中国旅店管理办法

中国旅店管理办法一、总则（一）目的为加强中国旅店行业的管理，规范旅店经营行为，保障旅客和旅店的合法权益，促进旅店行业的健康发展，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中国境内开办的各类旅店，包括酒店、宾馆、旅社、客栈等提供住宿服务的场所。（三）基本原则1.合法经营原则旅店经营活动应遵守国家法律法规，依法取得相关证照，照章纳税。2.安全第一原则确保旅客生命财产安全，建立健全安全管理制度，加强安全防范措施。3.服务至上原则以旅客需求为导向，提供优质、高效、文明的服务。4.诚信经营原则诚实守信，公平竞争，维护市场秩序。二、开业与登记（一）开业条件1.场地要求旅店应选址合理，符合城市规划和环境卫生要求，不得设在居民楼内或其他存在安全隐患的区域。经营场所应具备必要的通风、采光、消防、卫生等设施。2.设施设备配备符合标准的住宿设施，如床铺、桌椅、衣柜、卫生间等，保证设施完好、整洁。提供必要的公共设施，如电梯、空调、热水供应系统等，并确保正常运行。3.人员配备拥有一定数量的经过专业培训的从业人员，包括前台接待、客房服务、安全保卫等人员，确保服务质量和安全管理。（二）登记注册旅店开业前，应向当地工商行政管理部门申请登记注册，领取营业执照。同时，按照相关规定办理税务登记、消防验收、卫生许可、特种行业许可证等手续。登记事项发生变更的，应及时办理变更登记。三、服务规范（一）接待服务1.前台接待热情、礼貌地接待旅客，及时办理入住手续，准确登记旅客信息，包括姓名、性别、身份证号码、联系方式、入住时间、退房时间等。提供必要的咨询服务，解答旅客疑问。2.客房服务保持客房整洁卫生，每天按时打扫客房，更换床上用品和洗漱用品。确保客房设施正常使用，如有损坏及时维修。提供24小时热水供应，保证水质符合卫生标准。（二）安全保障1.安全设施配备必要的安全设施，如消防器材、监控设备、紧急疏散通道等，并确保设施完好有效。定期对安全设施进行检查和维护，确保其正常运行。2.安全制度建立健全安全管理制度，包括治安保卫制度、消防安全制度、食品安全制度等。加强对从业人员的安全培训，提高安全意识和应急处理能力。制定突发事件应急预案，定期组织演练。3.人员安全保障旅客在旅店期间的人身安全，不得发生盗窃、抢劫、伤害等安全事故。加强对旅店周边环境的巡查，确保旅客出行安全。（三）卫生管理1.环境卫生保持旅店内外环境整洁，定期进行清扫和消毒。公共区域应无垃圾、无异味，卫生间应清洁卫生，无积水、无污垢。2.客房卫生客房应保持整洁干净，床单、被套、枕套等床上用品应定期更换，清洗消毒。卫生间应每天进行消毒，确保卫生达标。3.食品卫生旅店如有餐饮服务，应严格遵守食品卫生法律法规，取得食品经营许可证。食品采购应索证索票，确保食品安全。加强食品加工过程管理，防止食品污染和食物中毒事故发生。（四）价格管理1.明码标价旅店应在显著位置公示各类客房价格、服务项目及收费标准，做到明码标价，不得收取任何未标明的费用。2.价格合理价格应公平合理，不得进行价格欺诈、哄抬物价等不正当价格行为。四、旅客权益保护（一）知情权旅店应向旅客提供真实、准确的服务信息，包括旅店设施、服务项目、价格标准、安全注意事项等，确保旅客知情权得到保障。（二）隐私权保护旅客的隐私权，不得随意泄露旅客个人信息。在办理入住手续时，应告知旅客信息使用范围和保护措施。（三）投诉处理建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱等。对旅客投诉应及时受理，认真调查处理，并在规定时间内给予答复。五、监督管理（一）部门职责1.工商行政管理部门负责旅店的登记注册和市场监管，查处无照经营、不正当竞争等违法行为。2.公安部门负责旅店的治安管理和消防安全监督，指导旅店建立健全治安保卫制度和消防安全制度，查处治安案件和消防违法行为。3.卫生部门负责旅店的卫生监督管理，检查旅店的环境卫生、食品卫生、饮用水卫生等，查处卫生违法行为。4.其他相关部门按照各自职责，依法对旅店行业进行监督管理。（二）监督检查各相关部门应定期对旅店进行监督检查，检查内容包括开业条件、服务规范、安全保障、卫生管理等方面。旅店应积极配合监督检查，如实提供有关资料和情况。（三）违法处罚对违反本办法的旅店，相关部门应依法予以处罚。处罚种类包