旅游服务管理办法

旅游服务管理办法一、总则（一）目的为了加强旅游服务管理，规范旅游服务行为，保障旅游者合法权益，促进旅游业健康发展，依据相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内提供旅游服务的各类旅游经营者，包括旅行社、景区、旅游饭店、旅游交通企业等及其从业人员。（三）基本原则1.依法经营原则旅游经营者应当遵守国家法律法规，依法开展经营活动，承担相应的法律责任。2.诚信经营原则秉持诚实守信的经营理念，向旅游者提供真实、准确、完整的旅游信息，不得欺诈、误导旅游者。3.优质服务原则不断提升旅游服务质量，满足旅游者多样化、个性化的需求，为旅游者提供舒适、便捷、安全的旅游体验。4.安全第一原则始终将旅游者的人身安全和财产安全放在首位，建立健全安全管理制度，采取必要的安全措施，预防和应对各类安全事故。二、旅游服务经营规范（一）旅游产品与服务提供1.旅游经营者应当根据市场需求和自身条件，开发设计丰富多样、特色鲜明的旅游产品，并向旅游者提供详细的产品说明和服务内容。2.所提供的旅游服务应当符合国家和行业标准，保证服务质量的稳定性和一致性。3.在旅游行程开始前，应当向旅游者提供书面的旅游行程单，明确行程安排、服务标准、价格、违约责任等事项。（二）旅游合同管理1.与旅游者订立书面旅游合同，明确双方的权利和义务。合同应当包括旅游行程安排、旅游价格、服务项目、违约责任等主要内容。2.严格履行合同约定，不得擅自变更旅游行程、减少服务项目、降低服务标准。如因不可抗力等特殊原因需要变更的，应当及时通知旅游者，并取得旅游者的书面同意。3.妥善保管旅游合同及相关文件资料，保存期限不得少于两年。（三）旅游从业人员管理1.建立健全旅游从业人员培训制度，定期组织从业人员参加业务培训，提高其业务素质和服务水平。2.旅游从业人员应当具备相应的从业资格证书，遵守职业道德规范，不得从事损害旅游者利益的行为。3.加强对旅游从业人员的监督管理，对违反规定的从业人员依法予以处理。（四）旅游安全管理1.建立健全旅游安全管理制度，制定安全应急预案，明确安全责任人和安全措施。2.对旅游设施设备进行定期检查和维护，确保其安全运行。3.在旅游活动中，应当向旅游者告知安全注意事项，提醒旅游者保管好个人财物，保障旅游者的人身安全和财产安全。4.发生旅游安全事故时，应当立即采取救援措施，并及时向当地旅游行政管理部门和有关部门报告。三、旅游服务质量监督与保障（一）服务质量监督1.建立旅游服务质量监督机制，设立专门的投诉受理机构，公布投诉电话和电子邮箱，及时受理旅游者的投诉和举报。2.定期对旅游服务质量进行检查和评估，发现问题及时督促旅游经营者整改。3.鼓励旅游者对旅游服务质量进行监督，对积极参与监督并提供有效线索的旅游者给予适当奖励。（二）旅游者权益保护1.保障旅游者的知情权、选择权、公平交易权等合法权益。旅游者有权了解旅游产品和服务的真实情况，自主选择旅游产品和服务，拒绝旅游经营者的强制交易行为。2.当旅游者的合法权益受到侵害时，旅游经营者应当积极协助旅游者解决问题，承担相应的赔偿责任。3.旅游行政管理部门应当依法维护旅游者的合法权益，对侵害旅游者权益的旅游经营者依法予以处罚。（三）纠纷处理1.建立健全旅游纠纷调解机制，及时调解旅游者与旅游经营者之间的纠纷。2.鼓励旅游经营者与旅游者通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决纠纷。3.旅游行政管理部门在处理旅游纠纷时，应当遵循公正、公平、公开的原则，依法维护双方当事人的合法权益。四、旅游市场秩序管理（一）市场准入与退出1.严格旅游市场准入制度，对申请从事旅游经营活动的单位和个人进行资格审查，符合条件的方可颁发经营许可证。2.加强对旅游经营者的日常监管，对不符合经营条件或存在违法违规行为的旅游经营者，依法吊销其经营许可证，责令其退出旅游市场。（二）不正当竞争行为禁止1.禁止旅游经营者采取不正当竞争手段，如虚假宣传、低价倾销、诋毁竞争对手等，扰乱旅游市场秩序。2.加强对旅游市场的巡查和监管，及时发现和查处不正当竞争行为，维护旅游市场的公平竞争环境。（三）非法经营行为查处1.严厉打击未经许可经营旅游业务、超范围经营旅游业务等非法经营行为。2.加强与相关部门的协作配合，形成打击非法经营行为的合力，维护旅游市场的正常秩序。五、旅游行业促进与发展（一）政策支持1.政府应当制定和完善促进旅游业发展的政策措施，加大对旅游业的投入和扶持力度。2.鼓励金融机构为旅游企业提供融资支持，拓宽旅游企业的融资渠道。3.对符合条件的旅游企业给予税收优惠政策，减轻旅游企业的负担。（二）行业交流与合作1.加强旅游行业协会建设，充分发挥行业协会在行业自律、信息交流、业务培训等方面的作用。2.鼓励旅游企业之间开展交流与合作，共同开拓市场，打造旅游品牌。3.积极开展国际旅游交流与合作，引进国外先进的旅游管理经验和技术，提升我国旅游业的国际化水平。（三）创新发展1.鼓励旅游企业创新旅游产品和服务，开发具有特色的旅游线路和旅游项目，满足旅游者日益多样化的需求。2.推动旅游与文化、体育、科技等产业的融合发展，