某省市物业小区物业服务依法守约情况年度评价专题培训课件

某省市物业小区物业服务依法守约情况年度评价专题培训第一部分：出台背景（为什么评？）第二部分：相关规定（怎么评？）第三部分：评价指标（评什么？）第四部分：工作建议（认真评）第一部分：出台背景（为什么评？）市委政某省市住房城乡建某省市发展改革某省市公某省市市场监某省市消防救援支队等六部门联

合印发了《关于开某省市物业小区物业服务依法守约

情况年度评价工作的通知某省市、区、镇街、社区四

级联动，多部门共同参与，每年对物业小区开展统一的、综合的、权威的评价。第一部分：出台背景（为什么评？）一、合法性（一）根据国务院《物业管理条例》某省市物业管理条例》《某省市物业管理条例》和单位某省市、区房屋行政主管部门某省市、各区物业管理活动的监督管理某省市场监督管理、公安、消防、价格等相关行政管理部门应当按照各自职责，做好物业管理活动的监督管理工作；镇街应当将物业管理纳入社区治理工作，加强对物业管理活动的指导、协助和监督；居民委员会应当协助镇街指导和监督物业管理活动。（二）十部委《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》要求“根据合同履行、投诉处理、日常检查和街道意见等情况，采集相关信用信息，实施信用综合评价，依法依规公开企业信用记录和评价结果。依据企业信用状况某省市住房和城乡建设部门授予信用星级标识，实行信用分级分类监管”。（三）某省市推进物业小区治理高质量发展三年行动计划（2023-

2025年）》要求“发挥基层政府指导项目、监督项目、了解项目的优势，探索开展物业小区服务情况基层政府年度评价工作”。由此，《年度评价》是执行某省市、市物业管理条例的具体行动，是落实十部委某省市高质量发展三年行动计划的具体举措。第一部分：出台背景（为什么评？）二、合理性部分区已经开展对物业小区的年度评价，物业服务规范化、品质化有所提升。但是，因为各区的评价指标不一致，同一家物业企业要面对不同的评价体系、评价指标，有必要某省市的做法，减轻企业负担，优化企业营商环境。第一部分：出台背景（为什么评？）三、必要性近年某省市在物业监管方面开展了一系列专项工作，实施了一系列强化措施，但与广大业主对高质量物业服务的期待和需求还有一定的差距。202某省市局和11个区局受理的12345热线、纸质信访件、现场接访等超过了3.3万件/年，这个数据还不包括镇街、社区调处的物业矛盾纠纷，信访量在高位运行且逐年上升。几乎每天都有物业管理方面的舆情案件，有一些自媒体发出取消物业的声音，也不乏附合、跟帖的群众。第一部分：出台背景（为什么评？）四、起草过程我局借鉴同某省市做法，总结本地实践经验，形成了征求意见稿。为确保评价工作科学、合理、公平、公正，我局先后3次组织区局座谈会，先后3次征求法制部门意见，征求了区某省市直相关部门意见，还召开了物业管理专家研讨会，召开了业主代表座谈会，合法、合理的意见基本都采纳了，不采纳的也充分的沟通、说明、取得共识。也就是说，我局谋划《年度评价》的过程是严谨、细致、客观、公正的，出发点和落脚点是为了推动物业服务行业高质量发展，实现企业方、业主方的双赢。第二部分：相关规定（怎么评？）一、年度评价对象适某省市辖区范围内实行专业化物业服务满一年及以上的住宅小区，包含划分为同一区域的以住宅为主的综合性小区。达不到某省市实行政府指导价的普通住宅前期物业服务标准》（2023年版）最低的五级服务标准的（低于0.9元/

平方米/月的年度评价》范围，物业服务人主动要求参评的除外。二、年度评价周期实行动态管理，一年一评价，记分周期为前一年的7月1日起至当年的6月30日止。第二部分：相关规定（怎么评？）三、年度评价内容（一）六个评价要素（满分200分）业主满意度占一半的权重，政府评价占一半的权重。政府评价里面，区房管部门占一半的权重，镇街牵头的占一半的权重。（二）大项扣分要素（不设上限）（三）“一票否决”情形第二部分：相关规定（怎么评？）1.业主满意度（满分100分）。（1）数量要求。开展调查问卷的数量以实际入住户数为基数，1000户以下的不少于15%、1000到5000户之间的不少于10%、5000户以上的不少于5%，应发动不同分期、不同类型房屋的业主代表积极参与，以确保业主意见的全面、客观、真实。采用计算纳税额的累进计算法，按照各区间比例计算出的数量相加就可以得出调查问卷的数量。（2）方式方法。已建立电子投票数据库的物业小区，鼓励和引导采用电子投票系统；没有建立电子投票数据库或不方便使用电子投票系统的，可通过纸质、问卷星等网上调查小程序收集业主满意度调查结果。同一物业小区可同时采用线上线下相结合的方式，但应做好各方式调查数据的梳理、汇总。第二部分：相关规定（怎么评？）责任主体。由属地镇街、社区居委会牵头负责，有业主委员会、物业管理委员会的，业主委员会、物业管理委员会应当积极参与、协助；物业服务人也应当协助、提供便利条件。具备条件的，各区、各镇街可以委托第三方机构独立开展。调查时间。物业小区通知（发放）、线上（线下）填写、提交（回收）调查问卷的时间不少于1个月。公示业主满意度调查结果的时间不少于15天，公示内容应当包括物业小区内每一份有效调查问卷的房号、打分和物业小区的得分（取有效调查问卷的平均分）。第二部分：相关规定（怎么评？）业主满意度调查问卷数量的计算案例一、计算方法采用计算纳税额的累进计算法，1000户以下的不少于15%、1000到5000户之间的不少于10%、5000户以上的不少于5%，调查问卷的总数量按照各区间比例得出的数量相加。二、不同户数的计算案例（一）某物业小区总户数为900户则调查问卷的数量为900X15%＝135户。（二）某物业小区总户数为1100户则调查问卷的数量为1000X15%＋100X10%＝160户。（三）某物业小区总户数为5100户则调查问卷的数量为1000X15%＋4000X10%＋100X5%＝555户。第二部分：相关规定（怎么评？）日常管理服务（满分50分）。由区房管部门负责评价。参与基层治理（满分20分）。由属地镇街负责评价。维稳综治和出租屋管理（满分10分）。由属地镇街会同区政法部门评价。秩序维护（满分10分）。由属地镇街会同区公安部门评价。消防管理（满分10分）。由属地镇街会同区消防救援部门评价。业主满意度调查和具体评价内容、标准每年可结合上级要求和工作实际适当调整。计算以上2、3、4、5、6项得分时，规模较小等情形的物业小区不涉及某内容时，作甩项处理，最终得分＝（满分一扣分一甩项分）/（满分一甩项分）*满分。第二部分：相关规定（怎么评？）“日常管理服务”（满分50分）甩项计分案例第一步：经过现场核查、查看资料以及结合日常掌握的情况，某小区“日常管理服务”扣5分；第二步：该小区物业服务人没有管理共有资金（对应3分），则确定甩项分为3分；第三步：该小区最终得分＝（50分一5分一3分）/（50分－3分）*50分＝44.68分“参与基层治理”（满分20分）甩项计分案第一步：经过现场核查、查看资料以及结合日常掌握的情况，某小区“参与基层治理”扣1分；第二步：该小区物业服务人没有地下车库（对应1分），则确定甩项分数为1分；第三步：该小区最终得分＝（20分一1分一1分）/（20分－1分）*20分＝18.95分。第二部分：相关规定（怎么评？）（二）大项扣分要素（不设上限）对评价周期内（前一年的7月1日起至当年的6月30日止）存在以下情形的物业小区，1宗扣5分，不设上限。因物业服务人在本物业小区发生的违法行为导致被各级各部门行政处罚的；因物业服务人在本物业小区发生的违约行为导致被法院判决明确败诉，且存在明显过错、影响广大业主合法权益、未完成整改的。第二部分：相关规定（怎么评？）（三）

“

一

票否决”情形对评价周期内（前一年的7月1日起至当年的6月30日止）存在以下情形的物业小区实行“一票否决”，当年没有评价结果：为本物业小区提供物业服务的企业的工商营业执照经营范围不包括物业管理服务的；物业服务人违反《民法典》的相关规定，将本物业小区全部物业服务转委托给第三人，或者将全部物业服务支解后分别转委托给第三人的；物业服务人违反《物业管理条例》某省市物业管理条例》《某省市物业管理条例》的相关规定、物业服务合同的约定，未如期退出本物业小区，未移交本物业小区有关资料、财物，损坏、隐匿、销毁属于全体业主的资料、财物的；因物业服务人原因导致本物业小区出现刑事违法犯罪行为的；第二部分：相关规定（怎么评？）经相关主管部门认定或政府通知、通报等文件明确，因物业服务人原因导致本物业小区出现生产安全责任事故的；经相关主管部门认定或政府通知、通报等文件明确，因物业服务人原因导致本物业小区出现进京上某省市市非法聚集的重大应急、维稳、信访案件的；经相关主管部门认定或政府通知、通报等文件明确，因物业服务人在本物业小区的管理服务行为给物业服务行业造成重大负面影响的；前期物业服务超过政府指导价2.8元/平方米·月的物业小区，经相关主管部门认定或政府通知、通报等文件明确，其《前期物业服务合同》约定的服务标准达不到报批时承诺的物业服务标准，或约定的复的物业服务

四、评价工作安排

（一）企业查漏补缺和自我评价(每年1月底前完成，2024推迟到3月底前完成)

1.由各物业小区项目负责人负责，按照具体评价标准，一是在做好查漏补缺的基础上，填写某省市

小区依法守约服务情况年度评价表》（共5

份）中的“物业小区自评分”，递交属地某省市管理办公室或其他负责物业管理行政监管的科室。要如实提供物业服务人在本物业小区被行政处罚、被法院判决败诉、“一票否决”情形的相关信息，如刻意隐瞒被行政处罚、被法院判决败诉、“一票否决”情形的相关信息，则取消相应物业小区第二年的参评机会；

二是整理好相关佐证材料备查。第二部分：相关规定（怎么评？）第二部分：相关规定（怎么评？）（二）现场核查和业主满意度调查(每年6月底前完成)由属地镇街负责，将辖内填好“物业小区自评分”的某省市小区依法守约服务情况年度评价表（日常管理服务）》转给区房管部门。具备条件的，提倡由区房管部门牵头，会同属地镇街、社区居委会、区相关职能部门一起，联合开展现场核查，避免分头检查增加物业服务人

的负担。提倡委托第三方专业机构或邀请物业管理专家、物业服务人骨干

代表参加，提高现场核查的专业性，解决人力不足的困难。由属地镇街、社区居委会牵头负责，业主委员会、物业管理委员会、物业服务人协助，开展物业小区业主满意度调查工作。第二部分：相关规定（怎么评？）（三）部门评价和确定结果(每年7月底前完成)由属地镇街负责，一是根据现场核查的情况，结合日常处理信访投诉等掌握的情况

，

就

辖

内参评物业小区给予客观、公正的评价，有扣分的应当清晰、明确

的

注

记上“扣分原因”。征求配合部门意见后，将“参与基层治理”“维稳综治和出租屋管理”“秩序维护”“消防管理”等4个要素的评价结果提交给区房管部门；二是收集、汇总辖内参评物业小区的业主满意度调查结果，提交给区房管部门；三是收集、汇总物业服务人在辖内参评物业小区的扣分要素、“一票否决”情形，提交区房管部门。由区房管部门负责，一是对“日常管理服务”给予客观、公正的评价；二是收集、汇总、审核物业服务人在辖内参评物业小区的扣分要素、“一

票否决”情形；三是汇总、计算本区参评物业小区的总分（含业主满意度

得分）。召开区物业管理联席会议对评价结果进行审议，特别是对扣分要素、“一票否决”情形严格把关，确定本区参评物业小区的总分、在本区的排位、拟评价结果。第二部分：相关规定（怎么评？）（四）公示评价结果和区级处理异议(每年8月底前完成)

由区房管部门在一定范围内公示本区参评物业小区的拟评价结果，公示时间不少于15日；由属地镇街向每个参评的物业小区反馈业主满意度调查和各评价要素得分、扣分、扣分原因、以及拟评价结果等情况。物业服务人、业主委员会（物业管理委员会）、10%以上或100户以上的业主（提供身份证、房产证复印件）对其所在物业小区评价结果有异议的，应当在公示期内按照公示明确的联系方式或通过邮寄方式书面向区房管部门提出，并提供相关的佐证材料。无特殊情况的，区房管部门应当受理并在10个工作日内出具处理结果、反馈异议提出人。异议属实的，由区房屋行政主管部门调整该物业小区的评价结果。异议处理情况不影响其他物业小区的评价结果。由区房管部门填写某省市

区物业小区物业服务依法守约情况年度评价汇总表》某省市住房城乡建设局。第二部分：相关规定（怎么评？）（五）公布评价结果和评价异议复核(每年9月底前完成)各区房管部门结合自身的平台、渠道，在一定范围内公布本区参评物业小区的评价结果。对区房管部门的异议处理结果不满意的，物业服务人、业主委员会（物业管理委员会）、10%以上或100户以上的业主（提供身份证、房产证复印件以核实身份）应当在收到异议处理结果15日内通过邮寄方式书某省市住房城乡建设局提出复核。无特殊情某省市住房城乡建设局应当受理并在10个工作日内出具处理结果、反馈异议提出人。异议属实某省市住房城乡建设局通知区房屋行政主管部门调整该物业小区的评价结果。各区在具体流程、做法上有优化的，按照各区的要求办理。第二部分：相关规定（怎么评？）五、年度评价结果以行政区为单位，以当年参评的物业小区的总数为评价基数：

总分位居前10%（含10%）的评为某省市物业服务模范小区”。总分位居10%以下30%以上（含30%）的评为某省市物业服务优秀小区”。总分位居30%以下60%以上（含60%）的评为某省市物业服务良好小区”。其他物业小区只有评分。各区可结合实际情况，适当下浮相关比例。在年度评价过程中，如果对政府部门评价结果有异议的，可以向区房管部门提出；对区处理结果仍然有异议的，还某省市住建局提出。救济渠道的设置是为了充分保障各方权益，避免出现不客观、不真实的评价结果。第二部分：相关规定（怎么评？）六、评价结果运用（一）实行差异化监管对物业小区实行差异化日常监管，健全物业服务行业综合监管体系。某省市物业服务模范小区”某省市物业服务优秀小区”以物业服务人自查自纠为主；某省市物业服务良好小区”物业小区以随机抽查的方式为主；其他物业小区，每年开展不少于一次现场综合督查；存在“一票否决”情形的物业小区，加大监督管理力度，加密现场检查频次。（二）督促整改问题对于在现场核查、综合督查过程中发现的问题，各区物业管理联席会议办公室要按照各成员单位的职责，及时转相关单位跟进，致力于形成

“发现问题—督促整改—落实整改措施—确认整改到位”的闭环机制，将问题整改落到实处，增进广大业主的获得感、幸福感、安全感。第二部分：相关规定（怎么评？）（三）优先推荐美好家园物业小区在具备同等条件的基础上，优先选树模范守法履约、业主满意度高、物业服务规范的物业小区某省市美好家园物业小区，优先推荐参评国某省市级美好家园物业小区，优先参与政府部门的相关评优项目。（四）优化行政监督管理工作梳理、汇总、分析物业小区业主满意度、年度评价的结果，掌握物业小区管理服务的真实现状，找准物业服务行业监管的薄弱环节，有针对性的优化行政监管工作，推动物业服务行业高质量发展。第二部分：相关规定（怎么评？）七、相关要求（一）做好政策培训各区房管部门应当会同相关单位，一是提前组织物业服务人代表、

物业小区项目经理免费培训本《年度评价》的相关要求，指导其熟悉评

价项目、标准、要求及材料准备，做好查漏补缺，以评促改、以评促建。任何单位、部门不得组织开展关于本《年度评价》的收费培训或其他收

费活动；二是组织相关政府部门、镇街工作人员以及受委托的第三方专

业机构开展专题培训，公平、公正、公开的开展本《年度评价》工作。（二）保持评价统一各区、各部门已经自行开展的平安物业小区评价、物业服务质量评价等针对物业小区的相关评价应当与本《年度评价》结合起来，不再单独开展，不再重复开展，从而减轻企业负担，切实改善营商环境。第二部分：相关规定（怎么评？）（三）做好行业自律物业服务行业协会在开展行业自律等工作时要与本《年度评价》工作有机衔接，对违反法律法规、不履行合同约定，带来严重后果、影响行业声誉的物业服务人，给予业内曝光等自律措施。对业主满意度高、评价结果优异的，给予相应的守信激励。（四）确保客观真实要严格依法行政，按照“谁核查、谁负责”“谁评价、谁负责”“谁处理异议、谁负责”的原则，在年度评价工作中坚持干净干事、公道正派、廉洁自律，确保评价结果客观真实，推动形成质价相符、诚实守信、公平某省市场环境。第二部分：相关规定（怎么评？）八、试行时间和数量本工作自2024年起开展，试行二年。2024年各区应当按照不少于辖内属于评价对象的物业小区数量的30%开展年度评价；2025年各区应当按照不少于辖内属于评价对象的物业小区数量的50%开展年度评价。试行期满结合工作开展情况再行完善。第三部分：评价指标（评什么？）（表格之1：业主填写）某省市

小区物业服务依法守约情况业主满意度调查问卷房号：

姓（或姓名）：

（为确保调查结果的真实性，建议您填写以上信息。相关信息仅用作本业主满意度调查，组织者将做好工作。）第三部分：评价指标（评什么？）（表格之1：业主填写）序号评价指标满意比较满意基本满意不太满意不满意5分4分3分2分1分1工作人员服装统一、行为规范2客服人员态度良好、工作耐心3电梯维护保养到位、运行正常4消防设施维保到位、功能完好5照明设施维保到位、功能完好6安全秩序管理维护到位7装饰装修管理服务到位8车辆停放有序9电动自行车管理服务到位10分类收集生活垃圾第三部分：评价指标（评什么？）表格之1：业主填写11清洁卫生良好12绿化养护良好13务电话、服务事项、负责人员、收费项目和标准等信息14按季度公布物业服务费的收支情况15按季度公布共有资金的收支情况16开展宣传、警示、危险提醒工作17积极推动安全隐患的处理18积极处理业主意见和投诉19提供上门维修服务20有节日布置和小区活动总

分备注：1.在相应的选项中打“√”，不用打分。物业小区不涉及某项服务（如没有电梯）、服务合同和补充协议没有约定提供某项服务（如提供上门维修服务）时，建议业主在“满意”选项中打“√”。不强制要求提供身份证、房产证复印件。第三部分：评价指标（评什么？）表格之1：业主填写愿意

○

不愿意————其他相关问题————您所在小区的物业服务收费水平为？○

1（不含）元/㎡·月以下

○

1~2（不含）元/㎡·月○

2~2.8（不含）元/㎡·月 ○2.8~5（不含）元/㎡·月○

5~8（不含）元/㎡·月 ○其他：结合本小区服务品质，您觉得当前物业服务收费水平如何？价格偏高

○

正常水平

○

价格偏低3.

您是否愿意为更高品质的物业服务支付多一些物业服务费用？愿意

○

不愿意小区已成立业主组织的，您是业委会委员或物管会代表吗？○

是

○

否5小区尚未成立业主组织的，您支持成立业委会或物管会吗？赞成

○

不赞成小区尚未成立业主组织的，您愿意参选业委会委员或物管会代表吗？您认为小区党支部发挥作用如何？发挥作用显著

○

发挥作用有待加强8.您对发挥小区党支部战斗堡垒作用和党员模范带头作用的建议：过去一年，您是否投诉过物业服务人

○

是

○

否如有，请简单描述您投诉的问题：

您对规范物业服务行业、某省市场的建议：某省市

小区物业服务依法守约情况年度评价表(日常管理服务)

序号评价内容具体指标检查方式和证明材料分值小区自评分房管部门评分扣分原因1信息公开和资金管理情况1.没有在楼宇的大堂或者入口处业服务人名称、服务电话；没有在收费地点业营业执照、服务事项、负责人员、质量要求、收费项目、现场查看；物业服务人公示过的表格、照片、档案等证明材料；提出和答复异议的相关资料8分

2.没有在信息公开栏和业主微信群（或）按季度公开物业服务费的收支情况，没有使某省市统一的A3纸规格的示范文本，或者公布内容少于示范文本的，1次扣0.5分，扣完2分为止。

3.没有单独开立共有资金账户的，扣1分（物业服务人不管理共有资金的，作甩项处理）。

4.没有在信息公开栏和业主微信群（或）按季度公开共有资金的收支情况，没有某省市

统一的A3纸规格的示范文本，或者公布内容少于示范文本的，没有按照规定答复异议的，1次扣0.5分，扣完2分为止。（物业服务人不管理共有资金的，作甩项处理）。

5.没有在信息公开栏和业主微信群（或）

按水电收费周期公开公共或代收代交的水电用量、单价、金额等相关情况的，没有答复异议的，1

次扣0.5分，扣完2分为止。

第三部分：评价指标（评什么？）（表格之2：企业、区局填写）2综合管理服务情况1.没有做到工作人员服装统一、仪表整洁、行为规范的，扣1分。现场查看；

物业服务人

的工作记录、档案等证明

材料6分

2.没有做到客服人员态度良好、工作耐心的，扣1分。

3.没有按照本物业小区《前期物业服务合同》《物业服务合同》（以下简称《物业合同》）约定的或者某省市普通住宅前期物业服务标

准》（以下某省市标准》）规定

的时间、地点接待业主办理业务的，扣1分。

4.没有按照《物业合同》的约定提供报修服务的，扣1分。

5.没有员工岗位责任、工作程序等制度的，扣1分。

6.没有建立本物业小区档案卷宗的，扣1分。

第三部分：评价指标（评什么？）（表格之2：企业、区局填写）第三部分：评价指标（评什么？）（表格之2：企业、区局填写）3

物业共用部位和共用设施设备维护情况1.没有具备资质的电梯维保单位开展电梯保养、维修等工作；没有委托具有资质的电梯检验机构进行年度检测的，扣1分。现场查看；物业服务人工作记录、档案等证明材料9分

2.没有做到电梯轿厢内通话系统、监控摄像等设备功能正常；没有做到轿厢内急救援电话、24小时维保值班电话；没有配合电梯维保单位实施救援，没有及时维修电梯故障的，扣1分。

3.没有做到电梯机房通风、照明、降良好，符合设备运行要求，配备消防器材的，扣1分。

4.没有按照《物业合同》约定的某省市标准》规定的频次检查、保养电房、水房的，扣1分。

5.没有按照《物业合同》约定的某省市标准》规定的频次巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，保持公共照明设备完好率的，扣1分。

6.没有按照《物业合同》约定的某省市标准》规定的频次巡查

道路、路面、井盖等，没有做到道路、场地基本平整，不积水的，扣1分。

7.没有按照《物业合同》约定的某省市标准》规定的频次巡查围墙、天台、房屋外立面和公共部位门窗的，没有发现安全隐患的，扣1分。

8.没有做到设施设备的标志清晰明确，扣1分。

9.没有建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、运行、维修保养制度、操作规程、档案记录的，扣1分。

第三部分：评价指标（评什么？）（表格之2：企业、区局填写）4

保洁和绿化服务情况1.没有按照《物业合同》约定的某省市标准》规定的频次保洁，没有保持电梯轿厢、楼道、道路的清洁的，扣1分（仅有个别纸屑、烟头等废弃物的，不扣分，下同）。现场查看；物业服务人工作记录、档案等证明材料7分

2.没有按照《物业合同》约定的某省市标准》规定的频次保洁，没有保持空地、绿地、水面的清洁的，扣1分。

3.没有按照垃圾分类的要求设置垃圾收集点的，扣1分。

4.没有做到垃圾分类投放、日产日清的，扣1分。

5.没有按照《物业合同》约定的某省市标准》规定的频次维护、修剪乔木、灌木等，绿植坏死、杂乱无章的，扣1分（没有绿化的，作甩项处理）。

6.没有按照《物业合同》约定的某省市标准》规

定的频次修剪和补种草坪，草坪杂草多、裸露多的，扣1分（没有草坪的，作甩项处理）。

7.没有按照《物业合同》约定的某省市标准》规定的频次开展灭四害消杀工作的，扣1分。

第三部分：评价指标（评什么？）（表格之2：企业、区局填写）5

依法开展其他工作的情况

1.经属地区房屋行政主管部门督促，仍然拒不申请办理物业服务区域备案的，扣2分（已备案或非物业服务人原因影响备案的，不扣分）。区房管部门根据日常监管、调处矛盾纠纷等工作中掌握的情况10分

2.没有按某省市物业管理信息平台填报本物业小区《物业合同》相关信息的，扣2分（之前已备案的，不扣分）。

3.经属地区房屋行政主管部门、镇街督促，仍

然拒不提供业主清册或提供业主清册不完整的，扣2分（未要求提供的，不扣分）。

4.没有签订装饰装修服务协议、没有提供室内装饰装修管理服务、没有落实装饰装修现场巡查工作的，1宗扣1分、2宗及以上扣2分（能证明业主刻意隐瞒的，不扣分）。

5.有需求、有条件建设电动自行车集中充电设施，但拒不建设的，扣1分（不具备场地条件、业主反对等原因的，不扣分）。

6.不配合安装电动汽车充电设施的，扣1分（不具备消防、场地条件等原因的，不扣分）。

第三部分：评价指标（评什么？）（表格之2：企业、区局填写）6矛盾纠纷和问题整改情况现场接访、书面信访、12345热线工单等各种渠道的信访投诉件，占本物业小区总户数的比值≤1％不扣分；≥1％比值≤2％的扣1分；≥2％比值≤3％的扣2分；≥3％比值≤4％的扣3分；≥4％及以上的扣4分（非物业服务人原因引发的不纳入统计范围）。区房管部门根据日常监管、调处矛盾纠纷等工作中掌握的情况4分

被媒体曝光的舆情，1宗扣1分、2宗及以上扣完2分。（物业服务人无过错的不纳入统计范围。同一事件被不同媒体曝光，按1宗计算。）纸质报刊或电子报道的截图2分

对房管部门在日常检查、督查、巡查过程

提出的整改意见，物业小区未如期整改的，1宗扣1分、以此类推，4宗及以上扣完4分。（同一问题按1宗计算。）房管部门的书面整改意见或通过政务微信等工作平台发出的整改要求。现场查看整改情况或物业服务人提供的工作记录、照片、档案等证明材料4分

合

计50分

第三部分：评价指标（评什么？）（表格之2：企业、区局填写）备注：表中评价指标来源于国务院《物业管理条例》某省市物业管理条例》某省市物业管理条例》某省市平安建设条例》某省市

生活垃圾分类管理条例》某省市电梯安全管理办某省市政府令第181号）某省市电动汽车充电基础设施安全管理办法》（穗工信规字〔2022〕1号）等法律法规、规章制度和某省市实行政府指导价的普通住宅前期物业服务标准（2023年版）》以及物业小区签订的《前期物业服务合同》《物业服务合同》。物业小区没有签订正式的《前期物业服务合同》《物业服务合同》，或者该小区《前期物业服务合同》《物业服务合同》就某项评价指标约定不清晰的，参照某省市实行政府指导价的普通住宅前期物业服务标准（2023年版）》的规定。某省市普通住宅前期物业服务标准》也没有明确标准的，则该项暂不扣分。下同。第三部分：评价指标（评什么？）（表格之3：企业、镇街填写）某省市

小区物业服务依法守约情况年度评价表(参与基层治理)序号评价内容具体指标检查方式和证明材料分值小区自评分镇街评分扣分原因1信访投诉及处置情况1.没有建立本物业小区业主（物业使用人）微信群，方便反映问题、意见、建议的，扣2分。

现场查看；镇街根据日常监管、调处矛盾纠纷等工作中掌握的情况；根据业主、业主组织提供的资料10分

2.经属地镇街认定或法院判决、政府部门通知通告明确，物业服务人阻挠成立物业管理委员会、业主委员会，或阻挠物业管理委员会、业主委员会正常工作的，扣1分（物业管理委员会、业主委员会提出的要求不符合法律法规的不扣分）。

3.经属地镇街认定或法院判决、政府部门通知通告明确，物业服务人阻挠、妨碍召开业主大会会议的，扣1分（没有召开业主大会会议的不扣分）。

4.不按要求参加属地镇街、社区居委会或相关部门组织的物业管理联席会议、专题协调会议等，不配合化解本物业小区的矛盾纠纷的，1次扣0.5分，扣完2分为止（没有书面通知的不扣分，因正当理由未能参加会议的，不扣分）。

5.现场接访、书面信访、12345热线工单等各种渠道的信访投诉件，占本物业小区总户数的比值≤1％不扣分；≥1％比值≤2％的扣1分；≥2％比值≤3％的扣2分；≥3％比值≤4％的扣3分；≥4％及以上的扣4分（非物业服务人原因引发的不纳入统计范围）。

第三部分：评价指标（评什么？）（表格之3：企业、镇街填写）2

安全管理和应急处置

1.没有制定台风暴雨、火灾、公共卫生等突发事件的应急处理预案的，扣1分。现场

查看；物业

服务

人工

作记

录、

档案

等证

明材

料5分

2.没有配备沙包、挡板、排水泵等地下车库防汛设施的，扣1分（没有地下车库的，作甩项处理）。

3.发生突发事件时，没有及时开展应急处置工作、没有向相关行政管理部门和专营服务单位报告的，扣１分（没有发生或因不可抗力造成的，不扣分）。

4.没有对本物业小区内安全隐患部位设置安全警示标识，扣１分（没有安全隐患的不扣分）。

5.没有采取必要的安全防范措施、没有解除本物业小区内安全隐患的，扣1分（因业主不肯共同出资等非企业原因未能整治安全隐患的不扣分）。

第三部分：评价指标（评什么？）（表格之3：企业、镇街填写）3参与小区治理情况1.不配合某省市等创建工作的，扣1分（没有政策、法规要求物业服务人配合的不扣分，口头提出要求或额外增加物业服务人人、财、物负担的不扣分，下同）。

镇街根据日常工作中掌握的情况

5分

2.不配合卫生、防疫工作的，扣1分。

3.不配合各种宣传、普法工作的，扣1分。

4.对业主（物业使用人）危及房屋安全、违

章搭建等违法行为没有劝阻、制止或报告的，1宗扣1分、2宗及以上扣2分（没有发生违法

行为的，不扣分）。

合

计20分

备注：表中评价指标来源于国务院《物业管理条例》某省市物业管理条例》某省市物业管理条例》某省市平安建设条例》和某省市实行政府指导价的普通住宅前期物业服务标准（2023年版）》以及某省市创建、卫生、防疫工作等政府专项工作要求。第三部分：评价指标（评什么？）（表格之4：企业、镇街填写）序号评价内容具体指标检查方式和证明材料分值小区自评分政法部门评分扣分原因1没有按照属地镇街的要求建立最小应急单元的，扣210分

分（没有要求的，不扣分）。2没有按照属地镇街的要求建立“广州街坊”群防群

治队伍的，扣2分（没有要求的，不扣分）。3发现本物业小区内群体性事件苗头，没有报告属地

镇街并配合处理的，扣1分（没有则不扣分）。4维稳综治发现本物业小区内涉黑涉恶犯罪线索，没有报告属地镇街的并配合处理，扣1分（没有则不扣分）。现场查看、物业服务人

和出租屋管理的工作记录、档案等证明

材料5发现本物业小区内疑似邪教组织，没有报告属地镇街并配合处理的，扣1分（没有则不扣分）。

6没有配合政府相关部门做好出租屋、流动人口信息

采集等工作的，扣1分。发现本物业小区内的租赁房屋未进行房屋租赁登记7备案，没有提醒房屋租赁当事人依法办理的，扣1分

（没有则不扣分）。8没有按要求在本物业小区内开展反恐、反诈等平安建设宣传、普法的，扣1分（没有则不扣分）。

合

计10分

某省市

小区物业服务依法守约情况年度评价表(维稳综治和出租屋管理)第三部分：评价指标（评什么？）（表格之5：企业、镇街填写）序号评价内容具体指标检查方式和证明材料分值小区自评分公安部门评分

扣分原因1没有建立秩序维护工作规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准等制度

现场查看；

物业服务人

的工作记录、档案等证明

材料

的，扣1分。保安员没有持证上岗的，扣1分（新招保安员已计划培训或正在培2训的，不扣分；《物业合同》约定配备秩序维护员而非保安员的，

不扣分）。3没有按照《物业合同》的约定某省市标准》的规定设置岗位、按

时值班的，扣1分。4没有对外来人员进行登记管理服务的，扣1分（通过技防手段代替

的，不扣分）。5秩序维护没有对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放无序的，扣1分（通过技防手段代替的，不扣分）。10分

6没有在物业小区重要部位、出入口、主要公共通道安装视频监控设

备，并做好维护管理的，扣1分。7监控室没有24小时值班的，监控影像资料没有留存30日的，扣1分。

8没有按照《物业合同》约定的某省市标准》规定的频次对重点区