外卖记分管理办法

外卖记分管理办法一、总则（一）目的为加强对外卖业务的规范化管理，提升外卖服务质量，保障消费者权益，特制定本外卖记分管理办法（以下简称“本办法”）。（二）适用范围本办法适用于在本公司/组织平台上注册并开展外卖业务的所有商家及外卖配送人员。（三）基本原则1.公平公正原则：对所有商家和外卖配送人员一视同仁，依据统一的标准进行记分管理，确保评价结果客观、公正。2.教育与惩戒相结合原则：以教育引导为主，通过记分管理促使商家和配送人员自觉遵守相关规定，不断提升服务质量。同时，对于屡教不改的严重违规行为，给予相应的惩戒措施。3.动态管理原则：根据商家和配送人员的日常表现，实时更新记分情况，并依据记分结果实施动态的管理措施，激励其持续改进服务。二、记分标准（一）商家记分标准1.食品安全类食材变质或存在卫生问题：发现一次记10分。如因食材问题导致消费者出现身体不适等严重后果，除记分外，将依法追究法律责任。食品添加剂使用违规：记8分。严格按照国家规定的食品添加剂使用标准执行，违规使用将对消费者健康造成潜在风险。食品包装不符合卫生标准：记5分。食品包装应干净、无毒、无害，确保食品在运输过程中的卫生安全。2.订单处理类接单后长时间未处理（超过规定时间[X]分钟）：记3分。及时处理订单是保障消费者用餐及时性的关键，商家应合理安排人员，提高订单处理效率。虚假接单：记10分。虚假接单严重影响消费者体验，扰乱平台正常运营秩序，一经发现将严肃处理。擅自取消订单：记5分。如因商家自身原因擅自取消订单，需提前与消费者沟通并取得同意，否则将给予相应记分。3.菜品质量类菜品与描述严重不符：记5分。商家应如实描述菜品的口味、分量、食材等信息，确保消费者收到的菜品与预期相符。菜品中有异物：记10分。菜品出现异物不仅影响消费者用餐心情，更关乎食品安全，必须严格杜绝。4.服务态度类与消费者发生争吵或辱骂消费者：记8分。良好的服务态度是商家赢得消费者信任的基础，任何损害消费者权益的行为都将受到处罚。拒绝消费者合理诉求：记5分。对于消费者提出的合理要求，商家应积极响应并妥善解决，不得推诿拒绝。（二）外卖配送人员记分标准1.配送时效类超时送达（超过规定配送时间[X]分钟）：记3分。配送时效是影响消费者满意度的重要因素，配送人员应合理规划路线，确保按时送达。无故延误配送（无特殊原因）：记5分。如因个人原因导致配送延误，将对消费者体验造成不良影响，应尽量避免。2.服务质量类未按要求着装或佩戴工作标识：记2分。统一着装和佩戴工作标识有助于提升配送人员的职业形象，增强消费者辨识度。与消费者发生冲突或态度恶劣：记8分。配送人员在服务过程中应保持礼貌、热情，不得与消费者发生冲突，维护良好的服务氛围。遗失或损坏消费者订单商品：记5分。配送人员在运输过程中应妥善保管商品，如有遗失或损坏，需照价赔偿并承担相应责任。3.交通安全类违反交通规则（如闯红灯、逆行等）：记5分。交通安全至关重要，配送人员应严格遵守交通法规，确保自身和他人安全。因交通事故导致订单延误或商品损坏：根据事故严重程度记510分。配送人员在送餐过程中应注意交通安全，避免因交通事故影响服务质量。三、记分周期与查询（一）记分周期记分周期为自然月，每月1日至当月最后一日为一个记分周期。（二）记分查询1.商家和外卖配送人员可通过本公司/组织的官方平台，在“个人中心”或“商家后台”中查看自己的记分情况。2.平台将在每个记分周期结束后的[X]个工作日内，向商家和配送人员发送记分通知，告知其在该周期内的记分详情及累计记分情况。四、记分管理措施（一）警告1.商家或外卖配送人员在一个记分周期内累计记分达到35分的，平台将向其发送警告通知。2.警告通知将明确指出违规行为及记分原因，提醒其注意遵守相关规定，避免再次出现类似问题。（二）业务限制1.当累计记分达到68分：对于商家，平台将限制其部分推广资源，如降低搜索排名、减少曝光机会等，以促使其改进服务质量。对于外卖配送人员，将减少其接单量，优先安排给记分较低的配送人员订单，督促其提高服务水平。2.若累计记分达到910分：商家将被暂停部分业务功能，如暂时无法参与平台的某些促销活动、新菜品推荐等。外卖配送人员将被限制在一定区域内配送，或暂停其配送工作[X]天，进行培训学习后经考核合格方可恢复配送。（三）培训学习1.对于记分达到一定程度的商家和外卖配送人员，平台将组织相应的培训学习。2.培训内容包括食品安全知识、服务规范、交通法规等方面，旨在帮助其提升业务能力和服务意识，避免再次出现违规行为。（四）清分规则1.记分周期内的记分在下个记分周期开始时自动清零。2.但对于因严重违规行为导致的记分，如食品安全事故、与消费者发生严重冲突等，将予以保留，作为后续综合评估的重要依据。五、争议处理（一）申诉渠道1.商家和外卖配送人员如对记分结果有异议，可在收到记分通知后的[X]个工作日内，通过平台提供的申诉渠道提交申诉申请。2.申诉申请应详细说明申诉理由，并提供相关证据材料，如订单截图、配送记录、消费者反馈等。（二）申诉处理1.平台将在收到申诉申请后的[X]个工作日内进行调查核实。2.根据调查结果，如确属误判，将及时纠正记分结果；如申诉理由不成立，将维持原记分决定，并向申诉方说