餐饮服务与管理餐饮服务质量的监督28课件

餐饮服务与管理——餐饮服务质量的监督目录CONTENTS1-餐饮服务质量分析方法2-PDCA管理循环3-餐饮服务质量的监督检查餐饮服务质量分析方法一ONE04010203添加标题分类、统计、制作服务质量问题统计表绘制排列图收集服务质量问题信息分析排列图，找出主要问题（一）排列分析图

信息来源于调查研究的结果及企业内部服务管理工作原始记录，这些信息构成了企业的质量记录，包括宾客调查与员工调查结果、宾客投诉记录、质量管理例会的会议记录、服务操作提供情况记录、质量检查及评比所形成的各种资料、设备维修记录和其他有助于改进服务质量的信息或数据。信息的及时性、真实性和可靠性是成功应用排列图的基础与关键，所有资料和数据必须经过核实和确认方可采用。如饭店餐饮部2019年下半年收集有关质量问题数据400条。1、收集服务质量问题信息将收集到的质量信息进行合理分类。这是应用排列图最关键的步骤。然后分别计算出各类问题的频数、累计频数、频率、累计频率，再将各类问题按频率从大到小排列，制作出统计表。2、分类、统计、制作服务质量问题统计表问题类别频数累计频数频率/%累计频率/%违反服务规程15215238.038.0菜点质量问题12627831.569.5设备问题7034817.086.5卫生问题363849.596.0其他164004.0100.0服务质量问题统计表

根据上面统计表的数据，按一定的比例画出两个纵坐标和一个横坐标。两个纵坐标分表表示频数与累计频率，横坐标表示影响服务质量的各类问题。在横坐标上按各类问题的频率值，从大到小由左到右排列好，然后按累计频率的坐标点绘出一条曲线。3、绘制排列图服务质量问题排列图4、分析排列图，找出主要问题

排列图上累计频率在0-70%的问题为A类问题，即主要问题；在70%-90%的问题为B类问题，即次要问题；在90%-100%的问题为C类问题，即一般问题。从图中可知违反服务规程和菜点质量问题是A类问题，这个主要矛盾一经解决，即可解决问题的69.5%。（二）圆形分析图010203信息的汇总、分类和计算画出圆形分析图收集质量问题信息餐饮服务质量问题（三）因果分析图010203寻找主要质量问题产生的原因根据整理结果，画出因果分析图找出要分析的主要质量问题菜点质量问题原料厨师方法设备

不合要求

替代品

态度不端正

技术差

方法不当

配方不合理

使用不当

陈旧

缺乏培训PDCA管理循环二TWO（一）PDCA管理循环的涵义PDCA管理循环是指计划、实施、检查、处理四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。因其是由美国著名质量管理专家戴明首先提出的，又称戴明环。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。04010203添加标题实施阶段：认真执行计划内容，同时要做好记录，及时反馈情况。检查阶段：检查计划的实施情况，并与计划目标进行对比分析，从中发现存在的质量偏差。计划阶段：找出问题，制定解决质量问题的具体措施和跟进计划，计划要明确具体，切实可行处理阶段：总结成功的管理经验，使质量改进的成果得到巩固和扩大，同时，吸取失败的教训，转入下一循环的第一阶段。（二）PDCA管理循环的工作程序序号问题现状对策负责人进度（周）一二三四1调味品无质量标准口味不稳1、制定标准菜谱2、确定调味品质量标准

行政总厨2厨师把关不严口味轻重不一1、严格按标准菜谱操作2、质量不合格的调味品不用厨师长3采购人员随意采购同一种调味品购进多重呢品牌1、根据标准菜谱，制定采购标准2、严格按照标准进货采购员（一）PDCA管理循环的涵义餐饮服务质量的监督检查三THREE

餐饮服务质量监督检查是服务质量管理工作的重要内容之一。设计好餐厅服务质量检查表是餐饮服务质量监督检查的关键。此表既可以作为