客运业务管理办法

客运业务管理办法一、总则（一）目的为加强公司客运业务管理，规范客运运营行为，提高客运服务质量，保障旅客安全，促进公司客运业务健康、有序发展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合公司实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司所从事的各类客运业务，包括但不限于道路客运、城市公共交通客运、水路客运等。涉及的客运运营主体涵盖公司下属各客运分公司、车队以及相关客运服务站点。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将旅客安全放在首位，建立健全安全管理制度，确保客运运营全过程安全无事故。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，不断提升服务质量，提供优质、高效、便捷的客运服务。3.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法经营，规范管理。4.科学管理原则：运用现代化管理手段和方法，提高客运业务管理的科学性、合理性和有效性。二、客运资质管理（一）经营许可1.公司从事客运业务，必须依法取得相应的经营许可。按照规定向交通运输主管部门提交申请材料，包括企业基本情况、运营方案、安全管理制度、服务质量保障措施等。2.经营许可申请经审核批准后，严格按照许可范围从事客运经营活动，不得擅自超越许可范围经营。（二）车辆及驾驶员资质1.车辆要求投入运营的客运车辆必须符合国家规定的技术标准，定期进行维护保养和技术检测，确保车辆性能良好。车辆应配备必要的安全设施设备，如安全带、灭火器、安全锤、应急逃生通道等，并保持其完好有效。客运车辆应按照规定进行标识和涂装，展示公司形象和服务标识。2.驾驶员要求驾驶员必须取得相应的机动车驾驶证和从业资格证，且证件在有效期内。定期组织驾驶员进行安全教育培训，提高安全意识和操作技能。驾驶员应严格遵守交通法规和操作规程，文明驾驶，礼貌待客。建立驾驶员档案，记录其安全驾驶情况、服务质量评价等信息，作为考核和奖惩的依据。三、客运运营管理（一）运营计划制定1.根据市场需求、客运资源状况等因素，制定科学合理的客运运营计划。运营计划应包括线路安排、班次设置、车辆调度等内容。2.定期对运营计划进行评估和调整，以适应市场变化和旅客需求。（二）车辆调度1.建立车辆调度中心，负责客运车辆的统一调度指挥。根据运营计划和实时路况、客流等信息，合理安排车辆运行，提高车辆利用率。2.运用信息化手段，实现车辆调度的智能化管理。通过GPS定位系统、智能调度软件等，实时监控车辆运行状态，及时调整调度方案。（三）站务管理1.加强客运服务站点的管理，确保站点设施设备完好、环境整洁、秩序良好。2.规范站点售票、检票、候车等服务流程，为旅客提供便捷、高效的服务。3.建立健全站点安全管理制度，加强安全检查和隐患排查，保障旅客生命财产安全。（四）服务质量管理1.制定客运服务质量标准，明确服务内容、服务规范和服务质量考核指标。2.加强对客运服务过程的监督检查，通过现场巡查、视频监控、旅客投诉处理等方式，及时发现和纠正服务质量问题。3.定期开展服务质量测评，广泛征求旅客意见和建议，不断改进服务质量。对服务质量优秀的单位和个人进行表彰奖励，对服务质量不达标的进行处罚。四、安全管理（一）安全管理制度1.建立健全客运安全管理制度，包括安全生产责任制、安全操作规程、安全检查制度、安全教育培训制度、应急救援制度等。2.明确各级管理人员和从业人员的安全职责，签订安全责任书，将安全责任落实到每个岗位、每个人。（二）安全检查与隐患排查1.定期组织开展客运安全检查，包括车辆安全检查、驾驶员安全检查、站点安全检查等。安全检查应做到全面、细致、深入，不留死角。2.建立安全隐患排查治理机制，对检查中发现的安全隐患，要及时登记、分析、评估，制定整改措施，明确整改责任人，限期整改到位。对重大安全隐患要实行挂牌督办，确保隐患整改到位。（三）安全教育培训1.制定年度安全教育培训计划，定期组织客运从业人员进行安全教育培训。培训内容包括法律法规、安全知识、操作规程、应急处置等。2.新入职的客运从业人员必须进行岗前安全教育培训，经考试合格后方可上岗。对转岗、离岗一年以上重新上岗的人员，也要进行相应的安全教育培训。3.通过案例分析、应急演练等形式，提高从业人员的安全意识和应急处置能力。（四）应急管理1.制定完善的客运应急预案，包括交通事故应急预案、自然灾害应急预案、公共卫生事件应急预案等。应急预案应明确应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施等内容。2.定期组织开展应急演练，检验和提高应急预案的科学性、实用性和可操作性。演练内容应包括事故报告、应急救援、现场处置、后期恢复等环节。3.建立应急物资储备制度，储备必要的应急救援物资和设备，如灭火器、急救药品、救援工具等，并定期进行检查和维护，确保物资设备完好有效。五、票务管理（一）售票管理1.规范售票流程，严格执行售票员岗位职责和操作规范。售票员应准确、快速地为旅客办理售票业务，提供清晰的票据和相关信息。2.加强售票系统管理，确保售票信息准确无误。售票系统应与公司运营管理系统实时对接，实现票务信息的共享和动态更新。3.严格执行票价政策，不得擅自提高或降低票价。票价调整应按照规定程序报相关部门批准，并及时向社会公布。（二）检票管理1.在客运服务站点设置专门的检票口，配备必要的检票设备和人员。检票人员应认真核对旅客身份信息和车票，防止无票乘车、持无效票乘车等情况发生。2.加强对检票过程的监督管理，确保检票工作规范、有序进行。对发现的问题要及时处理，并做好记录。（三）票款管理1.建立健全票款管理制度，明确票款收缴、保管、结算等流程和要求。票款应及时足额缴存公司指定账户，严禁截留、挪用票款。2.加强对票款缴存情况的监督检查，定期进行内部审计，确保票款安全。六、投诉处理（一）投诉渠道建设1.建立多种投诉渠道，方便旅客投诉。如设立投诉电话、邮箱、在线投诉平台等，并向社会公布。2.在客运服务站点显著位置公示投诉渠道信息，引导旅客积极投诉。（二）投诉受理与处理1.设立专门的投诉受理机构或岗位，负责受理旅客投诉。对旅客投诉要及时登记，详细记录投诉内容、投诉人信息等。2.接到投诉后，应立即进行调查核实，根据投诉情况采取相应的处理措施。对于一般性投诉，应在规定时间内给予答复和处理；对于重大投诉，要及时向上级报告，并组织专门力量进行调查处理。3.处理投诉过程中，要注重与投诉人的沟通，了解其诉求，积极协调解决问题，争取投诉人的理解和满意。（三）投诉反馈与跟踪1.处理投诉后，要及时将处理结果反馈给投诉人，并征求其意见。对投诉人不满意的处理结果，要认真分析原因，重新进行处理，直至投诉人满意为止。2.建立投诉处理跟踪机制，对投诉处理情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。同时，对投诉处理情况进行统计分析，总结经验教训，不断改进客运服务质量。七、监督与考核（一）内部监督1.公司建立健全内部监督机制，加强对客运业务管理各环节的监督检查。内部监督部门应定期对各客运分公司、车队及相关部门的工作进行检查，及时发现和纠正存在的问题。2.加强对管理人员和从业人员的日常监督，通过工作纪律检查、工作绩效评估等方式，督促其认真履行职责，提高工作效率和质量。（二）外部监督1.主动接受交通运输主管部门、行业协会等相关部门的监督检查，积极配合做好各项监管工作。2.广泛接受社会监督，通过设立意见箱、开展满意度调查等方式，听取社会各界对公司客运业务的意见和建议，不断改进工作。（三）考核评价1.制定客运业务考核评价办法，明确考核指标、考核方式、考核周期等内容。考核指标应涵盖安全管理、服务质量、运营效益、内部