贴身管家服务情境四VIP客人的前厅接待任务二VIP客人到店

情境四VIP客人的前厅接待任务二

VIP客人到店后接待工作贴身管家服务复习+预习课堂教学目标素养目标：1.厚植爱国主义情怀，在对客服务过程中宣传中国传统文化和中华民族热情好客的传统美德。2.正确认识贴身管家服务，树立强烈的职业荣誉感和健康的职业价值观。3.热情服务，严守客人信息，形塑一丝不苟的匠心理念和极致服务的匠人精神。知识目标：4.记得贴身管家职责及接待内容。技能目标：5.能按照标准服务流程接待到店VIP。

6.会撰写管家日志

7.会布置VIP客房，根据搜集到的客人信息设计个性化服务。

情景设置：全国抗疫英雄表彰大会将在我酒店举行，前厅部作为主要接待部门已经做好了接待计划，你被分配成为抗疫英雄李院士的贴身管家，接下来你将怎样提供服务呢？情景1:李院士将于2022年11月23日晚7点入住登记，请迎接李院士。情景2:李院士在本酒店的入住时间是2晚，将于2022年11月25日上午离店，在接待期间，你需要做哪些工作？情景3:如何为李院士提供满意加惊喜的超值服务？1认识贴身管家

观看视频，以小组为单位在微助教讨论中说说什么是贴身管家，视频中展示的工作内容有几项！一、贴身管家的概念

“贴身管家服务(butlerservice)”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。贴身管家的服务对象一般为高端客人：VIP客人，高消费客人及常客。起源于中世纪的欧洲在英国得到极大地发展行李开包：征求客意见后予以操作；特殊衣物、鞋的保养；（犀牛皮鞋的保养）衣物整理摆挂、干洗、熨烫；着装搭配（红毯）。二、贴身管家的工作内容衣客房送餐健康饮食配餐菜单（忌口、喜好）酒水及甜点食二、贴身管家的工作内容开夜床送报纸房间清洁与布置（温度、湿度、床品、朝向、位置）信息查询专业的健身服务会务及商务秘书服务住二、贴身管家的工作内容行外出行程车辆安排导游翻译二、贴身管家的工作内容行李服务特殊衣物、鞋的保养衣物整理、干洗、熨烫（红毯）搭配衣行客房送餐健康饮食配餐菜单（忌口、喜好）酒水食开夜床、送报纸房间清洁与布置（温度、湿度、气味、床品、朝向、位置）信息查询、会务及商务秘书服务专业的健身服务住外出行程车辆安排导游翻译二、贴身管家的工作内容贴身管家基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及红酒搭配。具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强；具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调；了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料；

形象气质佳、具有良好的多语言沟通能力。具备丰富的知识面，有较强的抗压能力。123456一、贴身管家素质标准Butler

专业的服务执行人信息收集整理人更专业和私人化的一站式酒店服务人“贴”身管家服务对象的“隐形人”A.做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议，填写管家日志B.了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆C.做好离店客人档案管理D.了解客人的信息与喜好E.日常接待工作F.做好客人遗留物品的处理G.迎候客人、介绍房间设施、欢迎茶及免费水果H.掌握客人离开的时间I.满足客人需求做好个性化服务和超值服务J.为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务K.接待前部门会议，及时跟进客人喜好、宗教信仰等L.抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆放；

到达前

离店后重点四、贴身管家的工作流程微助教答题：请按将以下的工作内容按照贴身管家的工作顺序排列在相应工作流程下吧（点荅）！

到达时及住店期间

离店时DAFHD.K.LA.G.E.I.JH.B.JC.F

到达时及住店期间1.迎候客人、介绍房间设施2.欢迎茶及免费水果3.房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务4.房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务。5.做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议，填写管家日志。6.与各部门沟通满足客人需求做好个性化服务和超值服务；

到达前1.了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好；2.部门沟通，及时跟进客人喜好、宗教信仰等；3.抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆放；①房间布置、生活起居习惯、爱好及赠品；②客人安全，隐私保密；③及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排；离店时1.掌握客人离开的时间；2.为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务；3.了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆；

离店后1.做好客人档案管理①公司、职务②联系地址、电话及E-mail③个人相片④意见或投诉⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好⑥未来的预订⑦名片2.做好客人遗留物品的处理重点四、贴身管家的工作流程2撰写管家日志管家日志

7.9日天气晴XXX入住后的第二天上午10:20分，VIP外出开会。清扫房间时记录：1.房间烟缸使用2.写字台草稿纸使用3.客人自带茶叶冲泡4.自带了乳胶枕5.房间赠送水果及点心未食用6.空调低风速，温度22℃7.使用了棉质浴袍一、管家日志的内容日期、时间、天气情况客人今日行程清扫房间时收集到的客人信息针对客人信息或潜在需求应提供的服务或产品重点时刻关注，无微不至视觉、听觉、触觉、嗅觉灵活思考，尝试、探索全方位，多角度的抓取客人喜好以及潜在需求123通过观察、记录客人在生活、饮居等方面的习惯和喜好，为后续更好的开展个性化服务及超值服务奠定良好的基础。在为客人提供高标准、高质量服务的同时，更要尝试追求“满意+惊喜”以贴身管家为例，专属的“1对1”服务为酒店原有的专业服务基础上，做出了升华二、如何撰写管家日志

以下图片是VIP客人李院士到店第二天2022年11月24日9:00外出开会后，贴身管家查房时的客房入住前后对比图，请大家收集有效信息、撰写管家日志。贴身管家还应该观察哪些信息点（抢答）？洗手间起居室卧室总结生活起居饮食习惯个性喜好1.床卧只使用了客人的右侧，夜床开右侧。2.仅使用一只羽绒枕头3.牙刷及洗漱用品自备4.使用浴缸及浴盐5.毛巾浴巾自备，浴室不用6.空调高风，27℃，客人稍畏寒。7.床上备有眼罩和耳塞。8.床头有书籍。8.办公桌上放有电脑9.电视机收看新闻联播1.果盘只吃了李子，喝了牛奶（记住补充）2.自备花茶使用Ferragamo伊人香水二、如何撰写管家日志管家日志2022年11月14日，天气晴、李院士在酒店方华厅参加抗议英雄表彰大会。3超值服务看超值服务视频谈一谈你的感想，如何为客人超值服务？一、如何发现客人的潜在需求？观察以下四张图片，说说应当从哪几方面发现客人的潜在需要。1.会“看”

把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，作出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分。能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。1.注意是几位客人，客人大致的身份特征等，2.从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度。3.看细节，如在前厅看到提行李的客人，就上前协助：看到有一两岁的小孩，就添儿童座椅：看到客人摸口袋找烟，就赶紧递上打火机。提问：请同学们举例说一说在对客服务中，什么是主动服务？什么是被动服务？如何观察客人客人动作暗含需求提供服务眼睛往上看可能在找房号指引房间眼睛往两边看可能找洗手间指引或提示眼睛往下看可能在思考或不想被打扰静静地引领客人眼睛上下左右全方位都看可能在观察店内营业情况或进行调查注定上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页眼睛向门外看可能在等人试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具眼睛盯着你（服务员）的脸看半天想引起你的注意或者想回忆起你的名字主动热情自我介绍，递送名片眼睛对一切都一扫而过没注意或者不感兴趣不要打扰客人眯着眼睛努力看可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题可试探询问是否需要近视眼镜2.会“听”会“听”：即指耳听八方，了解到客人的有声信息，能够察觉到客人的心理需求。得到客人的有声信息有两个渠道：一是在与客人正面谈话时，二是听到客人之间的谈话。从这些语言中发现客人的潜在需求。

讨论：服务员正在打扫客人的房间，这时客人的朋友也在其房间，其朋友问客人：“昨天睡的怎么样”答“挺好的，床也蛮舒服的，就是自己颈椎不好，睡的有点累”听到此番话，如果你作为服务员，该如何做？3.会“想”会“想”：即在了解到客人的信息后，充分考虑，与客人换位思考。我们可以问自己两个问题“假如我是这位客人，现在最需要的是什么？最希望得到什么样的关照？只有真正站在客人的角度上，才能想到应该怎么样去为客人服务，每一位客人的生活习惯和心理活动都不一样，我们一定要把握好客人的特点。4.“会”做“会”做，服务人员应该不断的更新知识，积累工作经验，不断的完善、充实、提高自己，创新服务内容，做好个性化服务设计。贴身管家绝不是做好事