实践练习案例分析21课件

1★实践练习

案例分析情境介绍：2007年8月的某一天，北京某旅行社致电上海某旅行社，告知有四个旅行团上午突然到了首都机场，客人在机场等了很长时间而无人去接，造成了四批团漏接事故。北京某旅行社的工作人员在电话中质问，为何客人提前到京而不通知北京方面？上海旅行社经调查发现，计调工作人员没有及时把变更告知地接社，从而造成了漏接事故。情境思考：计调工作人员在发团工作中应该注意哪些事项？应如何正确地进行发团操作？2国内组团计调操作流程图：

设计产品审核报帐单据向协作单位询价核价、包装产品编制团号、制定出团计划成团后向接待社发送旅游计划等待接待社回传确认旅游计划派发全陪跟踪团队交主管审核签字，交财务报帐团队结束归档，跟踪回访（通过各种渠道销售）3★相关分析发团业务流程流程发出预报计划计划变更发出正式计划委派全陪再确认跟踪团队财单审核资料归档，跟踪回访项目六旅行社的接待业务5教学目标教学重点和难点1．大型旅游团队的接待方案的制定2．会展团接待内容及流程知识点1．掌握旅行社接待业务的内涵和特点2．掌握一般团队的接待的原则和程序3．熟悉大型团队接待的作业规范4．熟悉会展的类型及特点5．熟悉旅行社接待会展团的服务内容和流程技能点1．能够按照基本流程，熟练操作旅行社一般团队接待业务2．能够制定较规范的大型团队的接待方案3．能够按照基本流程开展会展团队接待工作6项目引入旅行社的接待业务是指旅行社位已经购买了旅行社产品的旅游者，提供一系列实地旅游服务的一项综合性工作。因为旅行社提供接待服务的过程与旅游者消费旅游产品是同步进行的，所以旅行社的接待服务对旅游者评价旅游产品及旅行社的服务质量起到了决定性的作用。接待工作质量优劣不仅影响到旅行社的声誉，更影响旅行社的客源市场，最终决定着旅行社的生存和发展。按照旅游产品的组合类型可以将旅行社接待业务分为团体旅游业务、大型及特种旅游业务、散客旅游业务及会展旅游业务等。7任务6-1团体旅游接待业务与管理【任务引入】根据下面的旅游行程，完成此团体旅游的接待工作。上海***旅行社1003-ZLT-0011团接待计划团体质量分级：■Ａ级□Ｂ级□Ｃ级旅游时间：2009年01月01日至2009年01月09日，计9天人数：38+1用房：15间双人房+4间大床房+1全陪床组团社团号：1003-ZLT-00118接待计划9【任务分析】这个1003-ZLT-0011团队是上海xxx旅行社的自联团。该团队旅游行程区域跨度大，时间较长，涉及旅游交通环节多。此团队是组团社的重点客户，并且组团社对游览景点、住宿床位、餐饮等方面有特殊要求，另外由于团队对各地的交通、游览、住宿、购物等安排的计划性强，因此在操作接待业务时需要格外的仔细和认真，对每项任务的预定和落实要做到保质保量、万无一失。

10【知识卡片】一、团体旅游和团体旅游接待的含义团体旅游(GroupInclusiveTour)简称G.I.T，是指由10人以上组成、采用包价形式、有组织地按预定的行程计划进行旅游活动的群体游客旅游。团体旅游接待则是旅行社对招徕的这种游客群体提供旅游服务的过程。这个过程既是游客对其购买的旅行社产品的实际消费过程，也是旅行社产品的价值最终实现的过程。团体旅游接待分为入境团体旅游接待、出境团体旅游接待和国内团体旅游接待三种类型。11二、团体旅游接待业务的共性特点1．计划性强既定旅游行程，不得擅自更改线路、景点、服务，否则就算违约。请思考：能不能更改线路等服务接待计划？2．衔接要求高旅游团活动时间长，涉及食住行游购娱多个方面，甚至多个城市、景区，接待工作必须环环相扣、紧密衔接。案例：大陆游客被放鸽子！罢游风波！大陆游客韩国旅游邮轮被扣！！3．协调工作多综合性业务。首先业务关系协调，其次组团社、地接社相关导游，再次游客。12三、团体旅游接待的个性特点1．入境团体旅游接待的特点（1）停留时间较长！（2）外籍人员多（3）预订期长（4）活动日程变化多2．出境团体旅游接待的特点（1）活动日程稳定（2）消费水平高！！（3）外语水平低（4）文化差异大（5）1、2133．国内团体旅游接待的特点（1）预订期较短（2）日程变化小（3）消费水平差别大（4）讲解难度大！（5）接待服务难度大！！！四、团体旅游接待的原则1．规范化原则（1）标准化（2）程序化2．个性化原则14【任务实施】一、团队接待业务流程15二、接待任务介绍1.编制接待计划当旅行社计调接到旅游团队接待计划书后，就要开始着手编制接待计划的工作。2.预订出发机票负责交通票务的人员要开始着手预订上海至大连的机票。3.确定地接社辽东半岛和山东半岛两地各找一家地接社负责各区域内的旅游行程。4.大连地接社任务大连旅行社需安排大连和旅顺游览活动、两地的用车，大连住宿、餐饮及大连至烟台的轮船。该团队对住宿有特殊要求，要4间大床房，因此计调人员与地接社接洽接待计划时要将客人的特殊要求明确提出。由于该团队辽东半岛活动结束后还有山东半岛的行程，因此组团社计调人员要督促大连地接社确保如期落实大连至烟台的轮船。5.烟台地接社任务由于山东半岛的第一站是烟台，所以考虑在烟台选地接社负责整个山东半岛和泰安、曲阜的旅游行程。烟台地接社负责安排整个山东段游览活动、全段用车，包括青岛至山东的火车、济南至上海的39张火车票、威海及青岛的住宿，在泰安的住宿无需地接社预订，但是地接社必须予以确认，以保证该团队在此地住宿的落实。16接待计划至少应该包括以下三个方面的内容：1、旅游团（者）基本情况和要求，包括：（1）旅游团（者）的名称、团号、组团社的名称；（2）旅游团（者）的人数和服务等级；（3）旅游线路和经停地点；（4）下榻饭店名称（如果系委托地接社代订，应注明所需客房的单、双间客房数量）；（5）用餐要求和标准；（6）所要求的导游员语种、等级；（7）费用结算方法；（8）联系人姓名、电话、时间。172、日程安排接待计划中应对旅游团（者）的活动日程进行安排，并应注明下列事项：（1）旅游团（者）的抵离日期、时间、航班号（车次、船次）、抵达或离开的地点；（2）旅游路线中所经停的城市名称、交通工具类型、航班号（车次、船次）、抵离地点；（3）在各地安排的参观游览单位、景点、品尝风味、文娱活动、专业活动要求等。3、旅游团（者）名单接待计划中应附有旅游团（者）的名单，包括旅游者的姓名、性别、年龄、职业、领队或全陪的姓名、性别。如果是出入境团，还应标明旅游者的护照号码。186.发送接待任务书，选派全陪

组团社计调向接待部发送该团队的接待任务书，由计调部或接待部选派合适的全陪导游。导游员在出团前要做好自身的各项准备工作。导游员接到任务书后要仔细研究接待任务书的内容，熟悉团队旅游计划，掌握接待内容、标准及特殊要求。严格按照任务书的内容进行操作。全陪导游员要与票务人员确认此次出行的大交通，上海至大连的飞机票。核实大连和烟台地接社的负责人和地接导游员。确认在旅游目的地的游览活动安排、住宿标准、餐标、各环节交通的安排及客人的特殊要求，同时确认游客的名单及身份证号码，核对机票信息。7.组团社接待部开行前说明会

安排召集所有客人召开行前说明会，介绍旅游团前往的旅游目的地的相关情况、此次旅游的行程安排、各项服务的内容及标准，出行前需要准备的事项，旅游过程中需要注意的各类问题等。8.计划调整事宜

团队临出发前，该团队如发生参团人员、旅游行程等方面的调整，组团社计调人员须在第一时间通知票务重新落实调整后的上海至大连的机票、通知大连、烟台地接社调整接待计划，并催促地接社确认调整的内容的落实。全陪导游员要再次与计调核实团队接待计划的调整情况，不能发生任何细节的疏漏。9.全陪导游工作

在团队出发当天，全陪导游员应该严格按照旅游计划，提前到达旅游团集中地点，提前向机场询问所乘坐班机有无时间变化。19一、确认旅游接待计划旅游接待计划是地接社和组团社合作的基础及处理旅游纠纷的法律依据。从理论上讲，地接社和组团社利益攸关，只有共同完成旅游接待任务，才能获得相应的经济回报，双方一损俱损、一荣俱荣。但在实际合作过程中，地接社和组团社之间出现纠纷扯皮的现象并不少。对此，旅游接待计划可以起到规范双方权利和义务的作用。

★相关分析20二、做好接团准备（一）用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。21（二）用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。（三）用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。（四）代订交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。22三、编制团队运行计划表地接社对于已确认的接待计划，应责成计调部门在研究团队情况和旅游者个性要求的基础上，有针对性地编制出团队运行计划表。此表由团队基本情况(含个性要求)、日程安排、游客名单三个部分组成。23四、编制预算编制团队《预算单》，注明现付费用、用途，交由主管审核后报财务部门审核；填写《借款单》，与《预算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《预算单》、《接待计划》、《借款单》、《车队的回传确认单》、《房的回传确认单》等向财务部领取借款。24五、选派地陪一是必须选派已取得导游证的正式导游。二是必须掌握导游人员的基本情况(包括带团年限、证书编号、导游等级、投诉及表扬记录、仪容仪表、身体健康状况、个性品质等)，选拔有良好的职业道德、语言对口、等级高、无不良投诉的优秀导游来带团。三是必须考察导游人员的业务技能，择优选用。要考察的技能包括导游的知识储备、服务技能、语言能力、应变能力等，择优选用是导游服务质量的基本保证。四是必须根据团队的特点选派导游。如老年团适合选派稳重大方的导游，儿童团则适合选派活泼、有亲和力的导游。25六、跟踪团队在旅游过程中，地接社计调人员应与导游保持紧密的联系，时刻把握团队动向，及时解决团队运行中出现的问题。七、结清帐目，资料归档团队行程结束后，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据、以及变更单等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，根据变更单及时向组团社进行确认。以此为据填制该团《结算单》，交给部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。要按照合同协议与组团社结算款项，并将团队资料归档存放。26八、质量反馈团队行程结束后，计调部门应及时收集反馈意见，对团队运行情况和导游服务质量进行评估，以提高旅行社的工作实效。计调人员应根据导游撰写的接团总结工作汇报、陪同日志、接待记录、游客意见反馈表等文本，及时了解团队的总体运行情况、游客的意见和建议、旅游团的接待情况和相关部门的协作情况。并据此提高导游人员的接待水平、改进产品以及完善协作网络。27★任务解决接团作业流程包括确认接待计划、做好接团准备、编制团队运行计划表、编制预算、选派地陪、跟踪团队、结清帐目及资料归档、质量反馈等环节，计调工作人员应熟悉这一流程，并认真细致地做好每一环节。28【思考与练习】1．简述团体旅游接待的共性特点。2．旅游团队出发前，组团社全陪导游员需要确认与落实的事项。3．综合实训练习（1）预报计划情景：山东AA旅行社组织30+1人旅游团队赴华东旅游（南京、无锡、苏州、杭州、上海）。预计于4月25日21：59分乘坐K161次列车赴南京，预计于次日07:44抵南京站，要求南京BB旅行社接站，并预定28日赴无锡的空调大坝。该团队4月26日、27日住南京古南都饭店，均由地接社代订。请给南京地接社预报计划传真，说明此团队系重点客户。（2）地接社确认南京BB旅行社传真确认，并说明已订妥4月28日上午赴无锡的空调大巴，并已订妥制定酒店，催发名单。（3）计划变更29原定4月25日乘坐K161次列车赴南京，因出票出现问题，名单上第9、10两位客人及全陪改乘2555次，于次日07:14抵南京，要求地陪提前赴火车站接站。（4）正式计划根据以上情况发送正式计划，团款已预付70%，差额由全陪现付（5）再确认在团队出发前24小时内，作业人员还应该对计划进行最后确认，以确保万无一失。如有突发情况，组团社要在第一时间发出紧急通知，告知地接社。（6）你是南京BB旅行社接待部经理，委派导游员小张接待该团。请制作并填写派团单。（7）团队操作完成后，要对档案进行留存，请列举存档的主要内容。30★实践练习

案例分析：山西甲旅行社2000年5月8日到市旅游质量监察所投诉青岛乙旅行社，诉称：乙旅行社在负责2000430山东团地接过程中，采用欺诈手段，不履行团队合同，导游在接待过程中甩团，使甲旅行社遭受了重大经济损失。故提出退还未走行程费用，赔偿当晚未安排住宿而发生费用的实际金额，并赔偿同额违约金等请求。经调查核实，4月25日山西甲旅行社发出组团合同预约，乙旅行社于4月28日确认接团。合同约定该团人数37+6（实际人数37+5），自带交通车，行期为4月30日至5月5日，其中5月1日和5月2日安排在青岛住宿，标准双人间55元/人。5月1日青岛地接导游带团于下午3时离开曲阜赴青岛。乙旅行社在得知预订的客房被酒店取消后，曾与客人协商是否改去威海，客人未同意，乙旅行社继续联系客房。31晚10时左右团队从济南高速公路回青，11时在青岛C酒店晚餐。经组团社、接团社双方共同努力，当晚12时在D度假村安置了大部分客人（仅限一宿），但尚有7人未能安置。根据组团社方面提供的信息，半夜0点30分全陪与地陪带着七名客人赶至E酒店，被告知无房后，现场电话联系多处酒店，得知附近除五星级大酒店尚有4间客房外全部爆满，无奈于凌晨1时，将7名游客安置在五星级大酒店，房费6000元由山西甲旅行社全陪先垫付。5月2日原定计划白天游崂山，事前双方约定8点在D度假村集合出发。但从上午8时至10时，地接社的导游一直未到。组团社只好聘请丙旅行社部门经理做导游，于10时30分带领团队游崂山，以后的行程交给丙旅行社负责安排。情境思考：你认该地接社在哪些方面存在失误？这个案例给你怎样的启发？32一、漏接的预防及处理漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。（一）由于主观原因所造成的漏接（二）由于客观原因造成的漏接（三）漏接的预防旅行社接待过程管理

（突发事故的处理）33案例：某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？34二、空接空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍接原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。35案例：某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？36三、错接的预防及处理错接是指导游人员接不了应由他接的旅游团（者）。37五、客观原因需要变更计划和日程（一）缩短或取消在某地的游览时间（二）延长旅游时间（三）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划38案例:某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？39六、误机（车、船）事故的预防和处理

（一）误机（车、船）事故的原因（二）误机（车、船）事故的预防（三）误机（车、船）事故的处理40KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？41七、遗失证件的处理（一）丢失外国护照（二）丢失中国护照和签证和签证（三）丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）（四）丢失台湾同胞旅行证明（五）丢失中华人民共和国居民身份证42八、丢失钱物的处理（一）外国游客丢失钱物的处理（二）国内游客丢失钱物的处43案例：导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？44九、行李遗失的处理（一）来华途中丢失行李（二）在中国境内丢失行李

45某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检查护照．全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问:①在A地机场,全陪的行为有哪些不妥?②导游员怎样处理游客丢失护照的问题?③什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度?46十、游客走失的处理

（一）游客在旅游景点走失（二）游客在自由活动时走失47十一、游客患病的处理（一）游客患一般疾病的处理（二）游客突患重