政府投诉管理办法

政府投诉管理办法一、总则（一）目的为了规范政府投诉管理工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，提高政府行政效能，促进依法行政，维护社会和谐稳定，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公民、法人和其他组织对政府及其工作部门、派出机构、法律法规授权的组织（以下统称政府部门）及其工作人员在履行职责过程中，侵犯其合法权益的投诉事项的受理、处理和监督。（三）基本原则1.合法公正原则：投诉管理工作应当严格按照法律法规的规定进行，确保处理结果公平、公正。2.及时高效原则：对投诉事项应当及时受理、快速处理，提高工作效率，减少处理时限。3.便民利民原则：方便投诉人投诉，降低投诉成本，提供多样化的投诉渠道，确保投诉人能够便捷地反映问题。4.分级负责、归口办理原则：按照投诉事项的性质和管辖权限，实行分级负责、归口办理，明确各部门的职责分工。二、投诉渠道与方式（一）投诉渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线电话，向社会公布，方便投诉人随时拨打。2.网络投诉：开通政府投诉网站或在线投诉平台，接受投诉人的网上投诉。3.书信投诉：投诉人可以通过书信形式，将投诉内容邮寄至指定的投诉处理部门。4.来访投诉：投诉人可以直接到政府部门或指定的投诉接待场所，进行当面投诉。（二）投诉方式要求1.投诉人应当如实提供本人姓名、联系方式、投诉事项的具体内容、相关证据等信息，以便投诉处理部门准确了解情况，及时处理投诉。2.投诉人应当使用文明、规范的语言表达诉求，不得进行侮辱、诽谤、诬陷等行为。三、投诉受理（一）受理部门1.各级政府设立专门的投诉受理机构，负责统一接收、登记和分办投诉事项。2.政府部门应当明确本部门负责投诉受理的内设机构，指定专人负责投诉受理工作。（二）受理条件1.投诉事项属于本办法规定的受理范围。2.有明确的投诉对象和具体的投诉请求、事实依据。3.投诉人具备合法的主体资格。（三）受理程序1.投诉受理机构或部门收到投诉后，应当立即进行登记，记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等内容。2.对符合受理条件的投诉事项，应当在[X]个工作日内予以受理，并向投诉人出具受理通知书；对不符合受理条件的投诉事项，应当在[X]个工作日内告知投诉人不予受理的理由。3.对于不属于本部门管辖的投诉事项，受理机构或部门应当在[X]个工作日内将投诉材料移送有管辖权的部门，并告知投诉人。四、投诉处理（一）处理部门1.投诉受理机构根据投诉事项的性质和管辖权限，将投诉事项分办至相关政府部门进行处理。2.承办部门应当指定专人负责投诉处理工作，对投诉事项进行调查核实，提出处理意见。（二）处理程序1.承办部门收到投诉事项后，应当在[X]个工作日内与投诉人取得联系，了解投诉详情，并开展调查工作。2.调查过程中，承办部门可以采取查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，收集相关证据。3.承办部门应当在调查结束后的[X]个工作日内，根据调查结果，提出处理意见。处理意见应当包括是否支持投诉人的诉求、具体的处理措施等内容。4.对于事实清楚、证据确凿的投诉事项，承办部门应当立即予以处理，并将处理结果及时反馈给投诉人；对于情况复杂、需要进一步核实的投诉事项，承办部门应当在规定的处理时限内，向投诉人说明情况，并告知其处理进展情况。（三）处理方式1.责令改正：对于政府部门及其工作人员存在的违法或不当行政行为，责令其立即改正。2.赔礼道歉：对给投诉人造成精神损害的，要求相关部门或人员向投诉人赔礼道歉。3.赔偿损失：因政府部门及其工作人员的过错给投诉人造成经济损失的，依法予以赔偿。4.行政处分：对存在违法违纪行为的政府工作人员，按照有关规定给予行政处分。5.追究法律责任：对涉嫌违法犯罪的，依法移送司法机关追究法律责任。五、反馈与回访（一）反馈1.承办部门应当在处理投诉事项结束后的[X]个工作日内，将处理结果以书面形式反馈给投诉受理机构，并告知投诉人。2.反馈内容应当包括投诉事项的调查情况、处理结果、依据的法律法规和政策等内容。（二）回访1.投诉受理机构应当对投诉处理结果进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度。2.回访可以采取电话回访、问卷调查等方式进行，回访率应当不低于[X]%。3.对于投诉人对处理结果不满意的，投诉受理机构应当及时将情况反馈给承办部门，要求承办部门重新进行调查处理，并将处理结果再次反馈给投诉人。六、监督与考核（一）监督1.各级政府应当加强对投诉管理工作的监督检查，定期对投诉受理、处理情况进行抽查。2.政府监察部门应当对投诉处理工作中存在的违法违纪行为进行调查处理，严肃追究相关人员的责任。3.投诉受理机构应当建立健全投诉处理档案管理制度，对投诉事项的受理、处理过程和结果进行详细记录，以备监督检查。（二）考核1.建立投诉管理工作考核制度，对政府部门的投诉管理工作进行量化考核。2.考核内容包括投诉受理率、处理及时率、处理满意率、投诉事项归档率等指标。3.考核结果作为政府部门及其工作人员年度考核、评先评优的重要依据。七、信息公开（一）公开内容1.定期向社会公开投诉受理、处理情况，包括投诉事项的类别、数量、处理结果等信息。2.对涉及公众利益、社会关注度高的投诉事项，应当及时公开处理过程和结果，接受社会监督。（二）公开方式1.通过政府网站、政务公开栏等渠道进行公开。2.可以召开新闻发布会、通气会等形式，向媒体和社会公众通报投诉管理工作情况。八、保密规定（一）保密范围1.投诉人的个人信息、联系方式、投诉内容等涉及个人隐私的信息。2.在投诉处理过程中获取的商业秘密、技术秘密等信息。（二）保密措施1.投诉受理机构和承办部门应当建立健全保密制度，明确保密责任。2.对涉及保