《社交礼仪》课件第三章 交往礼仪

一、二、三、交往的原则会见礼仪拜访礼仪ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience本节导航四、谈判礼仪交往的原则1ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience一、（一）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience一、交往的原则平等尊重真诚守信谨言慎行理解宽容（二）（三）（四）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience平等尊重平等与尊重是进行一切交往活动的前提与基础。平等尊重平等相待尊重、重视他人真诚帮助他人懂得倾听及时感谢与赞赏他人（一）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience真诚守信

真诚守信是指在人际交往的社会活动中，要待人真诚，要做到坚守信用待人以礼，恪守诺言承担自身的责任和义务。

在公务交往中，为人正直，守信重诺是基本的行为准则。客观的做法是，既不俯仰讨好位尊者，也不藐视冷落位卑者，不妄言，不妄行，恪尽职守，泰然处之。（二）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience理解宽容

宽容大度，就是要胸怀广大，宽以待人，宽容的前提是理解，是换位思考。

严以律己，宽以待人，以和为贵，避免矛盾冲突，是维系健康良好人际关系的关键。（三）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience谨言慎行保密问题秘书身份的特殊性要注意谨慎守秘，防止泄密。客观环境秘书处于复杂的人际关系圈，要注意慎言慎交。主观因素作为一名秘书，要言当言之言，切忌在不确定的场合和不确定的人说不确定的话。（四）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

“布吉林3A原则”

“布吉林3A原则”是商务礼仪的立足资本，是美国学者布吉尼教授提出来的。“三A原则”就是三个以A开头的英语单词，它们分别是：1.“Accept”接受对方2.“Appreciate”重视对方3.“Admire”赞美对方ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

卡耐基完美交往的6项法则1.结识良友2.微笑沟通3.常用赞美4.勿忘倾听5.掌握话题6.牢记名字会见礼仪1ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience二、掌握分寸，适度合宜注重场合，谨慎用语寒暄语的使用应把握一定的分寸，表述要尽量简短、精练，不宜过分拖沓。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience寒暄时要注意与不同场合的氛围保持一致，热情但又不失庄重，通俗但不庸俗。（一）寒暄礼仪寒暄礼仪注意话题的选择根据对方的身份、职业或爱好对寒暄话题进行有目的地筛选，或是选择双方均有兴趣的话题，以激起当事人进行深入交流沟通的欲望，进而达到良好的沟通效果。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（二）介绍礼仪

在交往中，介绍是一个十分重要的环节，它是人与人之间相互沟通的出发点；简单来讲，介绍就是一个信息交换的过程。内容真实时间简短形式标准注意时机讲究态度自我介绍他人介绍集体介绍形式介绍原则此处添加小标题ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience介绍者介绍顺序被介绍人介绍内容注意事项1.介绍礼仪分类（1）介绍者

作为介绍者，在介绍别人时应注意自身体态和语言。在介绍他人时，伸出右手，手掌伸直，四指并拢与拇指分开，指向被介绍方，手势要文雅，眼睛直视另一方，同时点头微笑，保持仪态的从容大方，同时语音要适中。

在介绍他人时，由谁来充当介绍者这一角色是很重要的。介绍者的身份应与双方身份相宜，不能过高或过低。2.他人介绍4

为他人作介绍时的原则是“尊者居后”，即把身份地位较低的一方介绍给身份地位较高的一方，一方面表示对尊者的敬重之意，另一方面也便于尊者优先了解情况，以便见机行事，在交往中掌握主动权（信息接收的优先权）。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（2）介绍顺序4ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（2）介绍顺序1.先把男士介绍给女士2先把职位低者介绍给职位高者3先把晚辈介绍给长辈4先把主人介绍给客人5把晚到者介绍给早到者6先把家人介绍给外人7把未婚的介绍给已婚的（3）被介绍人介绍时，双方都应起立，以示尊重和礼貌；介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意，并且彼此问候对方。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（4）介绍内容介绍类型介绍内容一般介绍姓名正式介绍姓名、工作单位、职务、关系、兴趣爱好等注意：介绍的信息量要适量，除姓名等基本信息外，可简单说明双方见面的目的，未经他人允许切忌涉及他人隐私。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience1ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（5）注意事项

在为他人做介绍前，要征求被介绍双方的意见，切勿自作主张，上去开口便讲，这样不仅不礼貌，还会显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。单向介绍双向介绍当被介绍双方中的一方为个人，另一方为由多个人组成的集体时，往往只把个人介绍给集体，不必再向个人介绍集体。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience双向介绍指被介绍的双方皆为由多人组成的集体，在进行具体介绍时，双方的全体成员均应被正式介绍。3.集体介绍形式形式（1）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（2）集体介绍原则

①少数服从多数

当被介绍者双方地位、身份大致相似时，应先介绍人数较少的一方。②注意身份地位

若被介绍者双方地位、身份存在差异，即使人数较少，也应先将其放在尊贵位置，最后加以介绍。4

握手，是人类在长期交往中逐渐形成的一种重要礼节。从原始时代到现代商务交往，握手礼都是一种友好的表示，是最常见的见面礼节。无论何场合、何地、何人都可以施行握手礼，是人们见面时相互致意的最常用的方式。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（三）握手礼握手的顺序握手的仪态握手时，一般讲究“尊者在前”的原则，即由握手双方中身份较高者先伸出手来，反之则是失礼的。具体顺序ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

与人握手时，双方应起身站立，彼此迎向对方，距离一步左右，上身微前倾；同时伸出右臂四指并拢，拇指张开，双方虎口相对；稍用力握对方手掌，力度要适中；面带微笑注视对方。现握手礼握手的时间在普通场合与人握手时间以3秒左右为宜。与女士握手时间不宜过长，初次见面只需礼节性的握一下即可。代1.握手具体顺序（被尊敬的先伸手）（1）在平辈、朋友中，相见时先出手为敬；（2）在长辈与晚辈之间、男女之间、上下级之间、主客之间行握手礼时，应由长辈、女士、上级、主人先伸手，晚辈；（3）下级、男士、客人先问候再伸手相握；（4）主客之间的握手：客人抵达时，应由主人先伸手以示欢迎之意；客人辞行时，应由客人先伸手表示告别，示意主人就此留步。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience2.握手的禁忌（1）忌左手与人握手。在中东和印度的一些国家，左手被认为是不洁的。（2）在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。（3）不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在公共场合带着薄手套握手是被允许的。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（4）忌在门框处握手。在门框处握手，像是把握手双方从门梁处隔开；另外，在东欧一些国家如俄罗斯，人们是不会隔着门槛握手的，俄罗斯人站在门口从来不向客人伸手，而是要等客人进门后才握手。（5）不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。（6）忌过分冷淡或过分热情:不要在握手时面无表情、不置一词，也不要长篇大论、点头哈腰，过分客套。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（7）不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离，显得不尊重对方。（8）不要在握手时把对方的手握住反复推搡，或者一直握住对方的手反复摇晃。（9）不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便握手”以示尊重，避免造成不必要的误会。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScienceShaanxiNormalUniversitySecretarialScience扬纳斯基“握手门”事件

2013年8月16日，卸任中国男篮主教练的扬纳基斯离开北京，篮协副主席胡加时特意来到天坛饭店为其送行。而更令人尴尬的一幕是，当胡加时满脸微笑伸出右手，希望和扬纳基斯握手时，后者不仅没有伸出自己的右手，甚至将右手向后撤，同时表情还一脸嫌恶。鞠躬礼亲吻礼ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience四、其他见面礼仪致意礼拱手礼拥抱礼合十礼2鞠躬礼鞠躬，即躬身行礼，是一种古老而又文明的传统社交礼节方式，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（一）鞠躬礼鞠躬礼的规范

1.在社交或商务场合中，鞠躬礼的主要规范是：行鞠躬礼时，立正站好，保持站姿的规范；（2）面向受礼者，距离适中，双方相距两三步即可；（3）行礼使，身体以腰部为轴，双手置于身体两侧或交叠置于身前，整个肩部向前倾（不要过分弯腰鞠躬），同时问候，动作要自然，令人感到舒适。

ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience2.朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。介绍时，双方都应起立，以示尊重和礼貌；介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意，并且彼此问候对方。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScienceShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（二）致意礼举手致意点头致意欠身致意ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（二）致意礼脱帽致意欧美国家以及受欧美影响的许多国家，广为流行着脱帽礼。此礼源于欧洲中世纪。当时武士对女子讲话时，必须把头盔举起，以示对女性的敬重。当武士们友好相见时，为了相致友情，彼此都要把头盔掀起。久而久之，便形成脱帽礼。在公共场合行此礼时，男子摘下帽子向对方点头致意即可。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（三）拱手礼

“拱手礼”在我国已经有两三千年的历史了，是人们见面

或表示感谢时常用的一种礼节。

行礼时，双手互握合于胸前。一般右手握拳在内，左手在外；若为丧事行拱手礼，则正好相反。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（四）合十礼

合十礼，又称“合掌礼”，其形状是两手当胸、十指相合。

在行礼时应注意：被行礼后应以同等方式还礼。不要向比自己身份地位低的人行礼，此举会使对方陷入尴尬。行合十礼区别于普通的打招呼，要根据对方的实际情况运用，忌滥用，否则会削弱其含义。奥巴马拜访昂山素季ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（五）亲吻礼

在一般场合下，关系亲近的女子之间可以吻脸，男子之间是拥肩相抱，男女之间一般是贴面颊，晚辈对尊长是吻额头，男子对尊贵的女宾可以亲吻手指或手背。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（六）拥抱礼行礼过程：在行拥抱礼时，两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上、左臂偏下，以右手环抱对方左肩部位，左手环抱对方右腰部位，双方头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience四、名片礼仪

现代商务活动中，名片是使用最为频繁的工具之一，也是最为通用的介绍媒介，具有证明身份、广交朋友、表达情谊等多种功能。1.名片的规格ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience宽：5.5CM（国内）

6.0CM（国际）长：9.0CM（国内）

10CM（国际）（一）名片的设计ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience名片的基本内容三要素（内容要完整，排列须美观）本人称呼

工作单位

联络方式由姓名、行政职务、技术职务、学术头衔等部分构成。由单位地址邮编、办公电话等内容构成，私人号码不宜列出。名片上成列的不宜太多。2.异形名片

异形名片使名片跳出传统名片的框架，成为一些追求新颖、创意人士的理想选择。

异型名片有空名片、烫印名片、浮雕名片、折叠名片和数字名片等多种可供挑选的种类。值得注意的是，由于异形名片的外形与普通名片不同，在制作时应注意大小上的问题，一般来讲，异形名片不宜过大，否则会给存放造成困难。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScienceShaanxiNormalUniversitySecretarialScience2.异形名片铜板纸+浮雕卡片式创意名片（离婚律师）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience3.名片的注意事项1.在色彩选择上，宜用单色或浅色；2.名片上不要出现无关文字或图案，最好不要印格言警句或本人的照片。

若有需要，可以将企业标识、或本企业的标志性建筑作为图片选择。

名片是另一种形式的身份证，代表着一个人的身份和个人的形象。商务人员在名片的设计和制作上应符合得体、规范的标准，不要过分追求另类和夸张。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（二）递送名片的礼仪

名片的交换是名片礼仪中的核心环节，递送名片时应注意以下几点：1.携带名片2.递交名片①观察意愿

②把握时机③讲究顺序

④先打招呼⑤表现谦恭ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（三）接受名片的礼仪1.态度谦和

2.认真阅读3.精心存放4.有来有往接受他人名片时，应注意以下几点：ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（四）索要名片的礼仪1.互换法

以名片换名片。先递交自己的名片；对方会按常理回给自己一张名片，可以在递上名片的同时说：“能否有幸和您交换一下名片？”

2.暗示法

用含蓄的语言暗示对方。面对他人的索取，不应直接加以拒绝，如确实不想给，可委婉表达，如向对方表示自己的名片刚用完，或说自己忘了带名片。<拜访礼仪1ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience三、（一）拜访的原则ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience132尊重隐私客随主便恭敬有礼1234确定拜访对象提前询问告知选择见面礼物注意服饰妆容遵守约定时间（二）拜访前的礼仪ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience5ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience312确定拜访对象选择见面礼物提前询问告知

预约有口头询问、电话沟通、邮件询问等多种方式，应及时记录下预约的时间地点，预留空余时间。1.民族禁忌物品不宜选2.过于贵重物品要慎重3.过于隐私的物品要适合4.适合送的礼物

拜访的首要任务是要确定拜访的对象，清楚对方的身份，为之后的拜访工作打了一个最基础的奠基。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience54注意服饰妆容遵守约定时间

女士们衣服不能过于单薄，暴露，妆容宜清淡不宜浓妆艳抹；男士着装同以便服为宜，不宜奇装异服。

登门时间不宜过早，约定时间后几分钟内到达较为合适，如不能及时赶到，应提前告知，取消或更改时间。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（三）拜访中的礼仪拜访的举止拖鞋进门的时候应该把自己的鞋子摆放整齐；对受访者及其家人应有礼地打招呼；不应该过分地打量受访者的私人住宅；不能未经主人允许而擅自触摸其贵重物品等。话题的选择注意聊天分寸，尊重受访者的隐私，避免询问过于隐私的问题，最好也不讨论公务正事。用餐应注意尊重主人家庭用餐习惯，注意进餐时候的礼仪，如果是西餐的话是有西餐礼仪，中餐的话则是要讲究碗筷的使用，饭后结束也应该对主人家表示感谢。（四）拜访后的礼仪ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience1.表示感谢

拜访结束离开时，应对受访者及其所有家人表达真挚的谢意，感谢对方的热情接待。告别时，可以采用一些礼仪性的用语，且在主人送至玄关处或电梯口时就可以礼节性地请主人留步回屋了，并再次表达谢意。

2.事后联系

拜访结束后，如果拜访者为女性在晚上单独回家，回到家后可以发信息给受访者报平安，感谢今天的热情招待。且拜访者在告别时也可以热情邀请受访者有空时来家里做客，使得彼此关系更加亲密。<谈判礼仪1ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience四、ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience一、谈判的概念及特点

谈判有广义概念与狭义概念。广义的谈判是指一切的协商、交涉、商量、磋商等活动，它可以是正式场合，也可以是非正式场合。而狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判，最常见的是商务谈判。

普遍来讲，谈判就是双方或多方代表就共同关心的某一问题进行磋商，交换意见，寻求解决的途径最终达成协议的过程。（一）谈判的概念ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（二）谈判的特点（2）（1）（3）互动性谈判需要在双方或者多方之间展开，达成利益共识。单方面的施与或承受都不能称之为“谈判”。公平性谈判的结果均由谈判双方自愿接受，在谈判期间的所有条款及问题，任何一方都有否决的权利，符合社会公理。差别性在谈判中，几乎每一次的谈判总会有作出利益让步一方的出现，这是为了谈判能够有效顺利的进行和结束。双重性双方要洽谈合作，进行谈判以实现各自利益的最优化配置，合作和冲突，失去其中任何一样，都无法构成谈判。（3）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience二、谈判礼仪1.谈判时间的选择

谈判的时间理应经谈判双方协商一致共同决定而不是只靠一方私自决定，应尽量选择对双方都有利的时间，以显示其公平。2.谈判地点的选择（1）主座谈判（2）客座谈判（3）主客座谈判（4）第三方谈判（一）谈判准备之时的礼仪ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience2.谈判地点的选择（1）主座谈判

所谓“主座谈判”，是指在东道主单位所在地进行的谈判。此类谈判对东道主十分有利，因为其掌握了很大程度上的主动性和自主权。（2）客座谈判

所谓“客座谈判”，是指在谈判对象单位所在地进行的谈判。此类谈判会使谈判对象的主动性大大增加，占尽先利。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（4）第三方谈判

所谓“第三方谈判”，是指谈判地点均不属于谈判双方单位所在地范围，即谈判在第三方进行。由于谈判双方都不熟悉谈判地点，此类谈判较前三类更为公平，干扰因素也少。（3）主客座谈判

所谓“主客座谈判”，是指谈判双方在各自单位的所在地轮流进行的谈判。这类谈判在谈判双方需要进行多次谈判的时候经常用到，保证了一定的公平性。23.谈判人员的选择

谈判队伍应由队伍负责人、主谈判人员、主谈判人员的助理、其他谈判人员和记录人员组成，并且所选的谈判代表要与谈判对象的身份、职位相一致。并且谈判代表要有良好的精神素质。

ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience3.谈判队伍ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience4.谈判座次的选择（1）双边谈判

双边谈判，是指由两方人士进行的谈判。在一般谈判中，双边谈判较为常见，它的座次排列主要有两种形式：横桌式和竖桌式。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

竖桌式座次排列是指谈判桌在室内竖放，排位以进门时的方向为准，右侧为客方人士，左侧为主方人士与其他与横桌式相似。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（2）多边谈判

多边谈判，是指三方或三方以上人士进行的谈判。多边谈判的座次排列也可分为两种形式：自由式和主席式。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience5.谈判策略的制定为了确保谈判能顺利有效的进行，争取最大的利益，谈判各方一般都会在谈判之前制定相应的策略。在商业贸易中，采取互惠合作的策略可以使双方建立融洽的商业关系，实现共赢。当各方都想追求利益的最大化时，再单纯地谈合作就不切实际，这时谈判人员要转为竞争策略。因此，在合作中竞争、在竞争中合作的谈判策略常常会导致谈判的圆满结束。

谈判双方接触的第一印象极为重要。向对方作自我介绍时要落落大方；被介绍的人应起立微笑示意。

目视对方时，应把目光停留在对方双眼至前额的三角区域正方，体现出自己的诚恳与严肃。

谈判之初的目的就是为了摸清对方的底细，因此要认真倾听对方的讲话，留意对方所传达出的信息，适当作出回应。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（三）谈判之初的礼仪ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（四）正式谈判的礼仪谈判沟通的技巧提问技巧答复技巧倾听技巧说服技巧拒绝技巧谈判语言的运用表达委婉针对性强灵活多变真实客观封闭式提问开放式提问引导性提问澄清式提问探索式提问

倾听过程可以从对方话语中获得有用信息，增加谈判筹码。同时，善于倾听也可向对方表现礼貌、尊重的一面1.谈判沟通的技巧提问技巧S