沟通技巧与团队合作 课件 第3、4章 跨越沟通鸿沟：识别与克服沟通障碍；书面沟通：精准表达高效传递

跨越沟通鸿沟：识别与克服沟通障碍目录有效沟通四个法则

01有效沟通的6C原则02障碍之源：信息发送者问题03障碍之源：信息接收者问题04跨越障碍：实用工具箱05有效沟通的四个法则Part-0103夔一足

《吕氏春秋·察传》中有一个小故事讲到：鲁哀公向孔子求教“夔一足”的事是否真实。孔子说，古时舜帝为了以音乐作为辅助工具，向天下百姓传播教化，便让夔作乐正，夔校正六律、协和五声，用来调和阴阳之气，因而天下归顺。于是舜帝说，夔能调和音律，从而使天下安定，像这样的人一个就够了，便说了“若夔者一而足矣”。可是后来人们却误传成这位乐官叫夔一足，只有一条腿。案例导入原始信息舜帝赞扬夔能力出众，“一人足矣”。传递结果被误传为乐官“夔一足”，“只有一条腿”。核心问题信息在传递过程中严重失真，启示沟通障碍普遍存在，需深透审查、求真务实。010203核心案例：信息如何“变形”？感知法则信息需在接收者理解范围内，否则无法感知。期望法则沟通需符合接收者预期，有的放矢。要求法则沟通有目标，不违背接收者动机。信息≠沟通信息是基础，沟通是目的性互动。有效沟通的黄金法则有效沟通的6C原则Part-02Clear清晰表达明确，无歧义Concise简明言简意赅，去冗余Correct准确信息真实无误Complete完整信息全面，不遗漏关键Constructive有建设性促进问题解决，积极导向Courteous礼貌尊重对方，语气得体有效沟通的6C原则障碍之源：信息发送者问题Part-031不清楚沟通目标，导致信息混乱。目的不明2选错沟通对象、时机或通道。选择失误3措辞不清、指代不明，如“自己是谁”案例。表达模糊4用错沟通形式，如该面谈却发邮件。形式不当发送者：沟通障碍的起点？03案例呈现“自己”是谁

一个学生给校长信箱发消息说：“新学期以来，刘老师对自己很关心，经常肯定自己、表扬自己”。结果校长非常纳闷，搞不清楚这究竟是一封表扬信还是批评信，其中的“自己”是指“老师”还是指“学生”？经过询问，校长才弄清楚这是一封表扬信，信中的“自己”是指学生本人。

本案例中，信息发送者使用的“自己”一词指代不明，这就是由表达模糊而引起的沟通不畅，属于信息发送者造成的障碍。信息发送者遵循有效沟通的6C原则就可以避免此类问题。障碍之源：信息接收者问题Part-04添油加醋，主观臆断，如“夔一足”误传。过度加工选择性注意，先入为主。知觉偏差情绪、偏见、防御心理影响理解。心理障碍价值观、知识背景不同。思想差异接收者：理解的“过滤器”与“加工厂”03案例呈现秀才买柴

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）这三个字的意思，但是听得懂“过来”两个字的意思，于是来到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人对这句话不全懂，只听得懂了“价”的意思，于是就告诉了秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请便宜些吧）。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

本案例中信息的发送者与接受者存在认知偏差和文化偏差，导致沟通障碍产生。在实际工作和生活中，我们想要与人真诚和谐相处，在沟通中就要重视对沟通对象的判断与了解，克服障碍，使得信息和情感得以通畅交流。跨越障碍：实用工具箱Part-05明确目的想清楚再开口或动笔。01尊重对方观点、感受都重要。02考虑差异背景、经验、文化不同。03利用反馈提问、确认、观察反应。04积极倾听全神贯注，理解意图，关联卡耐基案例。05注意非语言观察肢体、表情、语气。06避免说教平等对话，非单向灌输。07健康心态积极、开放、包容。0812把钥匙：解锁顺畅沟通积极行动以行动强化语言09沟通节奏使用恰当的沟通节奏。10时间、地点选择最佳时间和地点传递信息。11合适语言选择合适的语言。1203案例呈现戴尔·卡耐基的故事

有一天，戴尔·卡耐基去纽约参加一场重要的晚宴，在这场晚宴上，他碰到了一位世界知名的植物学家。戴尔·卡耐基从始至终都没有与植物学家说上几句话，只是全神贯注地听着。然而等到晚宴结束以后，这位植物学家向主人极力称赞戴尔·卡耐基，说他是这场晚宴中“能鼓舞人”的一个人，更是一个“有趣的谈话高手”。其实卡耐基没怎么说话，只是让自己细心聆听，却博得了这位植物学家的好感。卡耐基极少说话，极致倾听，却被誉为“有趣的谈话高手”。故事精髓效果让对方感觉被尊重、被理解、被鼓舞，提升沟通效果与人际关系。有时，最好的沟通是少说多听。启示积极倾听+给予积极反馈。关键策略案例：戴尔·卡耐基的“沉默”艺术总结页Part-06核心认知障碍无处不在，遵循法则和原则是预防关键，积极倾听和利用反馈是克服核心武器。行动号召诊断障碍源头，灵活运用工具箱，实践改进。跨越障碍，让沟通回归本质谢谢大家2025书面沟通：精准表达，高效传递01一、封面与目录三、书面沟通的文体类型七、总结与行动指南五、掌握写作的流程03050702二、书面沟通的重要性四、选择文体时应考虑的因素六、不同文体的写作要求0406目录CONTENTS书面沟通的重要性Part-01书面沟通能准确、完整地传递信息，避免口头沟通的模糊性。信息传递01帮助澄清事实，减少误解，确保信息的准确性。澄清事实02清晰表达个人或团体的意志和意图。表达意志03通过逻辑和情感的结合，说服他人接受观点。说服他人04书面沟通可以传递情感，增强人际关系。交流感情05书面沟通的重要性书面沟通的文体类型Part-02POWERPOINTDESIGN具有法律效力，如合同书、协议书等。法律类文书新闻类文书日常事务类文书传播信息，如新闻报道、广告文案等。处理日常事务，如感谢信、请假条等。报告类文书汇报工作进展和结果，如调查报告、经济活动分析报告等。计划类文书规划未来工作，如工作计划、战略规划等。行政公文用于公务活动，如命令、决定、通知等。书面沟通的文体类型选择文体时应考虑的因素Part-03阅读对象考虑读者的文化水平、个性特点和阅读心情。传播的信息根据信息内容选择合适的文体。自身的表达能力选择自己擅长的文体，确保表达清晰。信息的传播层次根据信息传播的层次选择文体，避免内容畸变。选择文体时应考虑的因素掌握写作的流程Part-04确立目标明确写作目的，使写作有的放矢。01确定主题突出中心思想，使读者一目了然。列出提纲构建内容框架，使写作更系统。分析读者了解读者需求，选择合适的内容和语言。020403拟定提纲收集资料从各种渠道收集资料，为写作提供素材。收集资料整体设计注意封面设计、文字大小、页边距等，提升视觉效果。01开头鲜明开头要主题鲜明，吸引读者注意力。02语句简洁句子简洁明了，避免冗长。03书写规范用词准确，标点符号正确，书写工整。04内容逻辑确保内容逻辑清晰，条理分明。05正式写作编辑修改0102反复修改，确保内容完善无误。编辑修改不同文体的写作要求Part-05避免薪金记录不写薪金历史和待遇要求。格式选择选择时序型、功能型或综合型格式。主要组成部分包括抬头、个人信息、工作经历、教育背景等。明确阅读者根据阅读者调整简历内容。突出亮点强调最近工作经历，突出成就。求职简历的写作要求写实性如实反映调查情况。针对性针对具体问题进行调查。结构组成包括标题、前言、主体和结尾。逻辑性内容逻辑清晰，条理分明。调查报告的写作要求准备工作广泛收集资料，记录实习过程。”报告结构包括实习时间、地点、过程、体会等。”实习报告的写作要求标题居中写“思想汇报”。01正文反映真实思想情况。03称谓写“敬爱的党组织”。02结尾提出请求和希望。04思想汇报的写作要求01情况概述分析工作条件和环境。02成绩和缺点客观评价工作成果和不足。03经验教训总结经验和教训，提出改进措施。04今后打算明确未来工作方向和计划。工作总结的写作要求写明申请内容。01标题03提出要求，说明理由。正文04用礼貌用语结束。结尾05