旅游质监管理办法

旅游质监管理办法一、总则（一）目的为加强旅游质量监督管理，规范旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业健康发展，依据相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事旅游经营活动的旅游经营者和从事旅游活动的旅游者，以及对旅游经营活动实施质量监督管理的相关部门和机构。（三）基本原则1.依法监管原则严格依据国家法律法规和行业标准，对旅游市场进行监督管理，确保旅游经营活动合法合规。2.公正公平原则对待旅游经营者和旅游者一视同仁，公正处理旅游质量投诉和纠纷，维护市场公平竞争环境。3.预防为主原则加强对旅游经营活动的日常监管，提前发现和解决潜在问题，预防旅游质量事故的发生。4.综合治理原则充分发挥政府、行业组织、旅游经营者和社会公众等各方作用，形成旅游质量监督管理的合力。二、旅游质监管理机构及职责（一）管理机构设置1.国家旅游质量监督管理机构负责全国旅游质量监督管理工作的指导、协调和监督。2.地方旅游质量监督管理机构在同级旅游主管部门领导下，负责本行政区域内旅游质量监督管理工作。（二）职责分工1.国家旅游质量监督管理机构职责制定全国旅游质量监督管理的规章制度、工作规范和标准。组织开展全国性旅游质量监督检查和专项整治活动。协调处理跨地区、重大旅游质量投诉和纠纷。指导地方旅游质量监督管理机构的业务工作。负责旅游质量监督管理信息的收集、分析和发布。2.地方旅游质量监督管理机构职责贯彻执行国家旅游质量监督管理的法律法规和政策规定。制定本行政区域内旅游质量监督管理的具体措施和办法。组织实施本行政区域内的旅游质量监督检查和日常监管工作。受理和处理本行政区域内的旅游质量投诉和纠纷。对违反旅游质量监督管理规定的旅游经营者进行查处。向上级旅游质量监督管理机构报告旅游质量监督管理工作情况。三、旅游经营活动规范（一）旅游合同管理1.旅游经营者与旅游者应当依法签订书面旅游合同，明确双方的权利义务。2.旅游合同应当包括旅游行程安排、旅游服务项目、服务标准、价格、违约责任等内容。3.旅游经营者应当按照合同约定提供服务，不得擅自变更旅游行程、减少旅游服务项目、降低服务标准。（二）旅游服务质量标准1.旅游经营者应当建立健全服务质量管理制度，加强对从业人员的培训和管理，提高服务质量。2.旅游经营者应当按照国家和行业标准提供旅游服务，确保旅游服务的安全性、舒适性和便捷性。3.旅游经营者应当为旅游者提供必要的安全保障措施，确保旅游者的人身和财产安全。（三）旅游价格管理1.旅游经营者应当明码标价，不得欺诈、误导旅游者。2.旅游经营者不得擅自提高旅游价格或者变相提高旅游价格。3.旅游价格应当合理反映旅游服务的成本和市场供求关系。（四）旅游广告管理1.旅游经营者发布旅游广告应当真实、准确、合法，不得含有虚假内容，不得欺骗和误导旅游者。2.旅游广告应当注明旅游经营者的名称、地址、联系方式等信息。3.旅游广告不得进行不正当竞争，不得诋毁其他旅游经营者的声誉。四、旅游质量监督检查（一）检查主体1.旅游质量监督管理机构有权对旅游经营者的经营活动进行监督检查。2.旅游主管部门可以委托符合法定条件的旅游质量监督管理机构实施监督检查。（二）检查内容1.旅游合同的签订和履行情况。2.旅游服务质量标准的执行情况。3.旅游价格的明码标价和执行情况。4.旅游广告的发布情况。5.旅游安全保障措施的落实情况。6.旅游从业人员的资质和培训情况。（三）检查方式1.日常检查旅游质量监督管理机构可以对旅游经营者进行定期或者不定期的日常检查。2.专项检查针对旅游市场存在的突出问题，旅游质量监督管理机构可以组织开展专项检查。3.联合检查旅游质量监督管理机构可以会同相关部门联合开展检查，形成监管合力。（四）检查程序1.检查人员应当出示有效执法证件。2.检查人员应当告知旅游经营者检查的内容、目的和要求。3.检查人员应当对检查情况进行记录，并由旅游经营者签字确认。4.检查人员发现旅游经营者存在违法行为的，应当依法予以处理。五、旅游质量投诉处理（一）投诉受理1.旅游者认为旅游经营者损害其合法权益的，可以向旅游质量监督管理机构投诉。2.旅游质量监督管理机构应当自收到投诉之日起10个工作日内作出是否受理的决定，并告知投诉者。（二）投诉处理1.旅游质量监督管理机构受理投诉后，应当及时进行调查处理，并在60个工作日内作出处理决定。2.旅游质量监督管理机构可以根据投诉情况，要求旅游经营者提供相关证据材料。3.旅游质量监督管理机构在处理投诉过程中，可以组织双方当事人进行调解。4.经调解达成协议的，旅游质量监督管理机构应当制作调解书，双方当事人应当按照调解书履行各自的义务。5.经调解不能达成协议的，旅游质量监督管理机构应当依法作出处理决定。（三）投诉反馈1.旅游质量监督管理机构应当及时将投诉处理结果反馈给投诉者。2.投诉者对处理结果不满意的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。六、旅游质量事故处理（一）事故报告1.旅游经营者发生旅游质量事故后，应当立即向当地旅游质量监督管理机构报告。2.旅游质量监督管理机构接到报告后，应当及时向上级旅游质量监督管理机构报告。（二）事故调查1.旅游质量监督管理机构应当组织对旅游质量事故进行调查，查明事故原因，认定事故责任。2.旅游质量监督管理机构可以根据事故调查需要，要求旅游经营者提供相关证据材料。（三）事故处理1.旅游质量监督管理机构应当根据事故责任，依法对旅游经营者进行处理。2.旅游质量事故造成旅游者人身伤亡或者财产损失的，旅游经营者应当依法承担赔偿责任。（四）事故总结1.旅游质量监督管理机构应当对旅游质量事故进行总结，分析事故原因，提出改进措施，防止类似事故再次发生。2.旅游质量监督管理机构应当将旅游质量事故的处理情况向社会公布。七、法律责任（一）旅游经营者违法行为的处罚1.旅游经营者违反旅游合同约定，擅自变更旅游行程、减少旅游服务项目、降低服务标准的，由旅游质量监督管理机构责令改正，并处以罚款；情节严重的，吊销旅游经营许可证。2.旅游经营者未按照国家和行业标准提供旅游服务，导致旅游服务质量不符合要求的，由旅游质量监督管理机构责令改正，并处以罚款；情节严重的，吊销旅游经营许可证。3.旅游经营者欺诈、误导旅游者，或者擅自提高旅游价格或者变相提高旅游价格的，由旅游质量监督管理机构责令改正，并处以罚款；情节严重的，吊销旅游经营许可证。4.旅游经营者发布虚假旅游广告，欺骗和误导旅游者的，由工商行政管理部门责令停止发布广告，对广告主处二十万元以上一百万元以下的罚款，情节严重的，并可以吊销营业执照，由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请；对广告经营者、广告发布者，由工商行政管理部门没收广告费用，并处二十万元以上一百万元以下的罚款，情节严重的，并可以吊销营业执照、吊销广告发布登记证件。5.旅游经营者未为旅游者提供必要的安全保障措施，导致旅游者人身和财产安全受到损害的，由旅游质量监督管理机构责令改正，并处以罚款；情节严重的，吊销旅游经营许可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）旅游者违法行为的处罚1.旅游者在旅游活动中违反法律法规规定，扰乱旅游市场秩序的，由旅游质量监督管理机构责令改正，并处以罚款；情节严重的，依法予以治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。2.旅游者故意损害旅游经营者合法权益的，应当依法承担赔偿责任。（三）旅游质量监督管理机构及其工作人员违法行为的责任追究1.旅游质量监督管理机构及其工作人员在旅游质量监督管理工作中滥用职权、