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文档简介

前厅服务与数字化运营

（管理篇）模块六项目二前厅部班组例会一、例会的过程与内容前厅部由于不同班次交接班的需要，分为早中晚三次例会。1、例会的第一部分是考勤和状态检查大堂副理对员工的仪容仪表、精神面目等进行检查，对不合格者和迟到者按照部门规章制度进行处罚。2、例会的第二部分是日常消息传达（1）昨日客情（2）今日客情（3）今日酒店内部活动（4）今日VIP预定情况（5）投宿的客人（6）确认房间的分配情况，由大堂副理跟进应退未退的客人3、例会的第三部分是各营业岗点根据自身工作目标进行情况汇报（1）总结上个班次的工作完成情况，并沟通待跟进事项（2）说明本班次的工作，并进行分工（3）前台主管负责沟通可买房情况、售房策略（4）宾客服务部分享会员拜访情况，客人满意度得分（5）礼宾司分享今日接送机和用车情况，交通情况（6）总机分享其他日常信息二、中班例会的主要内容部门经理出席中班例会，并对部门现状进行分析1、部门销售目标及完成情况2、客人满意度目标与得分情况分析3、对近期发生的案例进行探讨，表扬或批评相关员工4、分享客人的反馈、管理层反馈、部门经理的意见5、开展主题培训，如产品知识、安全生产、规章制度等6、对新的内部政策、促销方案进行解读7、其他信息三、例会的原则1、注意时间的把控2、注意考查例会效果3、注意奖惩

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