信访制度管理办法

信访制度管理办法一、总则（一）目的为了规范本公司/组织的信访工作，保障信访人的合法权益，维护公司/组织的正常秩序，促进公司/组织的和谐稳定发展，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本公司/组织内部员工、客户以及其他相关方的信访活动。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作必须严格遵守国家法律法规和公司/组织的各项规章制度。2.及时高效原则：对信访事项应及时受理、处理，提高工作效率，确保信访人得到及时有效的答复。3.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和职责分工，由相应的部门或层级负责处理。4.谁主管、谁负责原则：信访事项的主管部门或责任人要切实履行职责，认真处理信访问题。（四）信访定义本办法所称信访，是指信访人采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向本公司/组织反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由本公司/组织处理的活动。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访工作领导小组，负责统筹协调公司/组织的信访工作，研究解决信访工作中的重大问题。（二）信访工作部门设立专门的信访工作部门，配备专职信访工作人员，负责具体承办信访事项的受理、登记、交办、督办等工作。其主要职责包括：1.受理信访人提出的信访事项，并进行登记、分类、编号。2.根据信访事项的性质和职责分工，及时将信访事项交办给相关部门或责任人。3.对交办的信访事项进行跟踪督办，定期了解办理情况，督促相关部门或责任人按时限要求处理信访事项。4.协调处理重要信访事项，组织相关部门进行联合调查、研究解决方案。5.对信访工作情况进行统计分析，定期向上级主管部门和公司/组织领导汇报信访工作情况。6.建立健全信访档案管理制度，妥善保管信访资料。（三）相关部门职责各部门应按照职责分工，负责处理本部门职责范围内的信访事项。具体职责如下：1.对信访人反映的问题进行调查核实，提出处理意见和建议。2.按照规定的时限要求，将处理结果反馈给信访工作部门和信访人。3.配合信访工作部门做好信访事项的协调处理工作。三、信访事项的受理（一）受理范围1.对公司/组织工作的建议、意见。2.对公司/组织工作人员职务行为的投诉、举报。3.涉及公司/组织利益的诉求。4.其他与公司/组织有关的信访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。4.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。（三）受理程序1.来访受理：信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到公司/组织指定的接待场所提出。信访工作部门工作人员应当认真接待来访人员，听取其陈述，做好记录，并对来访人员提出的信访事项进行初步审查。对属于受理范围的，予以受理；对不属于受理范围的，应当告知信访人向有权处理的机关提出。2.书信、电子邮件、传真、电话受理：信访人通过书信、电子邮件、传真、电话等形式提出信访事项的，信访工作部门工作人员应当及时接收，并进行登记。对属于受理范围的，予以受理；对不属于受理范围的，应当在收到信访事项之日起15日内书面告知信访人向有权处理的机关提出。四、信访事项的办理（一）交办信访工作部门对受理的信访事项，应当根据信访事项的性质和职责分工，及时填写《信访事项交办单》，将信访事项交办给相关部门或责任人，并明确办理期限。（二）承办1.相关部门或责任人收到交办的信访事项后，应当指定专人负责办理，并按照规定的时限要求进行调查核实，提出处理意见和建议。2.办理信访事项应当深入调查研究，查明事实真相，分清责任，依法依规处理。对信访人提出的合理诉求，应当予以解决；对不合理诉求，应当做好解释说明工作。（三）反馈1.相关部门或责任人应当在规定的办理期限内，将信访事项的处理结果以书面形式反馈给信访工作部门。处理结果应当包括信访事项的基本情况、调查核实情况、处理意见和建议等内容。2.信访工作部门收到反馈意见后，应当及时将处理结果告知信访人，并做好解释说明工作。对信访人不满意处理结果的，应当认真听取信访人的意见，进一步核实情况，督促相关部门或责任人重新处理。（四）督办1.信访工作部门应当对交办的信访事项进行跟踪督办，定期了解办理情况，对办理期限即将到期的信访事项，应当及时提醒相关部门或责任人加快办理进度。2.对办理过程中出现的问题或困难，信访工作部门应当及时协调解决；对因特殊原因不能按时限要求办理的信访事项，相关部门或责任人应当提前向信访工作部门说明情况，并提出延期办理的申请。（五）复查与复核1.信访人对处理结果不服的，可以自收到处理结果之日起30日内向原办理机关的上一级机关提出复查申请。原办理机关的上一级机关应当自收到复查申请之日起30日内进行复查，并将复查结果书面反馈给信访人。2.信访人对复查结果仍不服的，可以自收到复查结果之日起30日内向复查机关的上一级机关提出复核申请。复查机关的上一级机关应当自收到复核申请之日起30日内进行复核，并将复核结果书面反馈给信访人。复核意见为终局意见，信访人应当接受。五、信访工作纪律（一）信访工作人员纪律1.严格遵守国家法律法规和公司/组织的各项规章制度，依法履行职责。2.热情接待信访人，耐心听取信访人的陈述，不得推诿、敷衍、拖延。3.保守信访工作秘密，不得泄露信访人的个人信息和信访事项的相关内容。4.不得接受信访人的礼品、宴请等不正当利益。5.不得利用职务之便谋取私利，不得与信访人串通损害公司/组织利益。（二）被投诉举报部门及人员纪律1.积极配合信访工作部门的调查处理工作，如实提供相关情况和资料。2.不得对信访人进行打击报复，不得阻碍信访工作的正常进行。3.对信访事项的处理结果，应当认真落实，不得拒不执行或拖延执行。六、信访档案管理（一）档案内容信访档案应当包括信访人的基本信息、信访事项的受理、办理、反馈等相关材料，以及复查、复核等材料。（二）档案整理信访工作部门应当对信访档案进行及时整理、归档，按照年度、类别等进行分类存放，便于查阅和管理。（三）档案保管期限信访档案的保管期限按照国家有关规定执行，一般为10