广州专车管理办法

广州专车管理办法一、总则（一）目的为规范广州专车市场秩序，保障乘客、驾驶员和专车运营企业的合法权益，促进专车行业健康有序发展，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本市实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在广州市行政区域内从事专车经营活动的企业、驾驶员以及相关管理部门。（三）基本原则1.安全第一原则确保专车运营安全，保障乘客生命财产安全是首要任务。运营企业应建立健全安全管理制度，加强驾驶员培训和车辆安全检查，提高安全防范意识和应急处置能力。2.规范有序原则通过明确各方责任和义务，规范专车运营行为，维护市场秩序，营造公平竞争的市场环境。3.服务至上原则以乘客需求为导向，提升服务质量，为乘客提供便捷、舒适、优质的出行服务。（四）管理部门职责1.交通运输部门负责统筹协调本市专车行业管理工作，制定相关政策和标准，对专车运营企业进行许可和监管，查处违法违规运营行为。2.公安部门负责维护专车运营过程中的社会治安秩序，依法处理涉及专车的违法犯罪行为，保障运营安全。3.工商行政管理部门负责对专车运营企业进行注册登记，查处无照经营等违法行为，规范市场主体资格。4.质量技术监督部门负责对专车运营车辆的质量、计量等进行监督管理，确保车辆符合相关标准。5.其他相关部门按照各自职责，协同做好专车行业的管理工作。二、专车运营企业管理（一）设立条件1.具有企业法人资格。2.具备开展专车运营的相关管理制度，包括驾驶员管理制度、车辆管理制度、安全管理制度、服务质量保障制度等。3.拥有与经营规模相适应的运营车辆，并符合以下条件：车辆技术性能符合国家和地方规定的机动车运行安全技术条件。车辆注册登记使用性质为预约出租客运。安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置。车辆外观符合本市规定的统一标识要求。4.有取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历的驾驶员。5.有健全的经营管理、安全生产管理、服务质量保障等制度。6.法律、法规规定的其他条件。（二）许可程序1.申请运营企业向交通运输部门提出专车经营许可申请，并提交以下材料：申请书。企业法人营业执照副本复印件。车辆运营证申请汇总表。车辆行驶证、车辆购置发票复印件。车辆卫星定位装置、应急报警装置安装证明。驾驶员驾驶证、身份证复印件。驾驶员背景审查情况。运营管理制度文本。服务质量保障制度文本。2.受理交通运输部门对申请材料进行审查，符合受理条件的，予以受理；不符合受理条件的，不予受理，并书面说明理由。3.审核交通运输部门对受理的申请进行审核，包括对企业运营条件、车辆状况、驾驶员资质等进行实地核查。4.许可决定经审核符合条件的，交通运输部门作出许可决定，向申请人颁发《网络预约出租汽车经营许可证》；不符合条件的，作出不予许可的决定，并书面说明理由。（三）运营管理1.企业应按照许可范围从事经营活动，不得擅自暂停、终止或者转让经营许可。2.建立健全驾驶员培训、考核制度，定期组织驾驶员进行法律法规、服务规范、安全运营等方面的培训和考核。3.加强对运营车辆的管理，定期对车辆进行维护保养，确保车辆技术状况良好，符合运营安全要求。4.建立乘客投诉处理机制，及时处理乘客投诉，对投诉处理情况进行跟踪回访，确保乘客满意度。5.按照规定向交通运输部门报送运营数据，包括车辆运营情况、驾驶员服务情况、乘客投诉处理情况等。（四）监督检查1.交通运输部门定期对专车运营企业进行监督检查，检查内容包括企业经营资质、车辆状况、驾驶员资质、服务质量等。2.建立运营企业信用档案，对企业的经营行为、服务质量、投诉处理等情况进行记录，对存在违法违规行为的企业进行信用扣分，并向社会公布。3.对违反本办法规定的运营企业，交通运输部门依法予以处罚；情节严重的，吊销其《网络预约出租汽车经营许可证》。三、专车驾驶员管理（一）从业资格条件1.取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历。2.无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录。3.无暴力犯罪记录。4.经背景审查合格。（二）注册与培训1.驾驶员通过运营企业向交通运输部门申请注册，并提交以下材料：注册申请表。驾驶员驾驶证、身份证复印件。驾驶员背景审查情况。2.运营企业对注册驾驶员进行上岗前培训，培训内容包括法律法规、服务规范、安全运营、职业道德等方面。3.驾驶员每年应参加不少于规定学时的继续教育，不断提高自身素质和服务水平。（三）服务规范1.驾驶员应遵守交通法规，文明驾驶，礼貌待客，不得拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶。2.按照规定使用车辆卫星定位装置、应急报警装置，确保运营安全。3.保持车辆整洁卫生，为乘客提供舒适的乘车环境。4.按照服务平台的派单信息及时接送乘客，不得无故拖延或者拒绝服务。5.不得泄露乘客个人信息，保障乘客隐私安全。（四）监督管理1.交通运输部门对专车驾驶员进行监督检查，检查内容包括驾驶员从业资格、服务规范、安全运营等方面。2.建立驾驶员信用档案，对驾驶员的服务质量、投诉处理等情况进行记录，对存在违法违规行为的驾驶员进行信用扣分，并向社会公布。3.对违反本办法规定的驾驶员，交通运输部门依法予以处罚；情节严重的，注销其从业资格证。四、专车车辆管理（一）车辆准入标准1.车辆须为7座及以下乘用车。2.车辆技术性能符合国家和地方规定的机动车运行安全技术条件。3.车辆注册登记使用性质为预约出租客运。4.安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置。5.车辆外观符合本市规定的统一标识要求。6.车辆购置价格不低于本市规定的标准。（二）车辆标识1.专车运营车辆应在车身指定位置喷涂统一的标识，标识内容包括运营企业名称、监督电话等。2.标识应清晰、醒目，不得遮挡、污损。（三）车辆维护与检测1.运营企业应建立车辆维护保养制度，定期对车辆进行维护保养，确保车辆技术状况良好。2.车辆应按照规定参加机动车安全技术检验，检验合格后方可继续运营。（四）车辆退出机制1.车辆达到规定使用年限或行驶里程的，应退出专车运营。2.车辆存在重大安全隐患或不符合运营标准的，运营企业应及时将车辆退出运营，并进行整改或报废处理。五、服务质量保障（一）服务标准制定1.交通运输部门会同相关部门制定专车服务质量标准，包括服务规范、安全保障、投诉处理等方面。2.运营企业应根据服务质量标准，制定本企业的服务规范和操作流程，并向社会公布。（二）投诉处理1.运营企业应建立投诉处理机制，设立专门的投诉受理渠道，及时受理乘客投诉。2.对乘客投诉应进行调查核实，在规定时间内将处理结果反馈给乘客，并做好记录。3.交通运输部门对乘客投诉较多的运营企业和驾驶员进行重点监管，督促其改进服务质量。（三）服务质量考核1.交通运输部门建立服务质量考核制度，对运营企业和驾驶员的服务质量进行考核。2.考核内容包括运营规范、安全保障、乘客满意度等方面。3.考核结果与运营企业的经营许可、驾驶员的从业资格挂钩，对服务质量不达标的企业和驾驶员进行相应的处罚。六、安全管理（一）安全制度建设1.运营企业应建立健全安全管理制度，包括安全生产责任制、安全检查制度、应急救援制度等。2.明确企业各级管理人员和驾驶员的安全职责，确保安全管理工作落到实处。（二）安全教育培训1.运营企业应定期组织驾驶员进行安全教育培训，培训内容包括安全法规、安全操作规程、应急处置技能等。2.新入职驾驶员应进行不少于规定学时的岗前安全培训，经考试合格后方可上岗。（三）安全检查与隐患排查1.运营企业应加强对运营车辆的安全检查，每天对车辆进行例行检查，定期对车辆进行全面检查。2.建立安全隐患排查治理机制，及时发现和消除安全隐患，对重大安全隐患应立即停止运营，并采取相应的整改措施。（四）应急管理1.运营企业应制定应急预案，包括突发事件应急预案、自然灾害应急预案等。2.定期组织应急演练，提高应急处置能力。3.发生突发事件时，应立即启动应急预案，及时报告相关部门，并采取有效措施进行处置，保障乘客生命财产安全。七、价格管理（一）价格机制1.专车服务价格实行市场调节价，由运营企业根据市场供求关系、运营成本等因素自主确定。2.运营企业应在经营场所、服务平台等显著位置公示服务价格标准，不得收取任何未予标明的费用。（二）价格监督1.价格主管部门加强对专车服务价格的监督检查，依法查处价格违法行为。2.运营企业应配合价格主管部门的监督检查工作，如实提供价格相关资料。八、信息管理（一）数据接入1.运营企业应按照规定将车辆、驾驶员、运营数据等接入交通运输部门指定的监管平台，实现数据实时共享。2.接入的数据应真实、准确、完整，不得篡改、伪造数据。（二）信息安全1.运营企业应建立信息安全管理制度，加强对乘客个人信息、运营数据等的保护，防止信息泄露。2.采取必要的技术措施，保障信息系统的安全稳定运行。九、法律责任（一）对运营企业的处罚1.未取得经营许可，擅自从事专车经营活动的，由交通运输部门责令停止经营，没收违法所得，并处以罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。2.运营企业违反本办法规定，有下列情形之一的，由交通运输部门责令改正，并处以罚款；情节严重的，吊销其经营许可：提供服务的车辆未取得《网络预约出租汽车运输证》，或者线上提供服务的车辆与线下实际提供服务的车辆不一致的。提供服务的驾驶员未取得《网络预约出租汽车驾驶员证》，或者线上提供服务的驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员不一致的。未按照规定保证车辆技术状况良好的。未按照规定向交通运输部门报送运营数据的。未按照规定处理乘客投诉的。其他违反本办法规定的行为。（二）对驾驶员的处罚1.未取得从业资格证，擅自从事专车驾驶活动的，由交通运输部门责令改正，并处以罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。2.驾驶员违反本办法规定，有下列情形之一的，由交通运输部门责令改正，并处以罚款；情节严重的，吊销其从业资格证：拒载、议价、途中