商场履约管理办法

商场履约管理办法一、总则（一）目的本管理办法旨在加强商场运营过程中的履约管理，规范各方行为，确保商场各项业务活动按照合同约定顺利进行，维护商场的正常经营秩序，保障商场、商户及相关方的合法权益，促进商场的稳定发展。（二）适用范围本办法适用于在本商场内开展经营活动的所有商户，以及与商场运营相关的各类合同履行管理工作，包括但不限于租赁合同、物业服务合同、促销活动合作合同等。（三）基本原则1.依法合规原则所有履约行为必须严格遵守国家法律法规、行业标准以及本商场制定的各项规章制度，确保合同的合法性和有效性。2.诚实守信原则各方应秉持诚实守信的态度履行合同义务，如实提供信息，积极配合各项工作，不得隐瞒或欺诈，维护良好的商业信誉。3.全面履行原则合同各方应按照合同约定的标的、数量、质量、价款、履行期限、履行地点和履行方式等全面履行各自的义务，确保合同目的的实现。4.及时沟通原则在履约过程中，如出现问题或争议，各方应及时沟通协商，寻求解决方案，避免问题扩大化，影响商场正常运营。二、合同签订管理（一）合同起草与审核1.合同起草商场相关部门负责根据业务需求起草合同文本。合同内容应明确、具体、完整，包括但不限于双方的权利义务、商品或服务的要求、价格条款、交付时间与方式、违约责任等，确保合同能够准确反映双方的真实意愿和业务实质。2.合同审核合同初稿完成后，应提交至商场法务部门进行法律审核。法务部门重点审查合同的合法性、合规性以及潜在的法律风险，确保合同条款符合法律法规要求，避免出现法律漏洞或纠纷隐患。同时，相关业务部门应配合法务部门进行审核，从业务角度对合同条款的可行性、合理性进行评估，提出修改意见。审核通过后的合同方可进入签订流程。（二）合同签订流程1.授权代表合同双方应明确各自的授权代表，授权代表需具备相应的授权委托书，能够代表本方签署合同。授权代表在签订合同前，应仔细核对合同条款，确保无误后签字确认。2.合同签署合同经双方授权代表签字并加盖公章或合同专用章后生效。对于重要合同或涉及金额较大的合同，应按照商场内部规定的审批流程，经相关领导审批同意后方可签署。签署后的合同应及时进行编号、归档，确保合同的完整性和可追溯性。三、履约过程管理（一）商户经营管理1.开业筹备商场应协助商户做好开业筹备工作，包括提供场地装修指导、办理相关证照手续等。商户应按照合同约定的开业时间准时开业，并确保开业时商品或服务的质量、种类、价格等符合合同要求。2.日常经营商品与服务质量商户应保证所销售的商品或提供的服务符合国家相关标准和合同约定的质量要求，不得销售假冒伪劣商品或提供虚假服务。商场有权定期或不定期对商户的商品与服务质量进行检查，如发现问题，应及时通知商户整改。营业时间商户应严格按照合同约定的营业时间进行经营，不得擅自缩短或延长营业时间。如需调整营业时间，应提前向商场提出申请，经商场同意后方可执行。人员管理商户应配备足够数量的、具备相应资质和技能的工作人员，确保为顾客提供优质的服务。工作人员应遵守商场的各项规章制度，统一着装，礼貌待客。3.促销活动管理活动申请商户如需举办促销活动，应提前向商场提交活动申请，包括活动方案、时间安排、促销商品或服务内容、宣传推广方式等。商场应对活动申请进行审核，确保活动内容符合商场整体运营规划和相关法律法规要求，不影响商场的正常秩序和其他商户的利益。活动执行商户应按照经商场审核通过的活动方案执行促销活动，确保活动的真实性和有效性。在活动期间，应做好现场管理工作，维护好秩序，避免出现混乱或安全事故。商场有权对促销活动进行监督检查，如发现违规行为，有权责令商户立即整改，并根据合同约定追究相应责任。（二）物业服务管理1.设施设备维护商场设施设备商场应建立完善的设施设备维护管理制度，定期对商场内的公共设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备的正常运行。如电梯、消防设备、空调系统、照明系统等，应按照相关规定进行定期检测和维护，及时排除安全隐患。商户设施设备对于商户自有或使用的设施设备，商场应提供必要的协助和指导，督促商户做好日常维护工作。如商户设施设备出现故障影响商场正常运营的，商场有权要求商户及时维修，如商户未能及时处理，商场可代为维修，相关费用由商户承担。2.环境卫生管理公共区域卫生商场应负责商场内公共区域的环境卫生清扫工作，包括走廊、楼梯、卫生间、停车场等，保持公共区域的整洁干净。应制定合理的清扫计划，定期进行消毒杀菌，确保环境卫生符合相关标准。商户经营区域卫生商户应负责其经营区域内的环境卫生，保持店内整洁有序，商品摆放整齐。商场有权对商户经营区域的环境卫生进行检查，如发现问题，应及时通知商户整改。3.安全保卫管理人员与车辆出入管理商场应加强人员与车辆出入管理，设置门禁系统，对进入商场的人员和车辆进行登记和检查。严禁无关人员和车辆进入商场，确保商场的安全秩序。安全巡逻与监控商场应安排专人进行安全巡逻，定时对商场内各区域进行巡查，及时发现和处理各类安全问题。同时，应完善监控系统，确保监控设备正常运行，能够覆盖商场内的各个角落，以便及时发现异常情况并采取措施。消防安全管理商场应严格遵守消防安全法律法规，落实消防安全责任制，确保消防设施设备完好有效。定期组织消防演练，提高员工和商户的消防安全意识和应急处置能力。商户应遵守商场的消防安全规定，不得在店内违规使用明火、私拉乱接电线等，确保经营区域的消防安全。（三）合同变更与解除管理1.变更情形在合同履行过程中，如因不可抗力、政策调整、市场变化等原因需要变更合同内容的，合同双方应协商一致，并签订书面变更协议。变更协议应明确变更的内容、生效时间等，作为原合同的补充文件，与原合同具有同等法律效力。2.解除情形协商一致解除经合同双方协商一致，可以解除合同。解除合同应签订书面解除协议，明确解除的原因、时间、双方的权利义务等事项。法定解除如出现法律法规规定的解除合同的情形，一方有权依法解除合同。解除合同方应及时通知对方，并按照法律规定和合同约定办理相关手续。3.变更与解除程序合同变更或解除的申请应由合同一方提出，经双方协商达成一致意见后，填写相关申请表，提交至商场相关部门审核。审核通过后，按照合同签订流程进行审批，并办理相关手续，确保合同变更或解除的合法性和有效性。四、监督与检查（一）内部监督机制1.成立监督小组商场应成立履约监督小组，成员包括商场管理层、法务部门、运营部门、物业管理部门等相关人员。监督小组负责对商场内各类合同的履行情况进行定期或不定期检查，及时发现问题并提出整改意见。2.定期检查监督小组应制定详细的检查计划，定期对商户的经营情况、合同履行情况进行检查。检查内容包括商品与服务质量、营业时间、环境卫生、安全管理等方面，确保商户严格按照合同约定履行义务。3.不定期抽查除定期检查外，监督小组还应不定期对商场内的各项工作进行抽查，及时发现和纠正可能存在的问题。抽查内容可以根据实际情况进行调整，重点关注合同履行过程中的关键环节和容易出现问题的区域。（二）商户自查与反馈1.自查要求商户应建立内部自查制度，定期对自身的经营活动和合同履行情况进行自查，发现问题及时整改。自查内容应包括商品质量、服务水平、遵守商场规章制度等方面，确保自身经营行为符合合同约定和法律法规要求。2.反馈机制商户应定期向商场提交自查报告，如实反映自身经营和合同履行情况。如发现自身存在问题或需要商场协助解决的事项，应及时向商场反馈，以便商场及时采取措施，共同维护商场的正常运营秩序。（三）投诉与处理1.投诉渠道商场应设立多种投诉渠道，如客服热线、意见箱、在线投诉平台等，方便顾客和其他相关方对商场内商户的经营行为进行投诉。投诉渠道应明确告知投诉方式、受理范围、处理流程等信息，确保投诉能够及时得到受理。2.投诉处理流程接到投诉后，商场应及时进行登记，并根据投诉内容安排相关部门进行调查核实。如投诉属实，应按照合同约定和相关规定对商户进行处理，要求商户限期整改，并将处理结果及时反馈给投诉人。同时，应建立投诉处理档案，对投诉事项及处理情况进行记录，以便日后查阅和分析。五、违约责任与争议解决（一）违约责任1.商户违约情形未按时开业商户未按照合同约定的开业时间开业的，每逾期一天，应按照合同约定向商场支付违约金。逾期超过一定期限的，商场有权解除合同，并要求商户承担因此造成的损失。商品与服务质量问题商户提供的商品或服务不符合合同约定的质量要求，经商场通知后仍未整改或整改后仍不符合要求的，商场有权要求商户采取补救措施、降低价格或解除合同，并要求商户赔偿因此给商场或顾客造成的损失。未按时缴纳费用商户未按照合同约定按时缴纳租金、物业费、水电费等各项费用的，每逾期一天，应按照合同约定支付逾期违约金。逾期超过一定期限的，商场有权采取停水、停电等措施，直至解除合同，并要求商户补缴费用及承担违约责任。违反商场规章制度商户违反商场的各项规章制度，如擅自改变经营业态、营业时间、进行不正当竞争等，商场有权责令商户限期改正，并根据情节轻重处以相应的违约金。如商户拒不改正，商场有权解除合同，并要求商户承担因此造成的损失。2.商场违约情形未按合同约定提供服务商场未按照合同约定为商户提供场地、设施设备维护、物业服务等相关服务，影响商户正常经营的，应承担相应的违约责任，如减免租金、赔偿商户因此造成的损失等。擅自变更合同条款商场未经商户同意擅自变更合同条款，给商户造成损失的，应承担赔偿责任。3.违约责任承担方式合同双方应按照合同约定承担违约责任。违约责任的承担方式包括支付违约金、赔偿损失、继续履行合同等。如一方违约给对方造成损失的，损失赔偿额应相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。（二）争议解决1.协商解决合同双方在履行合同过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决。双方应本着互谅互让的原则，积极沟通，寻求解决方案。协商达成一致意见的，应签订书面协议，明确争议解决的结果。2.仲裁或诉讼如双方协商不成，可以根据合同约定选择仲裁或向有管辖权的人民法院提