旅游市场管理办法

旅游市场管理办法一、总则（一）目的为了加强旅游市场管理，规范旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续健康发展，依据相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事旅游经营活动和旅游监督管理工作。（三）基本原则旅游市场管理应当遵循合法、公正、公开、高效的原则，维护市场竞争秩序，保护消费者权益，促进旅游行业诚信经营。二、旅游经营主体管理（一）市场准入1.经营资质从事旅游经营活动的单位和个人，应当依法取得相应的营业执照和旅游经营许可证。旅游经营许可证的申请、审批和颁发，应当严格按照规定程序进行，确保申请人具备与经营业务相适应的条件，包括但不限于有固定的经营场所、必要的设施设备、专业的从业人员等。2.经营范围核定旅游行政管理部门应当根据申请人的申请，结合市场需求和行业发展规划，合理核定其经营范围。经营范围应当明确、具体，涵盖旅游产品种类、服务项目等内容，避免模糊不清或误导消费者。（二）经营规范1.合同管理旅游经营者与旅游者之间应当依法签订旅游合同，明确双方的权利义务。合同应当包括旅游行程安排、服务标准、价格、违约责任等重要内容，确保合同条款清晰、准确、公平。旅游经营者应当严格按照合同约定履行义务，不得擅自变更行程、降低服务标准或增加额外费用。2.服务质量保障旅游经营者应当建立健全服务质量管理制度，加强对从业人员的培训和管理，提高服务质量。应当为旅游者提供安全、舒适、便捷的旅游服务，确保旅游设施设备符合安全标准，旅游活动安排合理、有序。对于可能影响旅游者人身安全的事项，应当提前告知旅游者，并采取必要的防范措施。3.广告宣传管理旅游经营者的广告宣传应当真实、准确、合法，不得进行虚假宣传或误导消费者。广告内容应当与实际提供的服务相符，不得夸大旅游产品的质量、效果或优惠条件。禁止使用模糊、歧义或引人误解的语言进行宣传，不得隐瞒重要信息或故意遗漏关键内容。（三）退出机制1.主动退出旅游经营者因自身原因决定终止经营活动的，应当提前向旅游行政管理部门报告，并按照规定办理相关注销手续。在办理注销手续前，应当妥善处理与旅游者的合同关系，退还未消费的费用，并承担相应的违约责任。2.被动退出对于违反法律法规、严重违反行业规范或存在严重服务质量问题的旅游经营者，旅游行政管理部门有权依法吊销其旅游经营许可证，责令其退出旅游市场。被吊销许可证的旅游经营者，应当立即停止经营活动，依法进行清算，并向社会公告。三、旅游从业人员管理（一）资格认证1.从业资格要求从事导游、领队等旅游服务工作的人员，应当依法取得相应的从业资格证书。资格证书的颁发应当严格按照国家规定的考试标准和程序进行，确保从业人员具备必要的专业知识和技能。2.定期培训与考核旅游行政管理部门应当定期组织旅游从业人员参加培训，不断更新知识，提高业务水平。培训内容应当包括法律法规、服务规范、应急处理等方面。同时，应当建立健全考核机制，对从业人员的服务质量、业务能力等进行定期考核，考核结果作为从业资格延续和晋升的重要依据。（二）职业道德规范1.诚信服务旅游从业人员应当诚实守信，不得欺骗、误导旅游者。在提供服务过程中，应当如实介绍旅游产品和服务信息，不得隐瞒或夸大事实。应当严格履行合同约定，为旅游者提供优质、高效的服务。2.尊重旅游者尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰和风俗习惯。不得歧视、侮辱旅游者，不得因旅游者的国籍、种族、性别、年龄、职业等因素而区别对待。应当热情、周到地为旅游者服务，满足旅游者的合理需求。3.廉洁自律严禁旅游从业人员接受旅游者的财物或其他利益，不得从事任何形式的商业贿赂行为。应当保持廉洁奉公的职业操守，维护旅游行业的良好形象。四、旅游市场监督管理（一）监管主体与职责1.旅游行政管理部门各级旅游行政管理部门负责本行政区域内旅游市场的监督管理工作。其主要职责包括制定旅游市场监管政策、规范旅游市场秩序、受理和处理旅游投诉举报、查处违法违规行为等。2.相关部门协作旅游行政管理部门应当与工商、公安、交通、物价、质检等相关部门建立协作机制，加强信息共享和联合执法。各部门应当按照各自职责，共同做好旅游市场监管工作，形成监管合力。（二）监督检查方式1.日常检查旅游行政管理部门应当定期对旅游经营场所、旅游活动进行日常检查，检查内容包括经营资质、服务质量、合同履行、广告宣传等方面。日常检查可以采取现场检查、查阅资料、询问当事人等方式进行。2.专项检查针对旅游市场存在的突出问题或特定时期的旅游市场特点，旅游行政管理部门应当组织开展专项检查。专项检查应当明确检查重点，集中力量查处违法违规行为，维护旅游市场秩序。3.投诉举报处理建立健全旅游投诉举报制度，畅通投诉举报渠道。旅游行政管理部门应当及时受理旅游者的投诉举报，对投诉举报事项进行调查核实，并依法作出处理。对于查证属实的违法违规行为，应当依法予以严肃处理，并及时向社会公布处理结果。（三）违法行为查处1.违法行为认定明确各类旅游市场违法行为的认定标准，包括但不限于无证经营、虚假宣传、强制消费、不正当竞争等行为。对于违法行为的认定，应当以事实为依据，以法律法规为准绳，确保认定准确、公正。2.处罚措施根据违法行为的性质、情节和危害程度，依法给予相应的处罚措施。处罚措施包括警告、罚款、吊销许可证、责令停业整顿等。对于构成犯罪的，应当依法移送司法机关追究刑事责任。同时，建立违法违规行为记录档案，对违法违规的旅游经营者和从业人员进行信用惩戒。五、旅游者权益保护（一）知情权保障1.信息提供义务旅游经营者应当向旅游者提供真实、准确、完整的旅游产品和服务信息，包括旅游行程安排、服务标准、价格、注意事项等。信息应当以书面、电子等形式明确告知旅游者，确保旅游者在签订合同前充分了解相关情况。2.信息变更通知旅游行程中如遇不可抗力或其他特殊原因需要变更行程、服务标准或价格等重要信息的，旅游经营者应当提前及时通知旅游者，并说明变更的原因和对旅游者权益的影响。旅游者有权根据变更情况决定是否继续履行合同，如旅游者不同意变更，旅游经营者应当按照合同约定承担相应的违约责任。（二）自主选择权维护1.产品选择自由旅游者有权自主选择旅游产品和服务，旅游经营者不得强制旅游者购买任何旅游产品或服务。在旅游活动中，旅游者有权根据自己的意愿选择旅游线路、旅游项目、住宿餐饮等，旅游经营者应当尊重旅游者的自主选择权。2.拒绝强制消费严禁旅游经营者以任何形式强迫旅游者购物、参加自费项目或接受其他不合理的消费要求。旅游者如遇到强制消费行为，有权拒绝，并向旅游行政管理部门投诉举报。旅游行政管理部门应当依法查处强制消费行为，维护旅游者的合法权益。（三）投诉处理机制1.投诉渠道畅通建立多种投诉渠道，方便旅游者进行投诉。旅游行政管理部门应当设立专门的投诉电话、邮箱或在线投诉平台，并在旅游经营场所显著位置公布投诉渠道信息。同时，应当确保投诉渠道畅通，及时受理旅游者的投诉。2.投诉处理程序旅游行政管理部门收到旅游者投诉后，应当及时进行登记，并按照规定程序进行调查处理。一般情况下，应当在规定的时间内作出处理决定，并将处理结果告知旅游者。对于复杂的投诉案件，应当延长处理时间，并向旅游者说明原因。六、旅游合同管理（一）合同签订规范1.合同示范文本制定统一的旅游合同示范文本，明确合同的基本条款和内容。合同示范文本应当涵盖旅游行程安排、服务标准、价格、违约责任、争议解决方式等重要方面，确保合同条款清晰、准确、公平，保护双方当事人的合法权益。2.签订要求旅游经营者与旅游者签订旅游合同时，应当使用统一的合同示范文本，并确保旅游者充分理解合同条款的内容。合同签订应当采用书面形式，双方当事人应当签字（或盖章）确认。旅游经营者应当向旅游者提供合同原件，并告知旅游者妥善保管合同。（二）合同履行监督1.经营者履行义务旅游经营者应当严格按照合同约定履行义务，确保旅游行程顺利进行。应当按照合同约定提供相应的旅游服务，包括交通、住宿、餐饮、游览等方面。如因不可抗力或其他特殊原因需要变更合同内容的，应当及时与旅游者协商一致，并签订书面补充协议。2.旅游者配合义务旅游者应当按照合同约定配合旅游经营者履行义务，遵守旅游行程安排和相关规定。在旅游活动中，应当尊重旅游目的地的风俗习惯和社会公德，爱护旅游资源和环境。如因旅游者自身原因导致合同无法履行或造成损失的，应当承担相应的责任。（三）合同变更与解除1.变更条件与程序旅游行程中如遇不可抗力、政府行为或其他不可预见、不可避免的原因需要变更合同内容的，旅游经营者应当及时与旅游者协商一致，并签订书面补充协议。变更后的合同内容应当明确、具体，确保双方当事人的权利义务清晰。2.解除条件与程序在旅游合同履行过