连锁经营管理原理电子教案 第五章 连锁企业商品陈列与服务管理

连锁经营管理原理课程教案授课章次第5章连锁企业商品陈列与服务管理授课时数2教学目的与要求通过本次课程学习，使学生理解连锁企业的门店布局管理。教学内容提纲1.门店布局陈列的原则和主要工作2.卖场磁石点的运用教学重点与难点1.重点：布局原则和主要工作2.难点：卖场磁石点的运用教学方法与手段理论分析、案例分析教学与课堂互动相结合的方法。教学过程设计 案例导入-概念讲解-课堂互动-点评、总结作业与思考题门店布局的基本原则是什么？卖场磁石点是怎样运用的？教学反思第5章连锁企业商品陈列与服务管理（2课时）学习目标·学习目标·了解：连锁企业信息管理的构成·理解：销售点系统·掌握：MIS第一节连锁企业的门店布局管理5.1.1与陈列有关的概念1．理货理货就是理货人员将凌乱的商品整理整齐，使其美观且符合标准。2．补货补货就是理货人员依照商品规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上。3．排面排面是指某种商品在货架陈列时，视线内能看到的商品陈列的最大数量。4．黄金陈列线黄金陈列线是指以人的水平视线为基点，上下45°角视线所能投射到货架上的陈列空间，其高度一般位于80～130厘米。在这个高度上，商品容易被消费者看到，且便于伸手拿取，所以它对销售的贡献很大。与其他位置相比，它能够显著提高销售额，所以被称为黄金陈列线。5．端架端架是指整排货架的最前端或最后端，即在消费者转弯处所设置的货架，常被称为最佳陈列点，通常用来陈列高毛利商品、新品、促销商品及要处理的滞销商品。6．堆头堆头也就是促销区，通常由栈板、铁筐或周转箱堆积而成。7．零星散货零星散货是指被消费者遗弃在非正确陈列位置的商品，如被遗弃在收银台、其他货架和购物车等地方的商品。零星散货需及时收回，特别是生鲜类散货。8．陈列图陈列图用来展示单位货架上所有单项商品的排布，包括具体位置、占用空间及陈列方式等。陈列图由营运部门制定。陈列图的具体内容包括货架的号码、商品大组、商品小组、陈列商品的明细（品名、条形码、货号、型号等）、具体的陈列位置、每种单品的陈列排面数量、商品摆放的方式、采用的陈列方式、使用的陈列道具、商品销售包装的尺寸和代码、制表人、审核人、生效日期及第几次更正等。9．商品配置表商品配置表来源于日语“棚割表”，“棚”指货架，“割”指适当分割配置，“棚割”也就是商品在货架上获得适当配置的意思。因此，商品配置表的定义为将商品的排面在货架上做最有效的分配，并以书面表格形式规划出来。5.1.2门店布局的基本原则和主要工作1．门店布局的基本原则（1）充分展现经营特色，营造吸引消费者的氛围（2）合理有效地利用门店空间（3）通道开放、畅通，延长消费者停留时间（4）最大限度地方便消费者（5）兼顾经济性与安全性2．门店布局的主要工作商品陈列的主要工作包括补货、理货、贴价签及条形码、清洁、整库与盘点等。（1）补货（2）理货（3）贴价签及条形码（4）清洁（5）整库与盘点5.1.3门店的基本布局设计1．连锁门店的区域划分合理划分门店功能区域能有效地提高卖场的营运能力。一般来说，除了通道的设置外，门店功能区域包括前方设施、中央设施（也称卖场）和后方设施。（1）前方设施（2）中央设施（3）后方设施2．门店布局的要点①交易频繁、挑选性不强、色彩造型美观的商品适宜设置在出入口。②贵重商品、技术构造复杂的商品，以及交易次数少、选择性强的商品，适宜设置在多层建筑的高层或单层建筑的深处。③关联商品可邻近摆放，以便于选购和促进连带销售，如将妇女用品和儿童用品邻近摆放，将西服与领带邻近摆放。④按照商品性能和特点来设置货位。⑤将冲动性购买的商品摆放在显眼的位置以吸引消费者，在收银台附近摆放小商品或时令商品，便于消费者在等待结账时随机购买。⑥将客流量大的商品部与客流量小的商品部组合起来邻近摆放，缓解客流量集中的压力，引诱导消费者对后者连带浏览，增加其被购买的机会。⑦按照消费者的行走规律摆放货位。⑧选择货位应考虑搬运卸货是否方便，如体积大、销量大、续货频繁的商品应尽量设置在仓库附近。3．门店布局的类型（1）格子式布局①结构严谨，给人以整齐规范、井然有序的印象，很容易使消费者对卖场产生信任。②通道依据客流量设计，空间利用率高，处处连通，没有死角，导向性强。③商品货架规范安置，消费者易识别商品类别及分布特点，便于选购。④采用标准化货架，陈列大量商品，实现商品的高曝光率，节省成本。⑤消费者均匀分布于各区域，避免了局部拥堵或无人问津，可实现对客流的有效控制。缺点：①限制了消费者的行动自由，商场气氛冷清、单调，消费者的体验感不强。②当拥挤时，易使消费者产生被催促感。③室内装饰创造力有限。④员工与消费者接触较少，很难为消费者提供个性化服务和促销。（2）岛屿式布局优点：①充分利用营业面积，在保证消费者畅行的前提下，利用建筑物特点设置更多货架。②采取不同形状的岛屿设计，可以装饰和美化营业场所。③环境富于变化，能激发消费者的购物兴趣。④满足消费者对某一品牌商品的全方位需求，同时对品牌供应商具有较强的吸引力。缺点：①由于营业场所与辅助场所隔离，不便于在营业时间内临时补货。②存货面积有限，无法储存较多的备售商品。③现场用人较多，不便于柜组营业员的相互协作。④岛屿两端难以充分利用，影响营业面积的有效使用。（3）自由流动式布局优点：①货位布局灵活，消费者可以随意穿行于各个货架或柜台间。②卖场气氛较为融洽，能促使消费者冲动性购买。③消费者可自由浏览，不会产生急迫感，增加滞留时间和购物可能性。缺点：①消费者可能难以找到出口，难免产生不满情绪。②消费者可能集中在某一柜台，不利于分散客流。③难以充分利用卖场，可能造成场地面积浪费。（4）环形布局4．门店布局的内容（1）出入口设计①出入口的数量。②出入口的设计。③出入口的类型。（2）通道设计①通道设计应遵循的原则。②动线设计。③通道的宽度设计。（3）后方配套设施规划①作业场和仓库。②生活办公设施。③建筑工程。（4）货架布局货架布局是卖场中存放、陈列和出售商品的各个部分所占用的营业面积的安排，不仅会影响商品的展示效果，而且会影响消费者动线。货架布局的形式主要有直线式、斜线式和曲线式3种。①直线式。直线式货架布局就是货架和通道呈矩形分段布置。这种形式主要适用于超市和大型百货商店。它的优点是消费者易于寻找货位地点，易于采用标准化货架；缺点是容易造成冷淡气氛，易使消费者产生被催促的感觉，自由浏览受到限制。②斜线式。斜线式货架布局就是货架和通道呈菱形分段布置。它的优点是可以使消费者看到更多商品，卖场气氛活跃，消费者活动不受拘束；缺点是场地面积利用得不如直线式货架布局充分。③曲线式。曲线式货架布局的货架分布和消费者通道都是不规则的曲线形式。它是开架销售常用的形式，主要适用于大型百货商店、服装商店等。它的优点是能够创造活跃的气氛，便于消费者选购浏览、任意穿行，可以增加随意购买的可能性；缺点是浪费场地面积，消费者寻找货位不方便。总之，门店在进行货架布局时，不管采取哪一种形式，只要合理运用空间，能够方便消费者选购商品，利于提高销售业绩，这种形式就是为消费者和市场所认可的。（5）收银台设计现代门店大多采取售货与收款分离的方式，因此收银台的分布也是门店布局中一个不可忽视的环节。①收银台的位置。收银台的位置应设置在方便消费者付款的地方。例如，在自选超市内，收银台应设置在出口处；在百货商店中，收银台应设置在楼面中央区，且有明显标志，并保持空间相对宽敞。收银通道的宽度一般为1～1.2米，长度一般为6米。②收银台的数量。收银台的数量应按门店规模来确定，并且要考虑如何满足高峰时段迅速付款结算的要求。一般来说，按每小时500～600人为标准来设置一个收银台，每千平方米卖场设有的收银台不应少于5个，在收银台周边可以陈列一些价格不高但消费频率高的小商品，如口香糖、电池、饼干、饮料等，供排队付款的消费者选购。（6）灯光照明设计在门店布局中，灯光的使用具有普遍意义，灯光的强弱、明暗对比能使人产生截然不同的心理反应。合理地配置照明及装饰光源，既可以凸显商品的形状、颜色和质感，又可以优化店内气氛，使消费者在视觉舒适的环境中浏览商品，给他们带来良好的购物体验。①基本照明。基本照明是为确保整个门店获得一定能见度而进行的照明，主要做法是在店堂的顶部安装各种白炽灯和荧光灯。一般来说，自然颜色的光对人眼没有刺激，可以展现商品的原貌。基本照明是店堂照明的主要部分。②重点照明。重点照明也称商品照明，是为了突出商品独特的品质，增强商品吸引力而设置的照明。常见的重点照明有聚光照明、陈列器具内的照明及悬挂的白炽灯照明等。一般来说，熟食类商品采用带红灯罩的灯具照明，以增强其诱惑力；而金银饰品、工艺美术品等采用聚光照明，以方便消费者欣赏和选择。重点照明是店堂照明的辅助部分。③装饰照明。装饰照明是门店为求得装饰效果或展示重点销售区域而设置的照明，常见的装饰照明有霓虹灯、弧形灯、吊灯和连续性的闪烁灯等。装饰照明也是店堂照明的辅助部分。5.1.4卖场磁石点的运用门店布局中的磁石点是指卖场中最能吸引消费者目光停留的地方，即消费者的注意点。磁石点运用的意义在于在卖场中最