加强信访管理办法

加强信访管理办法总则目的为了加强公司/组织的信访管理工作，规范信访行为，维护正常的工作秩序，保障信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，特制定本办法。适用范围本办法适用于公司/组织内部员工、客户、合作伙伴以及其他与公司/组织有业务往来或利益关系的个人和单位提出的信访事项。基本原则1.依法依规原则：信访工作应当严格遵守国家法律法规和公司/组织的各项规章制度，确保信访事项的处理合法、公正、公开。2.及时高效原则：对信访事项要及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访人的等待时间，确保信访问题得到妥善解决。3.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和职责分工，明确各级部门和人员的责任，做到谁主管、谁负责，归口办理，不得推诿、敷衍、拖延。4.实事求是原则：处理信访事项要以事实为依据，客观公正地调查核实情况，准确判断问题性质，依法依规作出处理决定。5.教育疏导原则：在处理信访事项过程中，要注重对信访人的教育疏导，做好解释说明工作，引导信访人依法理性表达诉求，维护信访秩序。信访渠道信访接待窗口公司/组织设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众，受理信访事项。信访接待窗口应设置在明显位置，方便信访人前来反映问题。信访电话设立信访专用电话，向社会公布电话号码，并安排专人接听记录。信访电话应保持畅通，确保信访人能够及时与公司/组织取得联系。信访邮箱开设信访专用邮箱，向社会公布邮箱地址。信访人可以通过发送电子邮件的方式反映问题，公司/组织应安排专人定期查看邮箱，及时处理信访邮件。网上信访平台搭建网上信访平台，方便信访人通过互联网提交信访事项。网上信访平台应具备信息登记、查询、跟踪、反馈等功能，实现信访事项的全程信息化管理。信访受理受理范围1.对公司/组织工作的意见、建议和批评。2.对公司/组织工作人员职务行为的投诉、举报。3.对公司/组织处理决定不服的申诉。4.涉及公司/组织利益的其他信访事项。不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.依法已经终结的信访事项。4.其他不符合法律、法规、规章规定的信访事项。受理程序1.登记：信访接待人员对来访群众或通过电话、邮箱、网上信访平台等渠道反映的信访事项进行详细登记，包括信访人的基本信息、信访事项的内容、反映时间等。2.初审：信访接待人员对登记的信访事项进行初步审查，判断是否属于受理范围，对于不属于受理范围的信访事项，应当告知信访人不予受理的理由，并引导其通过其他合法途径解决。3.交办：经初审属于受理范围的信访事项，信访接待人员应及时填写《信访事项交办单》，明确交办部门、交办时间、信访事项内容等，并将信访事项交办给相关部门或人员办理。信访办理办理部门及职责1.承办部门：负责具体办理信访事项的部门或单位，应按照交办要求，认真调查核实情况，提出处理意见，并在规定时间内将办理结果反馈给信访人。2.协办部门：协助承办部门办理信访事项的部门或单位，应积极配合承办部门开展工作，提供必要的支持和协助。3.审核部门：对承办部门报送的信访事项办理结果进行审核的部门或单位，应认真审查办理结果是否符合法律法规和政策规定，是否事实清楚、证据确凿、处理恰当。办理程序1.调查核实：承办部门接到交办的信访事项后，应及时组织人员对信访事项进行调查核实，通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解信访事项的真实情况。2.提出处理意见：承办部门根据调查核实情况，依据法律法规和政策规定，提出具体的处理意见。处理意见应明确、具体、合理，具有可操作性。3.征求意见：承办部门在提出处理意见过程中，应充分征求相关部门和人员的意见，必要时可以召开专题会议进行研究讨论，确保处理意见的科学性、公正性和合法性。4.审批：承办部门将提出的处理意见报本部门负责人审批，部门负责人应认真审核处理意见，签署审批意见。对于重大、复杂的信访事项，处理意见还应报公司/组织分管领导或主要领导审批。5.反馈：承办部门应在规定时间内将办理结果反馈给信访人，并告知信访人如对办理结果不服，可以在规定时间内申请复查或复核。反馈方式可以采取书面回复、电话告知、当面答复等形式。办理期限1.一般信访事项：应在接到交办之日起[X]个工作日内办结，并将办理结果反馈给信访人。2.复杂信访事项：经本部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向信访人说明延长办理期限的理由。3.重大、紧急信访事项：应立即办理，并在[X]个工作日内将初步处理情况反馈给信访人，办理结果应在[X]个工作日内反馈。信访复查与复核复查程序1.申请：信访人对办理结果不服的，可以自收到办理结果之日起[X]个工作日内，向原办理部门的上一级部门提出复查申请，并提交书面复查申请材料。复查申请材料应包括信访人的基本信息、原信访事项内容、办理结果、不服办理结果的理由及证据等。2.受理：复查部门收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查，决定是否受理。对于符合受理条件的，应予以受理，并向信访人出具《信访事项复查受理通知书》；对于不符合受理条件的，应向信访人出具《信访事项复查不予受理通知书》，并说明理由。3.调查核实：复查部门受理复查申请后，应及时组织人员对信访事项进行再次调查核实，必要时可以调阅原办理部门的相关材料。调查核实过程中，复查部门可以听取信访人的陈述和申辩，也可以要求原办理部门作出说明。4.提出复查意见：复查部门根据调查核实情况，依据法律法规和政策规定，提出复查意见。复查意见应明确是否维持原办理结果，并说明理由。复查意见经复查部门负责人审核后，报公司/组织分管领导审批。5.反馈：复查部门应在规定时间内将复查意见反馈给信访人，并告知信访人如对复查意见不服，可以在规定时间内申请复核。反馈方式可以采取书面回复、电话告知、当面答复等形式。复核程序1.申请：信访人对复查意见不服的，可以自收到复查意见之日起[X]个工作日内，向复查部门的上一级部门提出复核申请，并提交书面复核申请材料。复核申请材料应包括信访人的基本信息、原信访事项内容、办理结果、复查意见、不服复查意见的理由及证据等。2.受理：复核部门收到复核申请后，应在[X]个工作日内进行审查，决定是否受理。对于符合受理条件的，应予以受理，并向信访人出具《信访事项复核受理通知书》；对于不符合受理条件的，应向信访人出具《信访事项复核不予受理通知书》，并说明理由。3.调查核实：复核部门受理复核申请后，应及时组织人员对信访事项进行全面调查核实，必要时可以调阅原办理部门和复查部门的相关材料。调查核实过程中，复核部门可以听取信访人的陈述和申辩，也可以要求原办理部门和复查部门作出说明。4.提出复核意见：复核部门根据调查核实情况，依据法律法规和政策规定，提出复核意见。复核意见应明确是否维持原办理结果或复查意见，并说明理由。复核意见经复核部门负责人审核后，报公司/组织主要领导审批。5.反馈：复核部门应在规定时间内将复核意见反馈给信访人，并告知信访人复核意见为终结意见。反馈方式可以采取书面回复、电话告知、当面答复等形式。信访监督与责任追究监督检查1.定期检查：公司/组织信访工作主管部门应定期对各部门的信访工作进行检查，检查内容包括信访事项的受理、办理、复查、复核等情况，以及信访工作制度的执行情况等。2.不定期抽查：公司/组织信访工作主管部门可以不定期对各部门的信访工作进行抽查，及时发现和解决信访工作中存在的问题。3.专项督查：对于重大、复杂、疑难的信访事项，公司/组织信访工作主管部门可以组织专项督查，督促相关部门及时办理，确保信访问题得到妥善解决。责任追究1.对信访人：信访人在信访过程中应当遵守法律法规和信访秩序，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，不得有下列行为：在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；携带危险物品、管制器具的；侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。对于信访人违反上述规定的，由公安机关依法予以处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。2.对公司/组织工作人员：公司/组织工作人员在信访工作中应当依法履行职责，不得有下列行为：对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报的；丢弃、隐匿、伪造、篡改、擅自销毁信访工作材料的；刁