双录管理暂行办法

双录管理暂行办法一、总则（一）目的为规范本公司/组织业务操作，保障客户合法权益，提升服务质量，加强风险防控，特制定本双录管理暂行办法。（二）适用范围本办法适用于本公司/组织涉及的各类[具体业务类型]业务，包括但不限于[列举几种典型业务场景]。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保双录工作合法、合规、有效。2.真实准确原则：如实记录业务办理过程中的关键环节和客户信息，保证记录内容真实、准确、完整。3.客户自愿原则：充分尊重客户意愿，在客户明确知晓并同意的情况下开展双录工作。4.安全保密原则：妥善保管双录资料，确保客户信息安全，防止信息泄露。二、双录工作流程（一）业务受理前准备1.告知客户在业务受理前，工作人员应向客户充分说明双录的目的、内容、流程以及客户享有的权利和应承担的义务。通过多种方式，如书面告知、口头讲解、电子文档推送等，确保客户清晰了解双录相关事宜。2.设备及环境准备配备符合要求的双录设备，包括高清摄像头、录音设备等，确保设备性能良好，能够清晰记录业务办理过程。选择安静、光线充足、无干扰的场所作为双录场地，保证录制画面和声音质量。（二）双录过程操作1.身份确认开始双录前，工作人员应与客户进行身份确认，通过核对身份证件、人脸识别等方式，确保是客户本人办理业务。2.业务讲解详细向客户讲解业务内容、办理流程、风险提示等重要信息，讲解过程应清晰、准确、易懂。对于客户提出的疑问，及时进行解答，确保客户充分理解业务相关情况。3.签署确认在业务办理过程中，涉及需要客户签署相关文件的环节，应在双录下进行。工作人员应明确告知客户签署文件的内容、性质及可能产生的法律后果。客户签署文件时，双录设备应全程记录签署过程，包括客户签字、日期等关键信息。4.录制结束业务办理完成后，工作人员应再次向客户确认双录内容是否准确、完整，客户无异议后结束双录。妥善保存双录资料，按照规定的格式和存储期限进行存储。（三）双录资料审核1.初审双录资料录制完成后，由业务经办部门指定专人进行初审。初审人员应检查录制画面是否清晰、声音是否清晰可辨、业务办理过程是否完整、客户身份确认及签署确认环节是否合规等。对于初审发现的问题，如画面模糊、声音不清晰、关键环节缺失等，应及时通知相关人员进行补录或整改。2.终审初审通过后的双录资料，提交至风险管理部门或合规部门进行终审。终审人员应从合规性、风险防控等角度进行全面审核，确保双录资料符合法律法规及公司/组织内部规定。终审人员有权要求业务经办部门对双录资料中的疑问进行解释说明，对于不符合要求的双录资料，应退回业务经办部门重新录制或补充相关材料。三、双录资料管理（一）存储方式1.电子存储双录资料应以电子文件形式进行存储，存储格式应便于查阅和长期保存。推荐采用[具体电子格式，如MP4、AVI等]格式存储视频文件，采用[具体音频格式，如WAV、MP3等]格式存储音频文件。建立专门的电子存储服务器或存储系统，对双录资料进行分类存储，确保资料存储有序、易于检索。2.备份管理为防止数据丢失，应对双录资料进行定期备份。备份方式可采用磁带备份、光盘备份或异地存储等多种方式相结合。备份存储介质应妥善保管，定期进行检查和维护，确保备份数据的完整性和可用性。（二）查阅权限1.业务经办部门业务经办部门因工作需要，可查阅本部门办理业务的双录资料。查阅人员应填写查阅申请表，注明查阅目的、查阅内容等信息，经部门负责人审批后，方可进行查阅。2.风险管理部门/合规部门风险管理部门和合规部门有权查阅涉及风险评估、合规审查等相关业务的双录资料。查阅流程与业务经办部门相同，但需经分管领导审批。3.其他部门其他部门因特殊原因需要查阅双录资料的，应向公司/组织提出书面申请，说明查阅理由和用途，经公司/组织主要领导审批同意后，方可查阅。（三）保密要求1.人员保密接触双录资料的工作人员应严格遵守保密规定，不得泄露客户信息及双录资料内容。对工作人员进行定期的保密培训，提高保密意识，签订保密协议，明确保密责任和违约责任。2.环境保密双录资料存储场所应具备必要的安全防护措施，如门禁系统、监控系统等，防止无关人员进入。存储设备应设置密码保护，对存储介质进行加密处理，确保数据安全。（四）保存期限双录资料应按照法律法规及行业监管要求的期限进行保存。一般情况下，保存期限不少于[X]年。在保存期限届满后，应按照规定的程序进行销毁处理。销毁过程应进行记录，包括销毁时间、销毁方式、销毁人员等信息，确保双录资料得到妥善处置。四、监督与检查（一）内部监督1.定期检查公司/组织内部审计部门或合规管理部门应定期对双录工作进行检查，检查内容包括双录工作流程执行情况、双录资料管理情况、工作人员操作规范情况等。定期检查应形成书面报告，对发现的问题提出整改建议，并跟踪整改落实情况。2.专项检查根据业务发展情况或监管要求，适时开展双录工作专项检查。专项检查应针对特定业务领域或关键环节进行深入检查，确保双录工作符合规定要求。专项检查结束后，应向公司/组织管理层提交专项检查报告，对检查结果进行通报，并提出改进措施和建议。（二）外部监督1.接受监管检查积极配合监管部门的监督检查工作，如实提供双录资料及相关业务信息。对于监管部门提出的整改要求，应及时制定整改方案，明确整改责任人和整改期限，确保整改工作按时完成。2.客户反馈处理建立客户反馈机制，及时收集客户对双录工作的意见和建议。对于客户反映的问题，应认真调查核实，妥善处理，并将处理结果及时反馈给客户。通过客户反馈，不断改进双录工作流程和方法，提高客户满意度。五、违规处理（一）违规行为界定1.未按规定开展双录工作包括未向客户告知双录相关事宜、未在规定场所进行双录、未使用合格的双录设备等行为。2.双录资料造假故意篡改、伪造双录资料内容，或指使他人进行此类行为。3.泄露双录资料信息将客户信息及双录资料内容泄露给无关人员，造成客户信息安全事故。4.违反双录资料管理规定如未按要求存储、查阅、保管双录资料，导致资料丢失、损坏或被非法获取。（二）处理措施1.警告对于初次违规且情节较轻的工作人员，给予警告处分，并责令其立即整改。2.罚款根据违规行为的严重程度，对违规工作人员处以一定金额的罚款，罚款金额应根据公司/组织内部规定执行。3.辞退对于严重违规或多次违规的工作人员，予以辞退处理，并依法追究其法律责任。4.业务整改对于因违规行为导致业务办理存在风险或不符合规定要求的，应责令相关业务