乘务台账管理办法

乘务台账管理办法一、总则（一）目的为加强公司乘务台账管理，规范乘务工作记录，确保乘务工作的准确性、完整性和可追溯性，提高乘务服务质量和运营管理水平，依据相关法律法规及行业标准，结合公司实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司所有从事乘务工作的人员及相关部门，包括但不限于客舱乘务员、乘务长、飞行签派、地面服务保障等部门涉及乘务工作流程的环节。（三）管理原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、民航行业标准以及公司内部的各项规章制度，确保台账管理合法合规。2.真实准确原则：台账记录应如实反映乘务工作的实际情况，数据准确、信息完整，不得虚报、瞒报、漏报。3.及时有效原则：乘务人员应及时填写台账，确保记录的及时性；台账信息应具有有效性，能够为乘务工作决策、质量监控、安全管理等提供有力支持。4.保密原则：涉及乘客个人信息、公司商业机密等敏感内容的台账信息，应严格保密，防止信息泄露。二、台账分类及内容（一）乘务人员信息台账1.基本信息：记录乘务人员的姓名、性别、出生日期、身份证号码、学历、专业、入职时间、岗位等基本情况。2.资质证书：包括乘务员执照、健康证、培训证书、应急救援资质证书等相关证件的有效期、颁发机构等信息。3.飞行经历：详细记录乘务人员的飞行航线、航班号、飞行日期、飞行时长等飞行经历，作为乘务人员绩效考核、晋升等的依据。（二）航班任务台账1.航班计划：记录航班的起降时间、航线、机型、座位数等基本信息，以及航班的预计飞行时长、备降机场等相关信息。2.乘务排班：明确每个航班的乘务人员安排，包括乘务长、乘务员的姓名、岗位分工等。3.航班执行情况：记录航班的实际起降时间、飞行过程中的特殊情况（如天气变化、机械故障、乘客突发疾病等）、服务事件（如乘客投诉、表扬等）以及航班的最终评价等内容。（三）培训台账1.培训计划：制定乘务人员的年度培训计划，包括培训课程名称、培训时间、培训地点、培训讲师等信息。2.培训记录：详细记录每次培训的出勤情况、培训内容摘要、考核成绩等，确保培训效果可追溯。3.培训反馈：收集乘务人员对培训课程的反馈意见，包括培训内容的实用性、培训方式的有效性等，以便对培训计划进行调整和优化。（四）应急处置台账1.应急预案：整理和保存各类应急处置预案，如机上火灾、紧急迫降、乘客突发疾病等应急预案，确保预案的完整性和有效性。2.应急演练记录：记录应急演练的时间、地点、演练内容、参与人员、演练效果评估等信息，通过演练不断提高乘务人员的应急处置能力。3.应急事件处理记录：对实际发生的应急事件进行详细记录，包括事件发生的时间、地点、经过、采取的应急措施、事件处理结果等，总结经验教训，完善应急预案。（五）服务质量台账1.乘客投诉记录：详细记录乘客投诉的时间、航班号、投诉内容、处理过程及结果等信息，对投诉原因进行分析，采取相应措施改进服务质量。2.乘客表扬记录：记录乘客表扬的相关信息，如表扬内容、表扬方式等，对表现优秀的乘务人员进行表彰和奖励，激励全体乘务人员提高服务水平。3.服务质量调查：定期开展服务质量调查，收集乘客对乘务服务的评价意见，包括服务态度、服务技能、客舱环境等方面，对调查结果进行统计分析，制定改进措施。三、台账记录要求（一）记录方式1.纸质记录：对于一些重要的原始记录，如乘务人员资质证书复印件、航班任务书等，可采用纸质记录方式，并按照档案管理要求进行分类归档。2.电子记录：利用公司内部的信息管理系统，建立电子台账，实现台账信息的电子化存储和查询。乘务人员应按照规定的格式和要求，及时将相关信息录入系统。（二）记录内容1.准确完整：台账记录应涵盖乘务工作的各个方面，内容准确无误，不得遗漏重要信息。对于关键数据和事件，应详细记录其发生的时间、地点、经过、结果等要素。2.清晰规范：记录字迹应清晰可辨，语言表达应规范准确，避免使用模糊、歧义或容易引起误解的词汇。对于电子记录，应按照系统设定的格式进行填写，确保数据的一致性和规范性。3.签名确认：所有台账记录应由相关责任人签字确认，以明确责任。签字应真实有效，不得代签或补签。（三）记录时间1.实时记录：乘务人员在工作过程中，对于发生的各类事件和情况，应及时进行记录，确保记录的及时性和准确性。例如，在航班飞行过程中遇到特殊情况，应立即记录事件发生的时间、经过等详细信息。2.定期汇总：乘务长应定期对本航班的台账记录进行汇总整理，确保台账信息的完整性和连贯性。同时，应按照规定的时间节点，将汇总后的台账信息上报给相关部门。四、台账管理职责（一）乘务人员职责1.严格按照本办法及相关规定，认真填写各项台账记录，确保记录内容真实、准确、完整。2.妥善保管个人的台账记录资料，不得擅自涂改、销毁或丢失。3.积极配合公司相关部门对台账记录的检查和审核工作，如实提供相关信息。（二）乘务长职责1.负责组织和指导本航班乘务人员的台账记录工作，确保台账记录符合要求。2.对本航班的台账记录进行审核和把关，发现问题及时督促乘务人员进行整改。3.定期将本航班的台账记录汇总整理，上报给所属乘务部门负责人。（三）乘务部门职责1.制定和完善乘务台账管理制度，明确台账管理的流程和要求。2.负责组织乘务人员的台账记录培训工作，提高乘务人员的台账记录水平。3.对乘务人员的台账记录情况进行定期检查和考核，确保台账管理工作规范有序。4.负责乘务台账的归档和保管工作，按照档案管理规定，妥善保存各类台账资料。（四）其他相关部门职责1.飞行签派部门应及时向乘务部门提供准确的航班计划信息，确保乘务台账记录的准确性。2.地面服务保障部门应配合乘务部门做好航班任务的衔接工作，及时提供相关服务信息，以便乘务人员准确记录。3.公司质量控制部门应定期对乘务台账管理工作进行监督检查，对发现的问题提出整改意见，并跟踪整改落实情况。五、台账审核与检查（一）内部审核1.乘务长审核：乘务长在完成本航班台账记录后，应立即对记录内容进行审核，确保记录准确无误。如发现问题，应及时要求乘务人员进行更正。2.部门审核：乘务部门负责人应定期对本部门乘务人员的台账记录进行审核，检查记录是否完整、规范，是否符合相关规定。对于审核中发现的问题，应及时督促乘务人员进行整改，并记录整改情况。（二）定期检查1.月度检查：公司质量控制部门每月对乘务台账管理工作进行一次全面检查，检查内容包括台账记录的准确性、完整性、规范性，以及台账管理的流程执行情况等。2.年度检查：每年年底，公司组织对乘务台账管理工作进行年度检查，对全年的台账管理情况进行总结和评估。年度检查结果将作为公司对各部门和乘务人员绩效考核的重要依据。（三）审核与检查结果处理1.对于审核和检查中发现的问题，应及时下达整改通知书，明确整改要求和整改期限。2.整改责任人应按照整改通知书的要求，认真进行整改，并在规定期限内将整改情况书面报告给审核或检查部门。3.对整改不力或拒不整改的部门和个人，将按照公司相关规定进行严肃处理。六、台账归档与保管（一）归档要求1.分类归档：按照台账的分类，将纸质和电子台账资料分别进行整理归档。纸质台账应按照档案管理的分类标准，进行分类装订成册，并编制档案目录。2.编号管理：为便于档案的查找和管理，对每一份台账资料应进行编号，编号应具有唯一性和系统性。3.标识清晰：在档案盒或文件夹上应标明台账的类别、年度、月份等信息，以便快速查找和识别。（二）保管期限1.乘务人员信息台账：长期保存，作为乘务人员管理的重要依据。2.航班任务台账：保存期限不少于三年，以便对航班运行情况进行统计分析和追溯。3.培训台账：保存期限不少于五年，用于评估乘务人员的培训效果和职业发展。4.应急处置台账：长期保存，作为总结应急处置经验教训、完善应急预案的重要资料。5.服务质量台账：保存期限不少于三年，用于分析服务质量状况，制定改进措施。（三）保管方式1.纸质档案：存放在专门的档案库房，配备必要的防火、防潮、防虫、防盗等设施，确保档案的安全。2.电子档案：采用磁盘、光盘等存储介质进行备份，并存储在安全的服务器上。同时，定期对电子档案进行检查和维护，确保数据的完整性和可用性。七、台账查阅与使用（一）查阅权限1.内部查阅：公司内部相关部门和人员因工作需要查阅乘务台账的，应填写查阅申请表，经所在部门负责人批准后，方可查阅。查阅申请表应注明查阅的台账类别、查阅目的、查阅时间等信息。2.外部查阅：因法律法规要求或其他特殊原因需要向外部单位或个人提供乘务台账信息的，应按照公司相关规定，履行审批手续，并确保信息提供的合法性和安全性。（二）查阅流程1.提出申请：查阅人填写查阅申请表，提交给所在部门负责人。2.部门审批：部门负责人对查阅申请表进行审核，批准后签字盖章。3.档案查阅：查阅人凭审批通过的查阅申请表，到档案管理部门查阅相关台账资料。档案管理人员应按照规定提供查阅服务，并做好查阅记录。4.查阅记录：查阅记录应包括查阅人姓名、查阅时间、查阅内容、查阅用途等信息，查阅记录应妥善保存。（三）使用要求1.查阅人应严格遵守保密规定，不得擅自复制、传播或泄露台账信息。2.如需对查阅的台账资料进行摘录