投诉供热管理办法

投诉供热管理办法供热管理办法投诉相关规定一、总则（一）目的为规范供热管理活动，维护供热市场秩序，保障供热双方合法权益，及时、有效地处理供热投诉，依据相关法律法规，结合本地区供热行业实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本地区行政区域内从事供热经营、使用及相关管理活动的单位和个人。（三）基本原则1.依法依规原则供热管理活动必须严格遵守国家和地方有关法律法规、行业标准，确保各项工作有法可依、有章可循。2.保障民生原则以保障居民冬季正常用热为首要目标，不断提高供热服务质量，满足人民群众对温暖舒适生活的需求。3.公平公正原则在处理供热投诉过程中，坚持公平、公正的态度，平等对待供热企业和用户，维护双方合法权益。4.及时高效原则对供热投诉要及时受理、快速处理，提高工作效率，减少用户损失，确保供热问题得到妥善解决。二、投诉受理（一）受理机构1.设立专门投诉受理部门各供热管理部门应设立供热投诉受理中心，负责统一接收、登记、转办供热投诉事项。投诉受理中心应配备专业的工作人员，确保投诉处理工作的顺利进行。2.明确职责分工投诉受理中心工作人员应明确各自职责，严格按照工作流程处理投诉。同时，建立健全内部协调机制，加强与其他相关部门的沟通协作，形成工作合力。（二）受理范围1.供热质量问题包括但不限于室内温度不达标、供热设施故障导致供热中断或供热不稳定等。2.供热服务问题如供热企业未按规定时间供热、擅自停止供热、服务态度恶劣等。3.供热收费问题涉及供热价格、计费方式、收费标准等方面的争议。4.其他供热相关问题用户认为影响其正常用热的其他问题，如供热设施改造对用户造成影响等。（三）受理方式1.电话投诉设立专门的投诉热线电话，向社会公布。用户可通过拨打投诉热线电话，详细说明投诉事项。投诉受理中心工作人员应做好电话记录，记录内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。2.网络投诉开通供热投诉网络平台，用户可通过网络平台在线提交投诉信息。网络平台应具备便捷的操作界面，方便用户填写投诉内容。同时，投诉受理中心应及时查看网络投诉信息，并进行登记处理。3.来访投诉用户可直接到供热投诉受理中心进行来访投诉。投诉受理中心应安排专人接待来访用户，认真听取用户诉求，并做好来访记录。（四）受理流程1.登记投诉受理中心工作人员接到投诉后，应立即对投诉信息进行登记。登记内容应准确、完整，包括投诉人基本信息、投诉事项、联系方式等。2.审核对投诉信息进行审核，判断投诉事项是否属于本办法受理范围。对于不属于受理范围的投诉，应告知投诉人向相关部门反映。3.转办对于属于受理范围的投诉，按照职责分工及时转办至相关责任部门或供热企业。转办时应明确投诉事项、要求处理的时限等，并做好转办记录。三、投诉处理（一）处理部门及职责1.供热企业供热企业是供热投诉处理的第一责任人，负责对用户投诉的供热质量、服务等问题进行调查处理。供热企业应建立健全投诉处理机制，配备专业的维修人员和客服人员，及时响应用户投诉，确保问题得到妥善解决。2.供热管理部门供热管理部门负责对供热企业的投诉处理情况进行监督检查，协调解决供热过程中的重大问题。对供热企业处理投诉不力或存在违规行为的，依法予以处罚。（二）处理流程1.调查核实供热企业接到转办的投诉后，应及时安排工作人员与投诉人取得联系，了解具体情况，并对投诉事项进行调查核实。调查过程中，应做好记录，收集相关证据。2.分析原因根据调查核实的情况，分析投诉问题产生的原因。对于因供热设施故障导致的问题，应及时安排维修人员进行维修；对于因供热服务问题导致的投诉，应加强对工作人员的培训和管理。3.制定解决方案针对投诉问题，制定具体的解决方案。解决方案应明确处理措施、责任人员、完成时限等，并告知投诉人。4.实施处理按照解决方案组织实施处理工作。在处理过程中，应及时向投诉人反馈处理进展情况，直至问题得到彻底解决。5.结果反馈处理完毕后，供热企业应将处理结果及时反馈给投诉受理中心。反馈内容包括处理过程、处理结果、投诉人满意度等。投诉受理中心对处理结果进行审核，对于处理结果不满意的投诉，应要求供热企业重新处理。（三）处理时限1.一般投诉供热企业应在接到投诉后的[X]个工作日内与投诉人取得联系，并在[X]个工作日内完成调查核实工作。对于能够当场解决的投诉问题，应立即予以解决。2.复杂投诉对于因供热设施改造、供热系统故障等原因导致的复杂投诉，供热企业应在接到投诉后的[X]个工作日内与投诉人取得联系，并在[X]个工作日内制定解决方案。解决方案实施完成后，应在[X]个工作日内将处理结果反馈给投诉受理中心。（四）处理结果跟踪1.定期回访投诉受理中心应对已处理的投诉进行定期回访，了解投诉人对处理结果的满意度。回访比例应不低于已处理投诉总数的[X]%。2.满意度调查每年定期开展供热投诉满意度调查，通过问卷调查、电话访谈等方式，广泛征求用户对供热企业服务质量、投诉处理情况等方面的意见和建议。3.结果运用根据回访和满意度调查结果，对供热企业的投诉处理工作进行评价。对于投诉处理工作成绩突出的供热企业，给予表彰和奖励；对于投诉处理不力、用户满意度较低的供热企业，采取通报批评、责令整改等措施。四、监督管理（一）供热企业监督1.建立信用档案供热管理部门应建立供热企业信用档案，记录供热企业的基本信息、供热服务质量、投诉处理情况、违规行为等内容。信用档案作为供热企业信用评价的重要依据。2.信用评价定期对供热企业进行信用评价，根据信用档案记录和用户满意度调查结果，将供热企业信用等级分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。对信用等级优秀的供热企业，在供热项目招投标、政策扶持等方面给予优先考虑；对信用等级不合格的供热企业，依法予以处罚，并限制其参与供热市场经营活动。3.日常监督检查供热管理部门应加强对供热企业的日常监督检查，重点检查供热企业的供热质量、服务标准、投诉处理等情况。对发现的问题，及时下达整改通知书，要求供热企业限期整改。（二）投诉处理监督1.内部监督投诉受理中心应建立健全内部监督机制，对投诉处理工作进行全程监督。定期对投诉处理记录、处理结果等进行检查，确保投诉处理工作规范、公正、高效。2.社会监督鼓励社会公众对供热投诉处理工作进行监督。设立举报电话和举报邮箱，接受社会公众对供热企业违规行为、投诉处理不公等问题的举报。对举报属实的，给予举报人一定的奖励。3.责任追究对于在供热投诉处理过程中存在不作为、乱作为、推诿扯皮等行为的单位和个人，依法依规追究责任。对因投诉处理不当引发群体事件或造成恶劣社会影响的，严肃追究相关人员的责任。五、法律责任（一）供热企业法律责任1.违反供热质量规定供热企业未按照国家和地方规定的供热质量标准供热，导致用户室内温度不达标等问题的，由供热管理部门责令限期改正；逾期不改正的，依法予以处罚，并承担相应的赔偿责任。2.违反供热服务规定供热企业未按规定时间供热、擅自停止供热、服务态度恶劣等，由供热管理部门责令限期改正，并处以罚款；给用户造成损失的，依法承担赔偿责任。3.违反供热收费规定供热企业违反供热收费规定，擅自提高供热价格、乱收费等，由价格主管部门依法予以处罚。（二）用户法律责任1.恶意投诉用户故意捏造事实、恶意投诉，给供热企业造成损失的，供热企业有权要求用户承担赔偿责任。同时，供热管理部门可对恶意投诉用户进行批评教