职业礼仪（第三版）课件 项目五 以礼规言：职场语言礼仪

项目五项目五职场语言礼仪以礼规言目录任务01掌握职场礼貌用语任务03掌握网络沟通礼仪任务04掌握职场电话礼仪任务02掌握职场交谈礼仪学习目标掌握语言礼仪的四个原则及基本礼貌用语。01学会将正确的语言礼仪充分运用到生活中。02中华小故事孔子为学习古代礼制知识，专程徒步前往拜访老子。老子得知孔子前来求教，立即放下手中事务，整理衣冠出迎。孔子见到老子后，恭敬行礼，表达了对老子的尊敬。进入厅堂后，孔子再次行礼才坐下，并向老子坦言自己对古代礼制知之甚少，特来请教。老子见孔子态度诚恳，便详细阐述了自己对礼制的见解。回到鲁国后，孔子的学生请求他讲解老子的教诲。孔子对老子极为推崇，称他博古通今，通晓礼乐的根本，深明道德的归宿，是自己的良师。他还用比喻赞美老子，说：“鸟能飞，鱼能游，兽能跑，我可以用网、钩、箭捕捉它们。但龙乘风云而上天，我却无法理解其奥秘。老子就像龙一样，深不可测，智慧超凡。”这番话表达了孔子对老子智慧与境界的极高敬仰。孔子尊师一名刚刚工作的小秘书奉命接待一位公司客户。客户来到公司大楼，小秘书看见了，迎面就说：“陈先生，我们经理叫你上去。”客户一听，心想：我又不是他的下属，凭什么叫我上去我就上去？于是生气地对秘书说：“你们要想做生意，就让你们经理去找我吧，不想做就算了。任务1 掌握职场礼貌用语任务引入请同学们思考，在这个情景中，小秘书的问题出在哪里。全班展开讨论，找出问题并进行分析，然后提出处理建议。请几位同学面向全班进行模拟表演，做正确示范。任务要求(1)标准式。一个字“请”。(2)求助式。最常见的有“劳驾”“麻烦您”“拜托”“打扰了”“请关照”等。请托语在书面或正式场合结尾表达感激与尊重的简短言辞，常用于学术论文、演讲、报告等文末，以示谢意。致谢语在人际交往或书面表达中主动承认过失的礼节性言辞，包含悔意表达、责任承担和弥补承诺三个核心要素。

道歉语1.有声语言2.体态语言问候语人们在分别时使用的礼仪性表达，传达惜别之情、美好祝愿或未来相见的期许，形式多样但情感真挚。

道别语一、基本礼貌用语二、语言态度语言态度的四个基本要素是：（1）表情、眼神（2）动作（3）语言（4）语调、音量、语速、语气贵姓：询问对方姓氏。贵庚：询问对方年龄。高寿：询问老人的年龄。华诞：尊称别人的生辰。惠顾：指对方到自己这里来，多用于商家对顾客。呈上：恭敬地送上去，用于晚辈对长辈或下级对上级。呈正：把自己的作品送给他人批评指正，也作“呈政”。赐教：尊称长辈或上级对自己的教诲。垂念：尊称长辈或上级对自己的挂念。高就：指他人离开原来的职位，就任较高的职位。知识拓展——敬语拜望：指探望对方。拜服：指佩服对方。拜辞：指告别对方。奉告：指告诉对方。奉还：指归还。奉陪：指陪伴对方。恭候：指恭敬地等候。请便：请对方自便。宽衣：请人脱衣。敝：用于称与自己有关的事物，如“敝姓”“敝处”。不才：用于自我谦称。拙：一般用于指自己的文章、见解等，如“拙著”“拙见”。老朽：老年人的自我谦称。痴长：年纪较大的人说自己白白地比对方大若干岁。敢：表示冒昧地请求别人，如“敢问”“敢请”。斗胆：形容大胆。错爱：表示感谢对方爱护。刍议：谦称自己的议论。过奖：指对方对自己过分的表扬或夸奖。不敢当：表示对方的招待、夸奖等自己承担不起。知识拓展——谦语实训任务请将下列语句转化为恭敬的说法：1.我告诉你，这样不行。2.你不要再讲了。3.让开一点。4.不行就是不行。5.你这样不对。6.我反对。小苏是一家广告公司的业务员，她最关心和留意销售问题，并总是乐于帮助他人解决难题。她虽然常常赢得客户好评，但迟迟未能得到提升。原因是，她说话的方式让人听起来不舒服，含糊不清，就像小女孩撒娇。她的老板私下里说，我很想提升她当销售部经理，但她说话含糊，有些孩子气，让人感到她说话时缺乏认真考虑，我不得不找一个语言表达成熟果断的人担任经理。结果小苏因为自己的说话方式不合适失去了晋升的机会。任务2 掌握职场交谈礼仪任务引入请同学们思考，在这个情景中，小苏的问题出在哪里。全班展开讨论，找出问题并进行分析，最后提出处理建议。任务要求01020304050607态度诚恳亲切吐字标准清晰措辞谦逊文雅语音语调平稳柔和交谈要注意姿态交谈要掌握分寸交谈要注意忌讳一、交谈礼仪的注意事项珍视他人的自尊围绕对方的兴趣展开讨论热情投入，双向共感把握分寸二、交谈礼仪的四个原则知识链接中华礼仪用语初次见面用久仰，很久不见说久违。认人不清用眼拙，向人致歉用失敬。请人批评说指教，求人原谅用包涵。请人帮忙说劳驾，请给方便说借光。麻烦别人说打扰，不知可否用冒昧。求人解答用请问，请人指点用赐教。赞人见解用高见，自身意见用拙见。看望别人用拜访，宾客来到用光临。陪伴朋友用奉陪，中途先走用失陪。中华礼仪用语等待客人用恭候，迎接来迟用失迎。别人离开用再见，请人不送用留步。欢迎顾客称光顾，答人问候用托福。问人年龄用贵庚，老人年龄用高寿。读人文章用拜读，请人改文用斧正。对方字画称墨宝，招待不周说怠慢。请人收礼用笑纳，辞谢馈赠用心领。问人姓氏用贵姓，回答询问用免贵。表演技能用献丑，别人赞扬说过奖。向人祝贺道恭喜，答人道贺用同喜。请人担职用屈就，暂时充任说承乏。实训任务实训内容：在一次商务宴会上，李明与王总相遇。李明主动上前打招呼，面带微笑，微微鞠躬以示尊重。交谈时，他始终保持目光平视，认真倾听王总的发言，不时点头表示赞同。当李明发言时，他语速适中，条理清晰，避免使用过多的专业术语，确保王总能够理解。在话题转换时，李明总是礼貌地征求王总的意见，避免打断对方。即使对某个观点持有不同看法，他也以委婉的方式提出，保持语气平和，展现出良好的修养。宴会结束时，李明再次向王总表示感谢，并礼貌地告别。你认为在李明与王总的交谈中有哪些值得学习的交谈礼仪？朋友圈吐槽被公司开除北京一法院审理了这样一起劳动纠纷案。李雷原系甲医院员工，2020年4月，在朋友圈发布“体检费涨了那么多，翻了两倍，每天体检人也多了那么多，工资倒少了，合着干再多活、挣再多钱，跟咱们什么关系没有”“这么缺德，小心继续遭报应”等言论。同年5月8日，甲医院向李雷送达终止劳动合同通知书，称其在自媒体上散布医院体检费翻了两倍等不实谣言，传播范围广，社会影响恶劣，有辱骂单位、恶意诽谤、诋毁诅咒、制造事端等实，给甲医院造成了恶劣影响，严重违反了公司规章制度，违背了企业员工的基本要求和作为一名医务工作者最基本职业素养，故将其解雇。事后，李雷申请仲裁，要求甲医院支付违法解除劳动关系赔偿金共16万元，仲裁委未支持。李雷不服，提起诉讼。法院认为，李雷通过在朋友圈发布违背劳动纪律和职业道德的不良言论，根据其内容很明显指向对象为甲医院，且能够查看该言论的人员为公司其他员工，势必会影响公司内部正常管理及工作秩序，甲医院据此解除与其劳动关系，并无明显不当。其要求支付赔偿金缺乏事实及法律依据，法院不予支持。任务3 掌握网络沟通礼仪1.讨论一下，你觉得案例中的李雷在社交媒体上发泄个人情绪的做法有什么不妥之处？2.如果你是他，遇到类似的情况你会怎么做？任务引入任务要求一、网络沟通概述1.网络沟通的背景与内涵2.网络沟通的基本原则（1）严守法律底线，预防网络暴力（2）遵守道德规范，顺畅网络沟通（3）尊重沟通对象，开放心态以诚相待（4）合理使用沟通方式，不对网络过分依赖知识拓展拒绝网络暴力，让“按键”不再伤人随着全媒体时代的到来，网络暴力问题日益突出。“粉发女孩”郑某某，不堪承受网络暴力带来的伤害，选择了结束自己24岁的生命；湖南桑植县某中学的一位女生因高考冲刺百日誓师大会上演讲时慷慨激昂的表情，被网友攻击性地评论“疯癫”；开着拖拉机去西藏走红的网红“管管”（孙凡宝），因“黑粉”持续半年的网络暴力陷入重度抑郁，最终无法承受服药自杀。互联网虽是虚拟空间，但绝非法外之地。在“人人都有麦克风的时代”，每个人都有可能会成为施暴者，也可能是网络暴力的受害者。网络暴力既破坏公共规则，又打破道德底线。让网暴者受到应有的法律制裁，依法维护公民权益，净化网络生态，是回应社会关切、践行以人民为中心的发展思想的必然要求。二、网络沟通的基本礼仪（一）电子邮件沟通的使用场合：1.电子邮件沟通的使用场合3.电子邮件内容与附件使用5.电子邮件的转发与群发2.电子邮件的标题与主题4.发送对象的选择技巧6.电子邮件的保存和删除二、网络沟通的基本礼仪（二）即时通信沟通的基本礼仪添加好友的操作礼仪表情符号的使用礼仪语音、视频沟通礼仪聊天对话的基本礼仪工作群沟通的基本礼仪0102030405二、网络沟通的基本礼仪（三）网络信息发布的基本礼仪1.遵守平台规则，文明谨慎发言2.强调包容尊重，抵制网络谣言实训任务实训内容：小王顺利通过了某网站的面试，成为某网站负责旅游资讯服务的一名专员，除了一些线下的咨询服务，他主要在网页与App客户端回复游客咨询信息，同时还要经常收发邮件，与游客确认订单信息，与此同时，同事们之间的联络则以微信和企业微信为主。结合下列问题，请思考，假设你是小王，你该如何做好入职后的关于网络沟通方面的工作准备呢？（1）在网页和App回复客户的旅游咨询有哪些注意事项？（2）与客户收发电子邮件时有哪些禁忌和礼仪？（3）使用企业微信与平时和朋友、家人的沟通有何区别？

某公司新建的办公大楼需要添置一批办公用具，价值数百万元。公司总经理决定向A公司购买这批办公用具。这天，A公司的销售部负责人打来电话，要上门拜访这位总经理，总经理打算等对方来了就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了两小时到达公司，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向A公司购买。于是销售部负责人带来一大堆资料摆满了接待室的桌面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事儿，便请秘书让对方等一会儿。这位销售部负责人等了不到半小时就开始不耐烦了，一边收拾资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料时，将自己刚才递上的名片掉在了地上，却并没发觉，走时还无意中从名片上踩了过去。这个失误令总经理改变了决定。A公司不仅没有机会商谈员工宿舍的家具购买事宜，连几乎到手的数百万元的办公大楼办公用具的生意也告吹了。任务4 掌握职场电话礼仪以小组为单位讨论A公司生意告吹的原因？任务引入任务要求知识拓展电话形象

电话形象是指人们在使用电话时，留给通话对象及其他在场者的总体印象。一般来说，它是由使用电话时的态度、表情、语言、内容、时间等各要素组合而成的。不论在工作岗位上，还是在日常生活里，一个人的电话形象都体现着自己的修养和为人处世的风格，可以使与之通话者不必会面，即可在无形之中对其有所了解，对其为人处世的风格和水平做出大致的判断。一、接电话的礼仪（一）接听电话的程序（二）接听电话前的准备准备记录工具停止一切不必要的动作保持正确的姿势面带微笑1.来电必接，接听及时2.礼貌热情，善始善终3.认真负责，清楚记录4.关键内容，反复核实5.轻放话筒，尊重他人1.两部电话同时响起2.不想继续接听电话3.电话信号不好，或突然中断4.代他人接电话(三)接听电话时的礼仪（四）特殊情况的处理一、接电话的礼仪二、打电话的礼仪（一）打电话前应该明确的内容1.明确打电话的原因、目的2.明确打电话的对象3.明确打电话的准备4.明确打电话的时间（二）打电话时的禁忌2.以笔代手去拨号;1.用脖子夹着话筒，趴着、仰着通话;4.话筒与嘴保持3厘米左右的距离，“吻话筒”;5.挂电话时用力摔扣，让对方产生误会;3.通话时嗓门过大;6.上班时间占用公用电话聊天。二、打电话的礼仪使工作顺利的电话术：（1）迟到、请假亲自打电话；（2）外出办事，随时与单位联系；（3）外出办事应告知去处及联系方式；（4）延误拜访时间应事先与对方说明；（5）用传真机传送文件后，以电话告知；（6）同事的电话不要轻易告诉别人；（7）借用别人的电话一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。知识拓展不同场合的手机使用规范手机携带礼仪手机铃声设置礼仪手