《客房服务技能实训》综合测试题及答案

PAGEPAGE14综合测试题1第一部分：理论知识（100分）一、填空题（每空0.5分，共25分）1．客房用品选择的要求__________、__________、__________、__________、__________、__________。2．客房清扫的一般原则是先客房后卫生间、__________、__________、__________、__________、__________。3．清扫双人间、单人间、套间的标准时间分别是__________、__________、__________分钟。4．清洁剂可分为__________、__________、__________清洁剂三种基本类型。5．创建绿色客房的基本原则是__________、__________、__________、__________、__________、__________。6．淡季时客房的清扫顺序是__________、__________、__________、____________、__________、__________。7．卫生间清扫应达到无__________、无__________、无__________、无__________的标准。8．洗衣服务的种类__________、__________、__________。9．客房设备选择的基本原则__________、__________、__________、__________。10．客房钥匙的种类有__________、__________、__________、____________、__________、__________。11．灭火的方法__________、___________、____________、__________。二、简答题（45分，每题5分）1.客房部在饭店中的地位。2.客房清洁卫生标准。3.饭店公共区域清洁保养工作的业务范围。4.布件的保养工作包括的内容。5.饭店服务人员服饰的基本要求。6.楼层小仓库和工作车的配备标准。7.引领客人的方法。8.客房安全管理的任务。9.客房预防火灾的要求。三、案例分析题（30分，每题15分）案例一：王先生入住某四星级饭店1015房间，三天后王先生结账退房，随即坐上出租车前往机场准备飞回家乡。客房服务员小张接到退房通知后前往1015房间清扫客房。40多分钟后，王先生打电话到前台，称因为走得匆忙，他有一份重要文件和一瓶贵重的法国红酒忘在了客房中，请前台帮忙查找并设法送往机场，王先生愿意支付往来交通费用。前台联系客房部后，客房部主管赶到1015房间，房间刚刚清洁完毕，随后找到清洁房间的小张。小张称房间内所有客人遗留的纸张资料等都已收入垃圾袋。至于红酒，小张紧张地说，他在打扫房间时发现客人遗留的半瓶红酒，以为是客人扔弃的东西，便将酒喝掉了，瓶子收在了员工休息室。客房主管马上联系了垃圾房，很快找到了王先生所称的重要文件。经过请示总经理，饭店决定赔偿王先生的法国红酒。大堂副理带上王先生的资料赶往机场，将情况如实向王先生作了沟通，表示愿意赔偿其红酒，请王先生留下详细的联系地址，饭店会将同品牌红酒寄给王先生。王先生称遗忘红酒也是自己责任在先，坚持不接受饭店的赔偿，并对饭店表示感谢。大堂副理也坚持不收王先生所付的交通费用，诚挚地向其道歉并欢迎再次光临。试分析：造成此次客人重要文件险些遗失和客人红酒被服务员喝掉事件的主要原因有哪些？服务员在清扫走客房时应注意哪些事项？案例二：凯利饭店刚刚开业，住店客人程先生享受着第一批客人的优惠价格，但对什么都不满意，还经常找借口拖付饭店的房租。饭店对程先生的一些无理要求都婉言谢绝了，还提出各部门对这位客人要十分小心，不要让他抓住任何把柄，以免引起无谓的投诉。果然不出所料，有一次这位客人要洗一条裤子，服务员帮助客人填好洗衣单送到洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，干洗后，服务人员发现裤子右腿下部有一小块污渍没有洗净，他用常规方法处理效果不好，又添加了一种较强的去污药粉，污渍很快去除了。当日下午送衣员把裤子送到客人手里，客人对裤子进行了仔细地检查，发现右腿下部被处理的地方光泽有些异样，便问送衣员怎么回事？送衣员回答说：“有一块污渍，我们给您做了特殊处理。”客人一听就火了，“谁让你们处理的，叫你们经理来！”送衣员赶紧给洗衣房打电话，洗衣房经理来到客人房间解释，客人不听，要求饭店赔偿7000元，这是一条名牌裤子。饭店本想赔偿洗衣价格的10倍，但客人不接受这个方案，并威胁说：“解决不了，我就向报界曝光。”为了减少影响，饭店经过多次交涉做了妥协，给客人减免了部分房费并赔偿3000元，才平息了这次风波。试分析：造成客人投诉的原因是什么？第二部分：实操训练（100分，每项20分）1．工作车用品配备2．走客房清扫3．玻璃、镜面清洁4．洗衣服务5．防火工作综合测试题2第一部分：理论知识（100分）一、填空题（25分，每空0.5分）1．客用品可以分为__________消耗客用品和__________消耗客用品。2．在空间布局上客房可划分为__________、__________、__________、__________、__________5个基本区域。3．旺季时客房的清扫顺序是__________、__________、__________、____________、__________、__________。4．客房状态的种类__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________。5．卫生间设备“三大件”是指__________、__________、__________。6．客房用品选择的基本要求__________、__________、__________、__________、__________、__________。7．布件房的管理和控制包括__________、__________、__________、__________、严禁不正当使用、定期盘点。8．接递物品的要求是______________、______________、_______________。9．客房安全设备有_________、__________、__________、__________、__________等。10．防火要求“三懂”是____________________、____________________、____________________；“四会”是______________、____________________、____________________、____________________。二、简答题（45分，每题5分）1.客房部的主要任务。2.西式铺床和中式铺床的优缺点。3.酒店服务人员仪容、仪态和举止的基本要求。4.收取客衣的方法。5.开夜床的基本要求。6.简述上茶和续水服务。7.简述会议的摆台服务程序。8.客房防盗措施。9.客房失物处理规定。三、案例分析题（30分，每题15分）案例一：一天深夜，已是凌晨两点，成都锦江饭店客房部五楼的服务员小张像往常一样安静地在走廊里巡视着。这时，一位漂亮的小姐扶着一位喝得醉醺醺的先生来到了某个房间的门口，看样子，这位先生又喝多了，前两天小张也曾碰见过他喝醉的情况。今天这位先生可能喝得太多了，迷迷糊糊地摸出了房卡，小张替他开了门，帮助那位小姐将他扶进了房。一进房，客人就扑倒在床上呼呼大睡，人事不省了。小张看客人安顿下来，就等着那位小姐一起离去，因为她知道这个房间只住了这位先生一个人。谁知那位小姐却磨蹭着不出门。小张立即敏感地意识到这位小姐并不想离去，只好微笑着提醒她：“对不起，小姐，您不是住这间房吧？”小姐有点吃惊，随即笑着说：“我是他的朋友，留下来照顾他一会儿。”安全意识极强的小张马上向她礼貌地表示道歉：“对不起，您这样做是不符合我们的规定的，请您理解。”小姐有些无奈，便提出要拿走桌上的一个小皮包，称这是白天她放在这儿的。这也不行，客人已经熟睡不醒，没有得到客人的证明和许可，房间里的任何东西都不能被拿走，这是住店客人的权利。于是小张对此也表示了歉意。这时候那位小姐有些生气，对小张也颇有微词了。但是小张仍然坚持不让她拿走皮包。因为小张知道，最大限度地保障住店客人的安全和利益，尽量避免任何事故的发生，是我们每一位服务员的职责。所以小张再次礼貌地向那位小姐解释，请她理解与合作，并提出，如果她执意要拿走那个包的话，可以先与我们的上级或是饭店保安部门协商。那位小姐终于没有拿走那个皮包，悻悻而去。松了一口气的小张在床头柜留下一杯开水和一条湿毛巾，轻轻关上房门。这件事要做记录，并向部门领导汇报，明天还要将今晚所发生的事向客人做个解释，她一边这样想，一边又继续开始了她认真的巡视……第二天客人清醒后，客房部立即与他取得联系。当客人得知事情的经过后，非常激动，原来房间桌上的小皮包正是这位客人的，而不是搀扶他回房的小姐的包。由于小张高度的安全意识和严肃认真的工作态度，才避免了客人的财产损失，也维护了锦江饭店的形象。试分析：小张的服务有哪些方面是值得我们学习的？案例二：一位中国台湾客人住进一家大饭店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土，这黄土对他很重要，因为这是他从祖国大陆自家的祖坟上取来的，要带回台湾，而客人即将要登机返回台湾。客房部经理接到投诉后，立即找当班服务员进行调查，服务员回想起在打扫客房时，看到一包黄土，认为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，立即向客人道歉并请客人留下通信地址，自己马上带领多名员工，去垃圾堆找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点地扒开污物，细心查找了三个多小时，终于找到了那一个不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。试分析：在清扫客房时除了按照规范的程序操作外，还需要注意什么？第二部分：实操训练（100分，每项20分）住客房清扫卫生间清扫中式铺床夜床服务5．公共卫生防疫工作综合测试题答案1第一部分：理论知识一、填空题1．实用、美观、舒适、广告宣传、利于环保、价格合理2．先房间后卫生间、先铺后擦、环形清理、由上到下、干湿分开、由里到外3．25～30min、20～25min、50～60min4．酸性、中性、碱性5．维修再用、废物利用、再生利用、替代使用、添加使用、减量化原则6．总台指示要尽快打扫的房间、挂有“请立即打扫”牌的房间、VIP房、其他住客房、走客房、空房7．水迹、皂迹、异味、毛发8．水洗、干洗、熨烫9．协调性、实用性、适应性、安全性10．工作钥匙、客用钥匙、楼层万能钥匙、客房万能钥匙、紧急钥匙、酒店万能钥匙11．隔离法、窒息法、冷却法、抑制法二、简答题（一）答：1．客房能够满足客人的基本需要。2．客房是酒店营业收入的重要来源。3．客房能够带动酒店其他部门的经营活动。4．客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。（二）答：1．眼看到的地方无污迹。2．手摸到的地方无灰尘。3．设备用品无病毒。4．空气清新无异味。5．房间卫生达“十无”。 （三）答：1．酒店室内和室外的清洁卫生（厨房除外）。2．酒店所有下水道、排水排污等管道系统以及沟渠、河井、化粪池的清疏工作。3．酒店卫生防疫、喷杀“六害”（苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂、麻雀、臭虫）的工作。（四）答：1．尽量减少存库的时间。2．新布件必须经洗涤后才能投入使用。3．备用布件要按先进先出的原则投入使用。4．洗涤后的布件要放置一段时间，以利于其散热、透气。5．要消除污染和破损布件的隐患。（五）答：1．上班时间穿规定制服，保持整洁、挺括。2．将制服所有纽扣扣好，拉链拉好。3．皮鞋光亮干净，以黑色为宜。4．上班时间不要佩戴饰物。5．要按规定将名牌佩戴在左胸上方。（六）答：1．楼层小仓库的配备标准：楼层小仓库应该配备客房客用品，供楼层周转使用。客用消耗物品通常以一周使用量为标准，其他非消耗品则根据各楼层的客房数量（即客情）等具体情况确定合理的数量标准。2．工作车的配备标准：客房服务员的工作车专门用来存放清洁、整理客房所需的各类用具用品，其中包括客房用物品。工作车上所配备的客房客用物品在品种、数量、摆放位置及方法上要有统一标准。（七）答：1．走在客人侧前方2～3步的地方。2．伸手示意客人“请这边走”。3．遇到台阶时，提醒客人“注意台阶”。4．注意照顾客人是否跟上。（八）答：1．制订安全工作计划，确定安全管理制度2．落实安全责任制4．制订危机管理计划3．提高客人安全意识（九）答：1．在楼层客房区域内要配备客房防火设备设施。地毯、家具等都应选用具有阻燃性能的材料制作。2．客房服务员在整理客房卫生时，应注意检查安全隐患，加强对宾客的防火宣传。房内《安全须知》应说明防火要点以及需客人配合的具体要求。3．安全通道不准堆放任何物品，不准锁闭，保证通道畅通。4．配合保卫部定期检查防火、灭火装置，训练客房部员工熟练掌握灭火设备的使用方法和操作技能。5．除指定的吸烟地点外，其他场所一律不准吸烟。6．客房内有紧急疏散图和防火标志，告知客人发生火灾时的行走路线。7．不要在垃圾道、管道间、浴室和厕所内焚烧废纸等杂物。8．确保电梯口、走廊等公共场所有足够的照明亮度，安全出口要24h有红色照明指示灯，安全门要保障通畅无阻。9．制订发生火灾时的应急疏散计划和程序。三、案例分析题案例一答：1．原因：一是客房服务员违规操作，发现客人遗留物品没有及时通知总台处理；二是客房服务员违反客房服务职业道德规范，私自处理并将客人酒喝掉。2．注意：一是进入房间后先检查是否有客人遗留物品，房间设备用品是否有损坏或丢失。如发现以上情况，应及时通知总台处理，不得擅自处理。二是提升客房职业道德规范意识，不做违反职业道德的事。案例二答：主要原因是客房服务员违规操作。一是收取客衣时，要检查核对，属于衣服的问题要向客人说明请客人予以确认，并亲自签名，以作依据；二是特殊处理前又没有经过客人的确认，造成裤子出现问题。第二部分：实操训练评价标准参照教材综合测试题答案2第一部分：理论知识一、填空题1．多次性、一次性2．睡眠、盥洗、起居、办公、储存3．空房、总台指示要尽快打扫的房间、走客房、挂有“请立即打扫”牌的房间、VIP房、其他住客房4．住客房、走客房、空房、长住房、外宿房、请勿打扰房、携带少量行李住客房、贵宾房、维修房5．洗面台、浴缸和便器6．实用、美观、舒适、广告宣传、利于环保、价格合理7．合理存放、收发制度、把好洗涤关、报废和再利用8．双手接递物品、上身略微前倾、目光注视对方，面带微笑9．电视监控系统、安全报警装置、报警器、灭火器、电子门锁10．懂得本岗位发生火灾的危险性、懂得怎样预防火灾以及预防措施、懂得灭火方法、会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾、会疏导宾客二、简答题（一）答：1.为客人创造舒适优雅的环境。2.为酒店提供洁净的棉织品。3.为客人提供各种住宿服务。4.为客人提供安全的保障。（二）答：1.西式铺床的优点（1）床面平整紧凑、挺括美观。（2）视觉效果好。（3）方便管理者检查。2．西式铺床的缺点（1）由于包边包角扎实，所以不方便客人就寝。（2）由于毛毯距床头有25～30cm的距离，所以不方便客人就寝时使用。（3）毛毯和床罩不能经常洗，做不到一客一换。（4）铺床程序麻烦，工作效率低，增加了物品成本和人工成本。3.中式铺床的优点（1）棉被的使用大大增加了客人就寝时的舒适度。（2）棉被的被罩可以一客一换，使用方便、卫生。（3）铺床程序简化，工作效率提高，降低了物品成本和人工成本。4．缺点中式铺床没有西式铺床法整齐挺括。（三）答：1．仪容（1）头发清洁整齐，女服务员长发必须扎起。（2）不留长指甲，不涂指甲油。（3）男士常刮胡子，不留鬓角。（4）勤洗澡、勤换衣。（5）女士化淡妆。2．仪态和举止（1）和蔼可亲，面带笑容，精神饱满，充满活力。（2）站立时不可叉腰、弯腿和靠墙。（3）就座时双腿合拢。（4）步态轻盈平稳，力求自然。（5）谈吐大方有理，音量适度。（四）答：1.将洗衣袋及已填好的洗衣单收上来后，服务员按照客人填写的洗衣单上的内容，核对衣服的名称、件数和房号。2.逐件检查客衣有无破损、纽扣松动或脱落、严重污渍、是否褪色、衣服口袋内有无钱和物。3.查看客人的洗烫熨要求能否满足。4.服务员按照客人填写的洗衣单内容登记客衣每日收发控制表，登记时写清楚客人的房间号和日期、衣服的名称和数量、客人的要求和特殊交代。5.填写经手人的姓名。（五）答：1.若房间住一位男宾，开外侧的床。2.若房间住一位女宾，开里侧的床。3.住两位男宾或两位女宾时，开床方向一致（朝外）。4.夫妇房间开床方向相对。（六）答：1．上茶服务上茶时，左手托盘，右手先将垫盘和杯垫摆好，用大拇指轻按杯盖，以杯底的前沿先落入垫盘内，然后将杯把转至客人的右手一侧，并说“请您用茶”或在托盘内先将茶杯移入垫盘内，将茶具整套端取。2．续水服务右手持暖瓶，用左手的小拇指和无名指夹住杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，将茶杯端起，侧身续水，再将茶杯放回原处，盖好杯盖，说“请您用茶”。（七）答：1. 便笺放在座位正前方，下端距桌边约5cm。2. 铅笔、红蓝铅笔放在便笺的右侧，笔尖向上。3.茶具放在便笺的右上方，茶杯放在垫盘内，垫盘上放一杯垫或小毛巾，杯把朝向客人右手一侧，与桌边成45°角。4.座位卡放在座位居中且距上桌边5cm处。（八）答：1.客房服务员必须坚守岗位，掌握客人的特征及出入情况。非住店客人不得擅自进入楼层。2.客房服务员要为客人保守秘密，防止盗窃者了解客人情况后进行盗窃活动，发现可疑情况要立即报告。3.加强对员工的教育，开展反偷盗知识培训。4.客房清扫要严格执行清扫表格的登记制度，清扫过程中要提高警惕，不给盗窃者以可乘之机。5.制订并实施钥匙管理制度，加强钥匙的管理。6.严守秘密，管好服务台存有的物品、资料等，对客人的隐私注意不要泄露。7.定期检查存物柜。8.建立财产清算管理制度，定期进行有形资产清算，并将结果公之于众。9.处理垃圾时需要特别谨慎，因为垃圾里