国际旅游管理办法

国际旅游管理办法一、总则（一）目的与宗旨本办法旨在加强对国际旅游业务的规范管理，保障国际旅游活动的安全、有序进行，促进国际旅游业的健康发展，提升我国在国际旅游市场的竞争力和形象，为国内外游客提供优质、高效、安全的旅游服务。（二）适用范围本办法适用于在我国境内从事国际旅游业务的旅行社、旅游景区、旅游饭店、旅游交通企业以及其他相关旅游经营单位和个人。（三）基本原则1.依法经营原则所有国际旅游经营活动必须遵守国家法律法规，依法取得相应的经营许可，在许可范围内开展业务。2.安全第一原则将游客的人身安全和财产安全放在首位，建立健全安全管理制度，加强安全防范措施，确保旅游活动安全无事故。3.诚信经营原则秉持诚实守信的经营理念，向游客提供真实、准确、完整的旅游信息，不得欺诈、误导游客，维护良好的市场秩序。4.服务质量至上原则不断提升旅游服务质量，满足游客多样化、个性化的需求，以优质服务赢得市场和口碑。二、旅游经营单位管理（一）旅行社管理1.资质许可设立国际旅行社必须经国家旅游行政管理部门批准，取得《旅行社业务经营许可证》，并按照规定办理工商登记手续。旅行社应当在核定的业务范围内经营，不得超范围经营。2.业务规范与游客签订规范的旅游合同，明确双方的权利义务，包括行程安排、服务标准、费用明细、违约责任等内容。按照合同约定提供服务，不得擅自变更行程、减少服务项目、降低服务标准。如需变更，应当提前征得游客同意，并签订书面补充协议。妥善安排导游人员和领队人员，确保其具备相应的业务能力和职业道德。导游人员和领队人员应当严格按照旅游合同和导游服务规范提供服务，不得擅自增加或减少旅游项目、强迫游客购物等。加强对旅游团队的管理，建立团队档案，记录团队行程、游客信息、导游人员和领队人员服务情况等。3.质量保证金旅行社应当按照规定缴纳质量保证金，用于赔偿因旅行社过错造成的游客损失。质量保证金的使用和管理应当符合国家有关规定。（二）旅游景区管理1.规划建设旅游景区的规划建设应当符合国家旅游发展规划和相关标准，注重生态环境保护，合理开发利用旅游资源。景区应当制定科学合理的游览线路，设置明显的标识牌，确保游客游览安全、便捷。2.服务设施景区应当配备完善的服务设施，包括餐饮、住宿、购物、卫生设施等，满足游客的基本需求。服务设施应当符合卫生、安全、环保等要求，定期进行维护和更新。3.安全管理建立健全景区安全管理制度，加强安全设施建设，设置必要的安全警示标志，配备专业的安全管理人员。在旅游高峰期，应当合理控制游客流量，采取有效的疏导措施，确保游客安全。4.环境保护景区应当加强环境保护，采取有效措施防治污染，保护生态环境。合理设置垃圾收集点，及时清理垃圾，保持景区环境整洁。（三）旅游饭店管理1.星级评定旅游饭店应当按照国家旅游饭店星级评定标准进行建设和管理，申请相应的星级评定。星级饭店应当提供与其星级相匹配的服务设施和服务质量，接受社会监督。2.服务规范饭店应当制定完善的服务规范，加强员工培训，提高服务水平。为游客提供热情、周到、礼貌的服务，确保客房干净整洁、餐饮卫生安全、设施设备正常运行。3.安全保障建立健全饭店安全管理制度，加强安全防范措施，确保游客人身和财产安全。设置必要的安全警示标志，配备消防、防盗等安全设施，定期进行安全检查和维护。（四）旅游交通企业管理1.资质要求从事国际旅游客运的企业应当具备相应的运输资质，取得道路运输经营许可证或水路运输许可证等。车辆、船舶等运输工具应当符合安全标准，定期进行维护和检测。2.服务质量运输企业应当为游客提供安全、舒适、准时的运输服务。加强驾驶员、船员等从业人员的管理，提高服务意识和业务水平。确保运输工具清洁卫生，设施设备完好。3.安全管理建立健全运输安全管理制度，加强安全检查，消除安全隐患。严格遵守交通规则，确保运输安全。在运输过程中，应当为游客提供必要的安全提示和应急救助服务。三、旅游从业人员管理（一）导游人员管理1.资格考试从事导游工作的人员应当通过国家统一组织的导游人员资格考试，取得导游资格证书。2.注册登记导游人员应当与旅行社签订劳动合同，在导游服务公司或旅行社进行注册登记，方可从事导游活动。3.培训考核旅行社应当定期组织导游人员参加培训，提高其业务能力和综合素质。旅游行政管理部门应当建立导游人员考核制度，对导游人员的服务质量、职业道德等进行考核评价。4.职业道德导游人员应当遵守职业道德，诚实守信，文明服务。不得擅自增加或减少旅游项目、强迫游客购物、索要小费等损害游客利益的行为。（二）领队人员管理1.资格要求从事领队工作的人员应当具备相应的外语水平、旅游业务知识和应急处理能力，通过国家旅游行政管理部门组织的领队资格考试，取得领队证。2.职责规范领队人员应当在带领旅游团队出境前，熟悉旅游目的地国家或地区的法律法规、风俗习惯、宗教信仰等情况，做好行前说明会等准备工作。在境外旅游过程中，应当维护游客合法权益，协助处理旅游纠纷和突发事件，确保旅游团队顺利完成行程。3.培训管理旅游行政管理部门应当加强对领队人员的培训管理，定期组织培训，提高领队人员的业务水平和综合素质。四、旅游市场监管（一）监管部门职责1.旅游行政管理部门负责对国际旅游市场进行综合监管，制定相关政策法规，规范旅游市场秩序。对旅游经营单位和从业人员的经营行为进行监督检查，依法查处违法违规行为。2.其他相关部门工商行政管理部门负责对旅游市场经营主体进行登记注册和监督管理，查处无照经营等违法行为。价格主管部门负责对旅游市场价格行为进行监督检查，查处价格欺诈等违法行为。公安部门负责维护旅游景区和旅游活动场所的治安秩序，保障游客人身和财产安全。其他相关部门按照各自职责，共同做好国际旅游市场监管工作。（二）监督检查措施1.日常检查旅游行政管理部门和其他相关部门应当定期对旅游经营单位进行日常检查，检查内容包括经营资质、服务质量、安全管理、合同签订等方面。2.专项检查针对旅游市场存在的突出问题，开展专项检查，如旅游旺季市场秩序专项检查、旅游购物场所专项检查等，及时发现和解决问题。3.投诉处理建立健全旅游投诉处理机制，畅通投诉渠道，及时受理游客投诉。对游客投诉反映的问题，应当认真调查核实，依法依规处理，并及时反馈处理结果。（三）违法违规行为查处1.处罚种类对旅游经营单位和从业人员的违法违规行为，视情节轻重，给予警告、罚款、吊销许可证、责令停业整顿等处罚。2.联合惩戒建立旅游市场违法违规行为联合惩戒机制，对严重违法违规的旅游经营单位和从业人员，相关部门依法实施联合惩戒措施，如限制市场准入、信用黑名单公示等，加大违法成本。五、旅游安全管理（一）安全制度建设1.旅游经营单位应当建立健全安全管理制度，明确安全管理责任，制定安全操作规程，加强安全教育培训，提高员工安全意识和应急处理能力。2.旅游行政管理部门制定旅游安全管理规范和应急预案，指导旅游经营单位做好安全管理工作。定期组织开展旅游安全检查和评估，及时发现和消除安全隐患。（二）安全防范措施1.旅游景区加强景区安全设施建设，如设置防护栏、警示标志、消防设施等。合理规划景区游览线路，避免游客过度集中和拥挤。在旅游高峰期，采取限流、分流等措施，确保游客安全。2.旅游饭店加强客房、餐厅、公共区域等部位的安全管理，安装监控设备、门禁系统等。对消防设施、电梯等设备定期进行检查和维护，确保正常运行。3.旅游交通加强运输工具的安全检查，确保车辆、船舶等性能良好。驾驶员、船员等从业人员应当严格遵守交通规则，不得疲劳驾驶、超速行驶等。在运输过程中，为游客提供必要的安全提示和应急救助设备。（三）应急预案与演练1.应急预案制定旅游经营单位应当根据本单位实际情况，制定完善的应急预案，包括火灾、地震、突发疾病、交通事故等各类突发事件的应急处置措施。2.演练要求定期组织开展应急演练，提高员工应急处置能力和游客自我保护意识。演练应当包括应急响应、救援行动、后期处置等环节，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。六、旅游服务质量提升（一）服务标准制定1.行业标准国家旅游行政管理部门应当制定统一的国际旅游服务标准，明确旅游经营单位和从业人员的服务规范和质量要求，为旅游服务质量提升提供指导。2.企业标准旅游经营单位可以根据行业标准，结合自身实际情况，制定更高水平的企业服务标准，不断优化服务流程，提高服务质量。（二）培训与教育1.从业人员培训旅游经营单位应当加强对员工的培训，定期组织业务培训、职业道德培训等，提高员工业务水平和服务意识。培训内容应当包括旅游业务知识、服务技能、外语水平、应急处理等方面。2.游客教育通过多种渠道，如旅游宣传资料、导游讲解、网站信息等，向游客宣传旅游知识、文明旅游规范等，提高游客素质和自我保护意识。同时，鼓励游客对旅游服务质量进行监督和评价，提出意见和建议。（三）质量监督与评价1.质量监督机制建立健全旅游服务质量监督机制，旅游行政管理部门通过定期检查、游客投诉、第三方评估等方式，对旅游经营单位的服务质量进行监督。对服务质量不达标的单位，责令限期整改，情节严重的依法予以处罚。2.评价体系建设构建科学合理的旅游服务质量评价体系，从游客满意度、服务质量投诉率、市场口碑等多个维度对旅游经营单位进行评价。评价结果向社会公开，引导旅游经营单位不断提升服务质量。七、旅游信息化建设（一）信息平台建设1.旅游行政管理部门建立国际旅游信息平台，整合旅游资源信息、旅游企业信息、旅游市场动态等，为游客提供便捷的信息查询服务。同时，利用信息平台加强对旅游市场的监管和服务，实现旅游政务信息化。2.旅游经营单位鼓励旅游经营单位建立自身的信息化管理系统，实现业务流程自动化、客户关系管理信息化、旅游产品营销网络化等，提高经营管理效率和服务质量。（二）信息应用与推广1.旅游产品推广利用信息化手段