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文档简介

前厅客房服务与数字化运营目录

客户关系管理处理客人投诉客史档案管理学习目标知识目标

★掌握与客人维持良好关系的基本方法。★熟悉大堂副理的岗位职责和工作内容。★掌握处理投诉的原则和基本流程。★了解常见的投诉类型及其处理方法。★熟悉客史档案的内容和管理方法。技能目标

★能够采用正确的方法与宾客建立良好的关系。★能够处理一些常见的客户投诉。★能够建立并管理客史档案。客史档案管理酒店的惊喜刘先生和刘女士是夫妻，他们马上就要过三周年的结婚纪念日。夫妻二人准备在结婚纪念日的时候去当年办婚礼的城市故地重游，便预订了他们当年举行婚礼时入住的酒店。二人当日入住酒店时，接待员看到他们到来热情地称呼他们“刘先生”和“刘女士”，并告诉他们客房早已准备好，刘先生和刘女士很惊讶，他们自从办过婚礼后，三年间并未再住过这家酒店。办理入住后，二人来到客房，推开门后他们看到眼前的景象惊呆了，整个房间布置得就像当年他们结婚时的蜜月客房，床上洒着玫瑰花瓣，摆放着一对毛巾叠成的天鹅，屋顶上漂浮着心形气球，桌上摆放着丘比特娃娃，地上粉色的地毯还是办婚礼时刘女士亲自选好让酒店准备的。…………（详见教材190-191页）1．有助于掌握客人的需求特点2.助于安排针对性的促销工作3．有助于研究客源市场动态

客史档案有助于酒店掌握客人的相关信息及其需求特点，是酒店为客人提供个性化、定制化服务必不可少的依据。酒店可根据客史档案制定有针对性的促销工作，争取更多的客人再次来店。

客史档案能够反映客源市场的变化情况，对于酒店研究客源市场动态、客人的喜好及消费需求的变化，不断改进酒店的产品及服务质量都具有重要意义。客史档案意义整理客史档案

酒店客史档案的管理工作通常是由前厅部负责，现代酒店往往都将客史档案记录保存在计算机系统中。客史档案运行使用客史档案

建立客史档案的目的就是能让其在酒店的经营工作中发挥作用。①客人订房时，预订员通过查看客史档案可了解客人是否曾住过酒店。客史档案运行使用客史档案②未经预订的常客住店时，接待员在客人填写入住登记表时，应调出客人的客史档案，并根据记录的信息尽量为客人提供个性化服务。③对未经预订的首次住店客人，接待员要将其信息录入电脑，为其建立档案。客史档案运行使用客史档案④在客人住店期间，接待处要及时收集和整理来自其他各服务部门的客人信息。⑤

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