《客户关系管理 （第二版）》课件项目十三：国内外客户关系管理解决方案简介

目录13.1Oracle公司的CRM产品解决方案13.2IBM公司的CRM解决方案13.3Siebel公司的CRM解决方案13.4CA公司的CRM解决方案13.5SAP公司的CRM解决方案13.6金蝶公司的CRM解决方案Oracle公司的CRM产品解决方案13.1OracleCRM的最大优势,在于能够与Oracle其他应用系统相集成,而且可以与第三方的全套ERP应用软件相集成,使企业在部署CRM时能够充分利用已有的投资,在一个系统中支持各种客户关系运作,能够把所有客户的互动过程紧密连接,允许企业用户跨越Web、电子邮件、呼叫中心和现场销售等多种渠道把商业活动管理、销售部门自动化、服务应用与财务、人力资源、供应链管理、采购和制造等基本业务运作相连接,为企业提供全方位的客户视角。1销售应用软件客户服务和支持应用软件13.1.1

Oracle

CRM的五个应用模块电子商务应用软件市场营销应用软件交互中心应用软件2345IBM公司的CRM解决方案TWO13.2

基于Web的CRM解决方案,可以帮助企业完整地了解自己数据库中的每一名客户和潜在客户。C2CRM以应用套件的形式实现,可以覆盖企业联系管理、销售人力自动化、客户支持、线索管理、市场宣传、客户自助服务门户和工作流的各方面需求。使用这些应用套件,C2CRM能够提高客户交互活动所有方面的效率。13.2.1客户响应中心客户关系管理咨询服务客户分析数据仓库网上自助服务客户响应中心9.2.19.2.29.2.39.2.49.2.5Siebel公司的CRM解决方案13.3

作为CRM的先驱和开拓者,Siebel在全球拥有超过300万的实际用户,这一数字比其他所有CRM供应商的用户总和还要多。齐全的产品线是Siebel的一大优势,其产品基本能满足各型企业的独特需求。此外,Siebel公司的CRM产品功能也很全,几乎涵盖了CRM的所有领域。13.3.113.3.213.3.313.3.4Siebel的.COM套件

Siebel的营销管理套件Siebel的现场销售和服务套件Siebel的呼叫中心套件13.3.5Siebel的渠道管理套件13.3

Siebel公司的CRM解决方案13.4

CA公司的CRM解决方案CA公司所强调的智能化CRM,不只是针对业务流程的一个简单系统,而是一个能够将前台的CRM和后台的ERP系统相结合的全面智能化解决方案。同时,为了适应当前互联网的发展以及企业成长带来的新需求,CA的CRM解决方案还体现了以Web为中心、具备高度灵活性和扩展性,以及可伸缩和容错的设计思想。

四个模块

9.4.1

客户智能化9.4.3客户服务9.4.4HumanTouch13.4

CA公司的CRM解决方案9.4.2

市场营销自动化13.5mySAPCRM是SAP公司的CRM产品。以丰富的行业经验作坚实的支持后盾,mySAPCRM可为企业提供一个与现有所有业务流程相集成的解决方案,其具备的强大功能可快速与企业的整个信息系统相链接,改善企业客户关系每个阶段的能力。从最初的市场营销到后续的销售服务和支持,mySAPCRM提供开放式、个性化、对用户友好的界面,基于角色的企业门户,准确高效地帮助企业提高销售额、提高获利能力、树立市场领导地位,使客户、员工和股东各方均满意。SAP公司的CRM解决方案

9.5.1

市场营销解决方案

9.5.3

服务解决方案

9.5.2

销售解决方案

9.5.4

分析解决方案

13.5

SAP公司的CRM解决方案金蝶公司的CRM解决方案13.6金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用,逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型、分析型CRM,并可以和协作型CRM良好地集成运作。

13.6.1

系统架构

13.6.2

金蝶CRM整体解决方案

13.6.3

应用流程

13.6.3

应用流程客户管理

13.6.3

应用流程销售管理

13.6.3

应用流程服务管理

13.6.3

应用流程市场管理市场管理功能包括营销战