药店现场管理办法

药店现场管理办法一、总则（一）目的为加强药店现场管理，规范药店经营行为，确保药品质量安全，提高服务水平，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本药店内所有区域及全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规、药品经营质量管理规范（GSP）及行业标准。2.质量第一原则：始终将药品质量放在首位，确保所售药品安全有效。3.服务至上原则：以顾客为中心，提供优质、便捷、专业的药学服务。4.全员参与原则：全体员工共同参与现场管理，各负其责。二、人员管理（一）人员资质1.药店从业人员应具备相应的学历、资格证书，并经岗前培训合格后方可上岗。2.执业药师应在职在岗，负责处方审核、调配及指导合理用药等工作。（二）人员培训1.制定年度培训计划，定期组织员工参加法律法规、药品知识、服务技能等方面的培训。2.培训内容应包括新法规、新政策解读，药品的功效、用法用量、不良反应，沟通技巧等。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、网络学习等多种形式，确保培训效果。（三）人员行为规范1.员工应遵守职业道德，着装整洁、仪表端庄，佩戴工牌。2.工作时间不得擅自离岗、串岗，不得在店内吸烟、吃东西、聊天等。3.对待顾客应热情、耐心、周到，使用文明用语，不得与顾客发生争吵。三、药品质量管理（一）药品采购1.选择合法、信誉良好的药品供应商，签订质量保证协议。2.严格审核供应商资质，索取并留存相关证明文件。3.采购药品应从合法渠道购进，确保药品质量。（二）药品验收1.设立专门的验收区域，配备必要的验收设备。2.验收人员应按照规定对购进药品的数量、质量、包装等进行逐批验收。3.验收合格的药品应及时入库，不合格药品应按规定处理。（三）药品储存1.按照药品的储存条件，设置相应的仓库区域，如常温库、阴凉库、冷藏库等。2.药品应分类存放，按剂型、用途、有效期等进行分区管理。3.定期对仓库进行盘点，确保账物相符。（四）药品陈列与销售1.药品陈列应遵循分类陈列、易见易取的原则，按剂型、用途、功效等进行分类摆放。2.处方药与非处方药应分区陈列，并有明显标识。3.销售药品时，应严格按照处方药销售规定进行审核、调配、销售。四、设施设备管理（一）设施设备配置1.配备与经营规模相适应的营业场所、仓库、冷藏设备、温湿度监测设备、计算机系统等设施设备。2.设施设备应定期进行维护、保养，确保正常运行。（二）设施设备维护1.制定设施设备维护计划，明确维护内容、责任人及维护周期。2.对温湿度监测设备、冷藏设备等关键设施设备应进行重点维护，确保其准确性和可靠性。3.定期对设施设备进行检查，及时发现并排除故障隐患。五、环境卫生管理（一）营业场所卫生1.保持营业场所清洁卫生，每日营业前、后进行清扫，定期进行消毒。2.货架、柜台应保持整洁，药品摆放整齐有序。3.垃圾桶应及时清理，保持店内环境整洁。（二）仓库卫生1.仓库应保持干燥、通风、整洁，无杂物。2.定期对仓库地面、货架、墙壁等进行清洁消毒。3.药品搬运、堆码应规范，避免药品损坏。六、销售服务管理（一）顾客接待1.顾客进店时，员工应主动打招呼，热情接待。2.了解顾客需求，提供专业的药学服务建议。（二）销售流程1.销售药品时，应认真核对药品名称、规格、数量、价格等信息，确保准确无误。2.向顾客详细介绍药品的功效、用法用量、注意事项等，指导顾客合理用药。3.收款找零应准确、快捷，唱收唱付。（三）售后服务1.建立顾客投诉处理机制，及时处理顾客的投诉和建议。2.对顾客反馈的药品质量问题，应及时核实并按规定处理。3.定期对顾客进行回访，了解顾客满意度，不断改进服务质量。七、处方药与非处方药管理（一）处方药管理1.严格执行处方药销售管理制度，凭处方销售处方药。2.处方审核人员应认真审核处方，对处方的合法性、合理性进行把关。3.调配处方药应严格按照处方内容进行，做到“四查十对”。（二）非处方药管理1.非处方药应分类陈列，方便顾客选购。2.向顾客介绍非处方药的使用方法、注意事项等，引导顾客正确使用。八、中药饮片管理（一）采购与验收1.中药饮片应从合法的中药饮片生产企业或经营企业购进，索取并留存相关证明文件。2.验收人员应按照规定对中药饮片的外观、性状、包装等进行验收，确保质量。（二）储存与养护1.中药饮片应存放在专门的斗柜或药架上，按品种、规格、产地等分类存放。2.定期对中药饮片进行检查，防止霉变、虫蛀等。（三）调配与销售1.调配中药饮片应严格按照处方要求进行，称量准确，不得错配、漏配。2.销售中药饮片时，应向顾客说明煎服方法、注意事项等。九、特殊管理药品管理（一）麻醉药品、精神药品管理1.严格执行麻醉药品、精神药品管理制度，专人负责，专柜加锁，专用账册，专用处方。2.采购、验收、储存、销售等环节应严格按照规定进行，确保账物相符，流向可追溯。（二）医疗用毒性药品管理1.医疗用毒性药品应专柜存放，双人双锁保管。2.调配医疗用毒性药品应凭医生签名的正式处方，按规定剂量调配。（三）放