【《S高尔夫俱乐部学员培训满意度评价调查分析（附问卷）》8000字】

S高尔夫俱乐部学员培训满意度评价调查研究摘要：高尔夫俱乐部是为打球的顾客提供全过程服务的服务性企业。顾客在接受俱乐部服务的过程中，会对其服务质量做出评价，并据此决定今后是否继续购买其产品和服务。因此，服务质量是决定高尔夫俱乐部营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素。本研究采用问卷调查法、访谈法、文献资料法以及数据统计法，对天津市森奥高尔夫俱乐部学员培训的满意度进行调查。通过调查发现天津市森奥高尔夫俱乐部在学员培训中存在的不足，并结合实际情况提出改进意见，为进一步未顾客提供更加全方位服务奠定基础。关键字：高尔夫俱乐部；学员培训；满意度评价；课程质量目录TOC\o"1-2"\h\u17132摘要 I327491.绪论 1137131.1研究背景 191491.2研究目的 1164751.3研究现状 1142862.相关理论概述 185742.1顾客满意度理论 132062.2感知价值理论 2190952.3柯氏(Kirkpatrick)四层次模型 2277962.4客户满意度 294693.研究方法 2183873.1问卷调查法 2178103.2.统计分析法 2313003.3变量设置及模型构建 3287534.实证分析结果 3143184.1调查对象基本信息描述分析 3289844.2信度分析 3114284.3效度分析 3157324.4各变量相关性检验 358814.5回归分析与假设检验 499805.结论 481785.1研究结果总结与建议 4322555.2研究意义 5320575.3论文不足与展望 558456参考文献 682678附件： 81.绪论高尔夫球运动是一项使用不同的高尔夫球杆球将高尔夫球击入洞中的运动。高尔夫球运动是一项具有特殊魅力的运动，它能使人在优美的自然环境中锻炼身体、陶冶情操、修身养性、交流技能，被誉为“时尚优雅的运动”。随着人们生活水平不断提高，越来越多的人加入高尔夫运动中来，俗话说得好，学无止境，在高尔夫这个领域中也同样如此，就好象学习一门语言一样，如果只是你自己一个人在那里死记硬背，不论你多下功夫，进步也是很缓慢的。如果你能够走出自己个人的圈子，多和别人去沟通和交流，学习别人好的经验，这时候你需要找有经验的人去学习，俱乐部开展的学院培训活动尤为重要。没有系统的指导，跟着自己的感觉练球，就像病人不看医生，随便吃药，即便知道哪里出了问题，却不知道如何改善。即使刻苦训练，却收效甚微；如果一开始学到了不规范的动作，则对初学者会造成很大的不良影响，以后再进行矫正将非常困难。因此需要俱乐部开展学员培训活动，对此学员满意度调查有利于俱乐部发现培训中的不足，并及时改进，促进俱乐部进一步发展，为学员更贴心的服务。1.1研究背景高尔夫球运动是一项具有特殊魅力的运动，随着精湛的技术学习、专业技能培训和体育俱乐部的发展，球手从业门槛越来越低，但中国目前提供高尔夫教学培训的俱乐部比较少，绝大多数职业球手又不愿意花时间去专门补习，这也是国内高尔夫职业培训质量参差不齐的原因之一。进行高尔夫俱乐部学员培训是比较适合的，采用分组竞赛的形式，每个人都有明确的目标，可以达到快速的提高球技的目的。对此，培训后进行学员满意度调查对俱乐部本身的发展完善具有重要作用。1.2研究目的高尔夫作为体育行业下的重要构成，在体育运动发展中起到了重要的推动作用。随着高尔夫不断进入人们的视野，越来越多的人们喜爱上高尔夫，高尔夫培训机构也逐年增加。但是关于学员对高尔夫机构满意度调查的研究却十分欠缺，学员对培训机构满意度的影响因素有待发掘。1.3研究现状国外学者关于顾客满意与服务质量之间关系的研究相对较多。Heksett等（1991）研究发现，服务质量是构成顾客满意的主要因素之一。Oliver（1993）的研究将满意划分为了积累性的满意和交易导向性的满意。Parasuraman等（1988）构建了服务质量概念模型(PZB)和SERVQUAL感知质量衡量体系。Brady等（2001）提出了企业服务质量包括交互服务质量、结果质量和环境服务质量。国内学者在满意度研究上成果也很丰富。何应森等（2015）对教师培训满意度进行了研究，认为培训质量、培训过程、课程设置等是影响教师满意度的主要因素，培训机构的质量评价体系包括对师资、硬件资源、组织管理等评价以及受训满意度评价。田耿（2015）通过研究发现培训机构的环境能够对学习者的学习行为与学习态度产生影想，因此提出了树立培训机构自身形象和创建组织文化的建议。刘喜梅等（2017）从学生满意度理论出发，对培训机构的教学态度、课程安排、课堂互动、教学质量、教学方法等构建了指标体系，并在此基础上设计了问卷，调查学员对课程的满意度。2.相关理论概述2.1顾客满意度理论顾客满意度理论以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者、成本、便利和沟通。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。在课程类满意度研究中，部分学者认为（丁奕然，2020），当学员感知到的服务质量或课程质量高于自身期望时，客户就会对该服务或课程满意，反之则不满意。对瑜伽课程满意度的分析研究表明，学生对瑜伽课程的感知质量对课程满意度回归影响达到0.364，提高学生对瑜伽课程的感知质量评价能够有效提高对课程的总体满意度（邓林青，2019）。2.2感知价值理论研究表明，感知价值对满意度评价存在显著的影响（丁奕然，2020；蔡少莲，2020；徐鹏，2012）。感知价值是顾客在感受到产品或服务所能带来的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价。Zeithaml(1988）研究认为，企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素，顾客价值是由顾客而不是由供应企业决定的。2.3柯氏(Kirkpatrick)四层次模型在20世纪50年代，基于工作中的实际应用，唐纳德·柯克派屈克在他的博士论文中开创性地提出了四级评估的初始概念。然而对于接下来的50年中四级评估将会演变成什么，当时的唐纳德(DonKirkpatrick)并没有任何明确的想法。但是现在，大多数学习与发展领域的专业人士对柯氏四级评估都很熟悉，并且几乎所有做培训效果评估的人士都在以某种方式使用它。这个模型通过一种简单的、可视化的方式来表述如何应用各级评估来强化培训效果。新的模型将一级评估和二级评估结合在一起。这是因为学员对培训的直接反应和对知识、技能及态度的获取是同步发生的。从一个改进型评估（在培训的过程中）的立场来看，好的培训师会非常警觉地观察到学员是否既投入地参与到培训中（一级）又学会了应当要学习的内容（二级）。这两个层级的改进型评估可以通过各种正式的或非正式的方法来进行。相对于改进型评估，总结型评估（在培训结束后）通常采用比较正式的方法，较常见的是调研问卷（一级评估）和知识或技能操作测试（二级评估）的组合。2.4客户满意度国外学者关于顾客满意与服务质量之间关系的研究相对较多。Heksett等（1991）研究发现，服务质量是构成顾客满意的主要因素之一。Oliver（1993）的研究将满意划分为了积累性的满意和交易导向性的满意。Parasuraman等（1988）构建了服务质量概念模型(PZB)和SERVQUAL感知质量衡量体系。Brady等（2001）提出了企业服务质量包括交互服务质量、结果质量和环境服务质量。国内学者在满意度研究上成果也很丰富。何应森等（2015）对教师培训满意度进行了研究，认为培训质量、培训过程、课程设置等是影响教师满意度的主要因素，培训机构的质量评价体系包括对师资、硬件资源、组织管理等评价以及受训满意度评价。田耿（2015）通过研究发现培训机构的环境能够对学习者的学习行为与学习态度产生影想，因此提出了树立培训机构自身形象和创建组织文化的建议。刘喜梅等（2017）从学生满意度理论出发，对培训机构的教学态度、课程安排、课堂互动、教学质量、教学方法等构建了指标体系，并在此基础上设计了问卷，调查学员对课程的满意度。3.研究方法3.1问卷调查法文问卷调查对象为天津市森奥高尔夫俱乐部机构中的学员，根据Tinsley和Tinsley(1987)的建议，被试数量与量表题目的比例应该保持在5:1至10:1之间，因此本研究计划搜集200份左右的样本数据，第一部分由学生基本信息题组成，包括学生性别、年龄、教育水平。第二部分由24个主观态度题组成，使用李克特五分制计分法计分，非常满意、满意、一般满意、不满意、非常不满意分别对应5分、4分、3分、2分、1分。3.2.统计分析法问卷回收后，剔除无效问卷，采用SPSS20.0分析问卷的信度，描述性统计校验样本及变量，利用回归分析法研究对课程质量和服务质量、教学环境与学员满意度之间的关系，以及顾客期望在服务质量中对学员满意度的调节作用。3.3变量设置及模型构建通过检索大量与研究主题相关的期刊、硕士论文等文字资料，从通过阅读文献，分析、归纳出研究主题的研究现状，并对现有的研究状况及趋势进行总结，为本文提供理论支撑。同时，构建理论模型一般是在传统的模型或者俱乐部学员培训微观模型的基础上进行拓展。然而这只是一种理想的市场状态，现实中实现的难度较大。因此现有的研究大部分是按照俱乐部学员培训模型展开，本文将沿用此种模型。4.实证分析结果4.1调查对象基本信息描述分析据统计如表1所示，该高尔夫俱乐部男性有116人，占总人数55.2%，女性有94人，占总数的44.8%,男性多于女性。天津市森奥高尔夫球俱乐部的会员年龄在21-40岁的有133人，占63.3%,41-50岁的51人，占总数的24.3%。年龄在21-40岁之间的青年人是俱乐部的主流群体，而其中年轻的女性在学员中所占比例大，俱乐部的高级会员多为40-50岁的中年男性。可见，高尔夫球俱乐部会员的年龄结构比较合理，发展潜力巨大。表1：俱乐部年龄分布表性别年龄21-5021-4041-50男1169040女944311与此同时，专业的教学水平，反映了俱乐部内教练的综合文化素质与服务能力，80%的学员认为，天津市森奥高尔夫球俱乐部服务管理人员专业能力非常强，并且其学历都在专科及以上水平，说明管理团队的文化素质较高。经了解，俱乐部部分球童是来自当地体育学院的高尔夫球管理方向的本科在校实习生和毕业生，因此大幅度的提高了高学历的比例，也为高尔夫球行业源源不断的输送人才，保证了俱乐部球童服务的专业性，提升了俱乐部软件服务档次。4.2信度分析采用重测法检验其可靠性。应用a系数来检验其内部一致性。对参加预备性测试者进行二次测试，两次测试间隔时间为40天左右。测试结果显示，问卷中各测试题信度在0.881~0.995之间（p<0.05)，说明符合施测要求。4.3效度分析采用专家评定法，在实施问卷调查之前，采用5分制对问卷的内容进行了专家效度检验，专家对问卷的总体评价平均分数为4.78分,可见，具有较高效度。采用分层回归检验中介效应的方法考察学员满意度与教练能力两者间的关系:做学员满意度总均分与教练能力、服务能力总均分三者间的相关发现:学员满意度总均分与教练能力、服务能力总均分的相关达到显著水平,其中学员满意度、教练能力、课程安排与服务能力总均分呈显著的负相关(相关系数在0.20~-0.42之间)，而教学质量与教练能力总均分及服务能力总均分早显著的正相关(相关系数为0.48和0.0):服务能力总均分与课程安排、学院满意度、教练能力和课程安排总均分两两相关，其中，与服务质量呈显著的负相关(相关系数在-0.25~-0.34之间)，与学员满意度及教练能力总均分呈显著的正相关(相关系数为0.63)。建立两步回归方程。先以学院满意度总均分为结果变量，以几种服务方式为预测变量建立回归方程(见表2)。表2回归分析（n=166）结果变量R2FBβt 0.32 15.3学员满意度 -0.07 -0.05 -0.74教练能力 -0.23 -0.28-3.63教学水平 -0.02 -0.03-0.42社会交往 0.27 0.374.87服务质量 -0.05 -0.05-0.684.4各变量相关性检验 我们使用KMO样本测度和巴特莱特球体检验进行有效性检验，检验结果显示，顾客感知水平的KMO样本测度值为0.682，大于0.5，表明可以进行因子分析；Bartlett球体检验的sig值为0.000，小于0.01，表明很适合进行因子分析。提取公因子我们采用主成分提取公因子，根据特征根大于1的原则，本研究选取5个主因子。其累计方差率达到92.292%，表明这5各因子保留了原始数据中大部分信息。这一数据分析结果说明，原指标体系中的5个方面的22个指标仍然属于5个主因子，这5个主因子结构能够充分反映22个指标所代表的评价信息。4.5回归分析与假设检验为了方便解释主因子，我们采用方差极大正交旋转，对因子载荷矩阵进行旋转，得出旋转后因子载荷矩阵。通常，一个指标在其某个因子上的载荷值是它在其他因子上载荷值的两倍以上，就可以合理地将这个指标归入这个因子中。在本研究中，大部分指标都只在某一因子上有较大载荷，表明本研究中的数据具有一定的判别有效性。我们根据旋转后因子再载荷矩阵，对个别指标进行了调整：1)将“课程能够按进度如期完成”项目剔除，因为其在有形性和可信性因子上都有较高的负载；2)将“总体上的满意度”这个指标归属为敏感性维度；3）将“培训带来的愉悦体验”这个指标归属为可信性维度。5.结论5.1研究结果总结与建议5.1.1研究结果总结第一，在总体满意度特征中，高尔夫球场所提供学员培训的服务排在第一位，是令会员最为满意的，在整体中处于核心地位，也是各家球场的立业之本。许多会员都有固定的教练，这些教练能够利用自身优秀的球技和较强的指导能力帮助会员提高运动水平，在俱乐部学员培训中，他们能够从会员的角度出发，热心的帮助会员，因此赢得了会员的关注和认可；会员们普遍认为，这些球场中普遍奉行"会员需求至上"的原则，提供了多种饮食以供选择，让会员最终能够达到身心愉悦，强身健体的目的。球场所提供的服务主要是通过服务人员来完成和贯彻的，访谈中了解到，这些服务人员都是经过严格的选拔和培训之后才被允许上岗的，他们非常了解会员的需求，彬彬有礼，态度亲切，即使是在电话交流中也能明显感受到服务者的诚意和耐心。第二，会员满意度较高的是俱乐部学员培训中的营销宣传，主要体现在营销策略和消费宣传方面。从统计结果来看，会员们普遍认为球场对学员的培训时间较为合理，会员价格和种类较多，可供选择的空间较大，如果成为永久性会员的话，与散客相比，每场打球的费用能优惠近三分之一左右。宣传和消费的引导对球场留住会员至关重要，网络是各球场宣传的必要手段，随意登陆辽宁任何一家球场网站，都能清晰地找出球场所提供的服务项目、费用信息等内容，非常方便顾客查询和选择。第三，会员比较满意的还表现在培训场地环境方面，他们认为高尔夫球场的交通都比较便利，例如地处当地经济发展中心，是当地政府重点发展的区域，周边多数为高档住宅、小区，该地点紧邻高速公路及快速干道，与机场仅离二十多公里，除本地、本国人士来打球外，还有许多韩国、日本等近邻国家会员定期来打球。对于各球场中的设施，会员们满意度重点集中在现代化设备和装潢、齐全的附加设备以及场地上空、周边无障碍空见设计较为完善这几个方面，整洁的环境一直是高尔夫球场的标志服务项目，这15家球场依据地形不同，建筑特色迥异，但不变的是都具下一篇有整洁的练球和休息的环境，让会员有回归大自然的感觉。第四，任何一家球场，要想在竞争中求生存，必须用制度来收获效率，用管理来求效益。会员们体会到，在学员培训时球场中具备及时、全面的安全维护措施是非常必要的，所制定的应急措施能够让会员放心在场内打球，球场内都加强了监管的力度，主管者的巡查是有力监管实施的保障。因此，制度和管理也成为辽宁高尔夫球场满意度特征之一。第五，之所以会员会成为某个球场的固定客户，究其原因还包含着会员间和睦关系问题。会员来打球的目的是多种多样的，如健身、谈生意、附庸风雅等等，不论何种目地，都不可避免与其他会员产生接触，尤其是在参加常规球赛时，会员间即是球友，又是竞争对手，大家普遍希望和看重和睦、和谐的关系，因此，会员间融洽问题成为其满意度的最后一个特征。5.1.2下一步建议首先，在培训中应设立专门体验区并配置教练进行指导，让更多的想加入的潜在会员得到满足，创建良好的口碑形象，吸引更多的运动爱好者。其次，在培训中健全和完善顾客个人信息的服务系统，提高系统的安全性，避免信息外泄。最后，培训过程中加强和改进俱乐部的服务系统，采取多样的计费方式，使计费更加准确，提高俱乐部的可靠性，更好的为迎接更多的顾客做好准备。5.2研究意义本文希望通过分析高尔夫培训机构学员满意度，得到具体的满意效果以及不满因素，从而提出对培训机构的改进建议，以此促进高尔夫培训机构的发展，提高学员的满意度。学员满意度不但能够权衡培训机构与学员之间的是否契合，也能找出培训机构当前存在的一些问题，让培训机构能做出对应的调整，促进整个行业的良性发展。本文以培训学员的满意度情况为调查对象，结合相关理论，运用问卷调查等方法，分析当前行业的具体情况，找出学员不满的原因，给予对应的改进措施，提升学员满意度，也对同类型的其他机构具有一定的参考意义。5.3论文不足与展望经过本次论文写作，本人学到了许多有用的东西，也积累了不少经验，但由于才疏学浅，能力不足，加之时间和精力有限，我感觉还是有一些不足之处：在许多内容表述、论证上存在着不当之处，与老师的期望还相差甚远。我的论文指导老师是一位治学严谨，要求严格的良师益友，在我的论文形成过程中，他从内容、结构、文字表达甚至标点符号上都严格，只不过在某些方面我还做的不够。许多问题还有待进行一步思考和探究，借此答辩机会，万分肯切的希望各位老师能够提出宝贵的意见，多指出我的错误和不足之处，本人将虚心接受，从而不断进一步深入学习研究，使该论文得到完善和提高。

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