政府质量管理办法

政府质量管理办法一、总则（一）目的本办法旨在加强政府质量管理，提高政府工作效能和服务质量，保障政府各项工作依法、高效、规范运行，更好地满足人民群众对政府工作的期望和需求，促进经济社会持续健康发展。（二）适用范围本办法适用于各级政府及其所属部门、机构在履行行政管理职能、提供公共服务过程中的质量管理活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和相关政策要求，确保政府质量管理活动合法合规。2.以民为本原则：把满足人民群众的利益和需求作为政府质量管理的出发点和落脚点，不断提升人民群众的满意度。3.科学管理原则：运用先进的管理理念、方法和技术，提高政府质量管理的科学性、系统性和有效性。4.持续改进原则：建立动态的质量管理机制，不断发现问题、解决问题，持续提升政府工作质量和水平。二、质量管理体系（一）质量方针与目标1.质量方针：明确政府质量管理的宗旨、方向和承诺，例如“依法行政、优质服务、高效廉洁、持续改进”。2.质量目标：根据质量方针，制定具体、可衡量、可实现、有时限的质量目标，如各项工作的按时办结率、群众投诉处理满意度等。（二）组织架构与职责1.成立质量管理领导小组：由政府主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员，负责统筹领导政府质量管理工作，研究决策重大质量问题。2.明确各部门质量管理职责：质量管理部门：负责制定质量管理计划、组织质量培训、开展质量监督检查、协调解决质量问题等。业务部门：负责本部门业务工作的质量控制，按照质量管理要求组织实施各项工作，确保工作质量达到标准。其他部门：配合质量管理部门和业务部门做好相关质量管理工作，履行各自在质量管理中的职责。（三）文件管理1.质量管理文件体系：建立包括质量手册、程序文件、作业指导书、记录表格等在内的质量管理文件体系，明确各项质量管理活动的流程、方法和要求。2.文件的制定与修订：文件制定应符合法律法规和实际工作需要，经审核、批准后发布实施。根据工作变化和实际需要，及时修订文件，确保文件的有效性和适用性。3.文件的发放与保管：按照规定的范围和程序发放文件，确保相关人员能够获取并使用有效文件。建立文件保管制度，妥善保管文件，防止文件丢失、损坏或泄密。三、质量策划（一）工作规划与计划1.年度工作规划：政府各部门应根据经济社会发展要求和职责范围，制定年度工作规划，明确工作目标、任务和措施，并将质量管理要求纳入其中。2.专项工作计划：针对重点工作、重大项目等，制定专项工作计划，详细策划工作流程、质量控制要点和资源配置等，确保工作顺利开展并达到预期质量目标。（二）资源配置1.人力资源：根据工作任务和质量要求，合理配置人员，明确人员岗位职责和能力要求，加强人员培训与考核，提高人员素质和工作能力。2.物力资源：配备必要的办公设备、设施和工作条件，确保工作正常开展。对涉及公共服务的设施设备，要定期进行维护和更新，保证其性能良好。3.财力资源：合理安排质量管理工作所需经费，保障质量培训、监督检查、质量改进等活动的开展。（三）过程设计1.工作流程梳理：对各项政府工作进行流程梳理，明确工作环节、工作顺序和工作接口，绘制工作流程图，找出可能影响工作质量的关键环节和风险点。2.质量控制措施：针对关键环节和风险点，制定相应的质量控制措施，如设置质量检验点、加强过程监控、建立质量反馈机制等，确保工作质量始终处于受控状态。四、质量控制（一）内部监督检查1.定期检查：质量管理部门定期组织对各部门工作质量进行监督检查，检查内容包括工作执行情况、质量目标完成情况、文件执行情况等。2.专项检查：针对重点工作、热点问题或群众反映强烈的问题，开展专项质量检查，深入查找质量问题，提出整改要求和建议。3.检查结果处理：对监督检查中发现的问题，及时下达整改通知书，明确整改责任部门、整改期限和整改要求。整改责任部门应按时完成整改，并将整改情况报告质量管理部门。质量管理部门对整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。（二）外部监督评价1.接受人大、政协监督：认真落实人大及其常委会的决议、决定，定期向人大报告工作，接受人大代表的监督检查和询问。积极配合政协的民主监督，虚心听取政协委员的意见和建议，不断改进工作。2.接受社会监督：通过政府网站、政务微博、微信公众号等渠道，主动公开政府工作信息，接受社会公众的监督。设立举报投诉电话、信箱等，及时受理和处理群众的举报投诉，对群众反映的问题要认真调查核实，依法依规处理，并及时反馈处理结果。3.开展第三方评价：委托专业的第三方机构对政府工作质量进行评价，评价内容包括政府服务满意度、工作效率、政策执行效果等。根据第三方评价结果，分析存在的问题，制定改进措施，不断提升政府工作质量。（三）数据分析与利用1.数据收集：建立质量管理数据收集制度，收集与工作质量相关的数据，如工作完成情况、群众投诉数据、监督检查结果等。2.数据分析：运用统计分析方法对收集到的数据进行分析，找出数据变化趋势和规律，发现影响工作质量的因素，为质量决策提供依据。3.数据利用：根据数据分析结果，制定针对性的质量改进措施，调整工作策略和方法，不断优化工作流程和质量控制措施，持续提升政府工作质量。五、质量改进（一）问题识别与分析1.建立问题收集渠道：通过内部监督检查、外部监督评价、数据分析、群众反馈等多种渠道，及时收集工作中存在的质量问题。2.问题分析：对收集到的质量问题进行深入分析，找出问题产生的原因，包括制度不完善、流程不合理、人员素质不高、资源配置不足等。（二）改进措施制定与实施1.改进措施制定：针对问题产生的原因，制定切实可行的改进措施，明确改进目标、改进内容、责任部门和完成时间。改进措施应具有针对性、可操作性和有效性。2.改进措施实施：责任部门按照改进措施计划认真组织实施，确保改进措施得到有效落实。在实施过程中，要加强沟通协调，及时解决实施过程中出现的问题。（三）效果验证与巩固1.效果验证：对改进措施实施后的效果进行验证，通过对比改进前后的数据、指标等，评估改进措施是否达到预期目标。2.巩固措施：对验证有效的改进措施，及时进行总结和固化，形成新的制度、流程或工作方法，纳入质量管理文件体系，防止问题再次发生。同时，对改进过程中形成的好经验、好做法进行推广应用，推动政府整体工作质量的提升。六、质量文化建设（一）质量意识教育1.开展全员质量培训：制定质量培训计划，定期组织政府工作人员参加质量培训，培训内容包括质量管理知识、质量法律法规、工作质量标准等，提高全员质量意识。2.加强质量宣传：通过政府内部刊物、宣传栏、网站等多种形式，宣传质量管理理念、方法和成果，营造良好的质量文化氛围。（二）质量激励机制1.建立质量奖励制度：对在质量管理工作中表现突出的部门和个人进行表彰和奖励，激励全体工作人员积极参与质量管理工作，不断提高工作质量。2.将质量表现与绩效考核挂钩：把工作质量指标纳入绩效考核体系，对工作质量不达标的部门和个人进行相应的处罚，形成有效的质量约束机制。（三）团队协作与沟通1.加强部门间协作：打破部门壁垒，加强