无烟商场管理办法

无烟商场管理办法一、总则（一）目的为了营造健康、舒适、安全的购物环境，保障顾客、员工的身体健康，根据国家相关法律法规以及行业标准，特制定本无烟商场管理办法。（二）适用范围本办法适用于本商场内的所有区域，包括但不限于营业场所、办公区域、公共通道、楼梯间、电梯间、停车场等。（三）基本原则1.依法管理原则：严格遵守国家有关公共场所禁止吸烟的法律法规，确保商场管理活动合法合规。2.以人为本原则：充分考虑顾客和员工的健康需求，将无烟环境建设作为提升商场服务质量的重要内容。3.全面覆盖原则：对商场内所有区域实施全面禁烟管理，不留死角。4.宣传教育与严格管理相结合原则：通过广泛宣传，提高顾客和员工对吸烟危害的认识，自觉遵守禁烟规定；同时，加强监督管理，对违规行为进行严肃处理。二、职责分工（一）商场管理部门1.负责制定、修订和完善无烟商场管理办法，并组织实施。2.统筹协调各部门开展无烟商场建设工作，定期检查、评估管理效果。3.负责与相关部门沟通协调，处理涉及无烟商场管理的投诉和纠纷。（二）各楼层管理团队1.负责本楼层无烟环境的日常管理，包括对吸烟行为的劝阻、制止。2.组织本楼层员工学习无烟商场管理规定，提高员工的禁烟意识和管理能力。3.配合商场管理部门开展宣传活动，向顾客宣传禁烟政策。（三）保洁部门1.加强对商场公共区域的清扫保洁，及时清理烟蒂等吸烟废弃物。2.在商场内设置足够数量的烟灰缸收集容器，并定期清理。3.负责对吸烟区域的卫生消毒，防止因吸烟引发的卫生问题。（四）安全保卫部门1.负责商场内的安全巡逻，及时发现和制止吸烟行为。2.对不听劝阻、强行吸烟且扰乱商场秩序的人员，依法采取必要的措施。3.配合其他部门开展禁烟宣传和管理工作。（五）客服部门1.解答顾客关于无烟商场管理的咨询，受理顾客的投诉和建议。2.对顾客反映的吸烟问题及时进行记录，并反馈给相关管理部门处理。3.利用客服平台、广播等渠道，向顾客宣传无烟商场政策。三、宣传与教育（一）宣传内容1.国家有关公共场所禁止吸烟的法律法规。2.吸烟对健康的危害，包括对吸烟者自身以及对周围人群的危害。3.本商场的无烟商场管理办法及违规处理措施。4.倡导健康、文明的购物环境，鼓励顾客和员工积极参与无烟商场建设。（二）宣传方式1.在商场入口、电梯口、楼梯间、各楼层显著位置张贴禁烟标识，如“禁止吸烟”“吸烟有害健康”等。2.利用商场内的电子显示屏滚动播放禁烟宣传标语和公益广告。3.通过商场广播系统定时播放禁烟宣传内容。4.在商场官方网站、微信公众号等平台发布无烟商场相关信息和宣传资料。5.组织开展无烟商场宣传活动，如发放宣传手册、举办健康讲座等，向顾客和员工普及吸烟危害知识。（三）教育活动1.新员工入职培训时，将无烟商场管理规定纳入培训内容，确保员工了解并遵守相关规定。2.定期组织全体员工进行禁烟知识培训，提高员工对吸烟危害的认识和劝阻吸烟的技巧。3.对商场内涉及餐饮、娱乐等易产生吸烟行为的商户员工进行专项培训，强调其在无烟商场管理中的责任和义务。四、吸烟区域设置与管理（一）吸烟区域设置原则1.符合国家法律法规和行业标准要求，确保不影响商场内其他区域的空气质量和人员健康。2.远离商场入口、主要通道、楼梯间、电梯间、儿童游乐区、母婴室、餐厅、休息区等人员密集和对空气质量要求较高的区域。3.便于管理和监督，能够有效防止吸烟行为扩散到非吸烟区域。（二）吸烟区域设置要求1.吸烟区域应设置明显的标识，标识应符合国家相关标准，注明“吸烟区”字样，并配有吸烟有害健康的警示标识。2.吸烟区域应安装有效的通风换气设施，确保吸烟产生的烟雾能够及时排出室外，保持该区域内空气质量相对良好。3.在吸烟区域内设置足够数量的烟灰缸，烟灰缸应保持清洁，定期清理。4.吸烟区域地面应铺设防火、防滑、易清洁的材料，周围设置防护设施，防止火星溅出引发火灾。（三）吸烟区域管理规定1.进入吸烟区域的人员应自觉遵守吸烟规定，不得在吸烟区域外吸烟。2.吸烟人员应将烟蒂熄灭后放入烟灰缸内，不得随意丢弃在地上或其他地方。3.严禁在吸烟区域内进行明火作业或使用易燃、易爆物品。4.商场管理部门应定期对吸烟区域进行检查，确保通风换气设施正常运行，烟灰缸及时清理，吸烟行为规范有序。五、禁烟措施与管理（一）劝阻与制止1.商场员工在日常工作中发现吸烟行为时，应及时上前礼貌劝阻，告知其商场内禁止吸烟，并引导其到吸烟区域吸烟或离开商场。2.对于不听劝阻的吸烟人员，员工应耐心解释吸烟对他人健康和商场环境的危害，争取其配合。如仍无法制止，应及时通知商场安全保卫部门处理。（二）违规处理1.对于违反本商场无烟商场管理办法在非吸烟区域吸烟的顾客，第一次发现时，商场工作人员应进行口头警告，并向其宣传禁烟规定；第二次发现时，可处以[X]元的罚款，并在商场内进行公示；第三次及以上发现时，除处以[X]元罚款外，商场有权拒绝其进入商场。2.对于商场员工违反无烟商场管理规定在非吸烟区域吸烟的，第一次发现时，给予批评教育，并在全商场通报；第二次发现时，扣除当月绩效奖金的[X]%；第三次发现时，给予警告处分，并调整工作岗位；情节严重的，予以辞退。3.对于商户员工违反无烟商场管理规定在非吸烟区域吸烟的，商场管理部门应及时向商户发出书面通知，要求其加强管理。如商户多次整改不力，商场有权按照租赁合同的约定采取相应的措施，直至解除租赁合同。（三）投诉处理1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，方便顾客和员工对吸烟行为进行投诉。2.接到投诉后，商场管理部门应及时进行调查核实，对于情况属实的，按照本办法的规定对违规吸烟人员进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。3.对投诉处理情况进行记录和分析，总结经验教训，不断完善无烟商场管理措施。六、监督与检查（一）监督检查主体1.商场管理部门负责定期对商场内的无烟环境进行全面监督检查，确保各部门履行无烟商场管理职责。2.各楼层管理团队负责本楼层的日常监督检查，及时发现和处理吸烟行为。3.安全保卫部门在巡逻过程中对吸烟行为进行监督，协助其他部门开展管理工作。（二）监督检查内容1.商场内各区域的禁烟标识是否清晰、完整，是否按照规定设置吸烟区域及标识。2.员工对无烟商场管理规定的知晓程度和执行情况，是否及时劝阻、制止吸烟行为。3.吸烟区域的通风换气设施、烟灰缸等是否正常运行和清洁。4.顾客的吸烟行为是否得到有效控制，违规吸烟行为的处理情况是否符合规定。（三）检查频率1.商场管理部门每周至少进行一次全面检查。2.各楼层管理团队每天进行多次巡查，及时发现和处理问题。3.安全保卫部门在日常巡逻中随时关注吸烟情况。（四）检查记录与整改1.每次监督检查应做好记录，包括检查时间、检查人员、检查区域、发现的问题及处理情况等。2.对检查中发现的问题，应及时下达整改通知书，明确整改要求和期限。责任部门应按照要求进行整改，并将整改情况及时反馈给商场管理部门。3.商场管理部门对整