话通知、张贴公告等。2.对于重要客户、高危客户等特殊客户群体，应采用多种通知方式相结合的方式，确保客户收到停电信息。（二）通知内容1.停电通知应明确停电时间、范围、原因、预计恢复供电时间等信息，语言应通俗易懂，避免使用专业术语。2.对于计划停电，应提前[规定时间]通知客户；对于故障停电，应在停电后[规定时间]内通知客户，并说明预计抢修时间和恢复供电时间。3.通知中应告知客户停电期间的注意事项，如关闭电器设备、做好安全防范等。（三）通知记录1.供电部门应建立停电通知记录台账，详细记录通知时间、通知方式、通知对象、通知内容等信息。2.对于客户反馈未收到停电通知的情况，应及时进行核实和处理，并做好记录。五、停送电作业管理（一）停电作业1.停电作业前，应严格按照《电力安全工作规程》的要求，办理工作票，明确工作负责人、工作班成员、安全措施等内容。2.工作负责人应组织工作班成员进行现场勘查，熟悉工作任务、工作地点和工作环境，制定详细的作业方案和安全措施。3.停电操作应按照规定的操作顺序进行，先断开断路器，再拉开隔离开关，并在停电设备上悬挂接地线或合上接地刀闸，确保停电设备无电。4.在停电作业过程中，应设置明显的安全警示标志，防止无关人员误入作业区域。工作班成员应严格遵守安全操作规程，正确佩戴和使用安全防护用品。5.对于涉及多个部门或多个专业的停电作业，应加强协调配合，明确各部门和专业的职责分工，确保作业安全顺利进行。（二）送电作业1.送电作业前，应检查停电设备上的接地线或接地刀闸是否已全部拆除，工作票是否已终结。2.送电操作应按照规定的操作顺序进行，先合上隔离开关，再合上断路器，并检查送电设备运行正常。3.在送电过程中，应密切关注设备运行情况，如有异常现象应立即停止送电，并进行检查处理。4.送电后，应及时通知相关部门和客户，告知已恢复供电。（三）作业监督1.安全管理部门应加强对停送电作业现场的监督检查，定期或不定期对作业安全措施的落实情况、工作票执行情况等进行检查。2.对于发现的安全隐患和违规行为，应及时下达整改通知书，要求作业人员立即整改，并跟踪整改情况，确保作业安全。六、故障停电管理（一）故障抢修1.当发生停电故障时，供电部门应立即启动故障抢修应急预案，组织抢修人员迅速赶赴故障现场进行抢修。2.抢修人员应在到达故障现场后[规定时间]内开展抢修工作，尽快查明故障原因，采取有效措施排除故障，恢复供电。3.在抢修过程中，应及时向客户通报抢修进展情况，告知预计恢复供电时间。对于因特殊原因无法按时恢复供电的，应提前向客户说明原因，并做好解释工作。（二）故障分析1.故障抢修完成后，供电部门应及时组织对故障原因进行分析，总结经验教训，提出改进措施和建议。2.对于因设备老化、维护不当等原因导致的故障，应制定相应的设备维护计划和检修方案，加强设备管理，提高设备可靠性。3.对于因外力破坏、自然灾害等原因导致的故障，应加强与相关部门的沟通协调，采取有效防范措施，减少类似故障的发生。（三）故障报告1.供电部门应建立故障停电报告制度，及时向上级主管部门报告故障停电情况，包括故障发生时间、地点、原因、影响范围、抢修情况等信息。2.对于重大故障停电事件，应按照规定及时向政府有关部门报告，并配合做好相关应急处置工作。七、客户停送电申请管理（一）申请受理1.客户服务部门负责接收客户停送电申请，对申请内容进行审核，包括申请理由、停电时间、停电范围等是否合理，是否符合相关规定。2.对于符合要求的申请，应及时受理，并将申请信息传递给供电部门；对于不符合要求的申请，应向客户说明原因，并告知客户正确的申请方式和流程。（二）申请审批1.供电部门收到客户停送电申请后，应根据电网运行情况、设备状况、停电计划等因素进行审批。2.对于影响电网安全运行、涉及重要客户用电等情况的申请，应组织相关部门进行会审，综合评估后做出审批决定。3.审批通过的申请，应及时通知客户；审批不通过的申请，应向客户说明原因，并提供相应的解决方案。（三）申请执行1.客户应按照批准的停送电申请内容实施停送电操作，不得擅自变更停电时间、范围等。2.在停送电过程中，客户应遵守相关安全规定，采取必要的安全措施，确保自身和他人的安全。3.供电部门应加强对客户停送电申请执行情况的监督检查，对于违反规定的客户，应按照相关规定进行处理。八、客户投诉与建议处理（一）投诉受理1.客户服务部门负责受理客户关于停送电的投诉，对投诉内容进行详细记录，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。2.对于紧急投诉，应立即启动应急处理程序，及时通知相关部门进行处理；对于一般投诉，应在收到投诉后[规定时间]内进行转办。（二）投诉处理1.供电部门接到投诉转办后，应及时组织人员对投诉事项进行调查核实，分析原因，制定处理措施。2.处理结果应在规定时间内反馈给客户服务部门，客户服务部门应及时将处理结果告知投诉人，并跟踪客户满意度。3.对于投诉处理不满意的客户，应进行二次回访，进一步了解客户需求，协调相关部门重新处理，直至客户满意为止。（三）建议收集与处理1.客户服务部门应广泛收集客户关于停送电管理的建议，对建议内容进行整理分析，筛选出有价值的建议。2.将有价值的建议传递给供电部门，供电部门应组织相关人员进行研究讨论，评估建议的可行性，并根据实际情况进行采纳和实施。3.对于采纳的建议，应及时向客户反馈实施情况；对于未采纳的建议，应向客户说明原因，争取客户理解。九、培训与考核（一）培训1.供电部门应定期组织停送电管理相关人员进行培训，培训内容包括法律法规、行业标准、安全操作规程、业务技能等方面。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、现场实操培训等多种形式，提高培训效果。3.新入职员工应进行停送电管理基础知识和技能培训，经考试合格后方可上岗。（二）考核1.建立停送