医患沟通教程 课件 第6章 门诊与急诊医患沟通

医患沟通教程高等教育出版社YIHUANGOUTONGJIAOCHENG第六章

门诊与急诊医患沟通

第一节门诊医患沟通第二节急诊医患沟通

一、门诊患者的特征三、门诊医患沟通的要求与内容第一节门诊医患沟通二、门诊工作特点

四、案例分析一、门诊患者的特征（一）身份各异（二）病情复杂（三）就诊随机

（四）心态多样

一、门诊患者的特征（一）身份各异

门诊患者来自社会各方，其职业、文化程度、经济水平、生活经历与社会背景都不尽相同。

患者身份的不同情况直接影响到他们的就医需求和就医行为。

一、门诊患者的特征（二）病情复杂

门诊有初诊和复诊患者，患者所患的疾病和病程也不尽相同。病种构成复杂，有单系统疾病，有多系统疾病。病程长短不一，有急性病也有慢性病。病情的复杂，增加了医生的诊断难度，因门诊就诊时间有限，可能会出现误诊、漏诊。一、门诊患者的特征（三）就诊随机

患者就诊时间往往取决于其主观意向，因而往往在短时间内来诊数量增多，时间也比较集中，大多集中在上午，常常出现门诊高峰现象。门诊高峰现象增加了药、检、放各科工作人员的工作任务，容易出现差错。因而，患者就诊的随机性给门诊各部门工作增加了紧张和压力。

一、门诊患者的特征（四）心态多样

由于患者的职业、文化程度、经济水平、生活经历与社会背景的不同，加之所患的疾病不尽相同，病种构成比较复杂，患者的心态及对疾病的诊疗需求也表现不一。有的若无其事、有的悲观失望，有的“久病成医”等等。二、门诊工作特点（一）诊疗工作的繁重性和时限性（二）接诊过程的不连惯性和风险性（三）就诊环节的关联性和复杂性

（四）业务工作的专业性和多元性

二、门诊工作特点（一）诊疗工作的繁重性和时限性

有限的时间内，要完成每一例患者（特别是疑难患者）从询问病史到体格检查、阅读既往诊治的资料、分析病情、作出处置意见、解答患者提出的问题，完成诊治过程中的一系列工作，实在不是一件容易的事。

而与之相对应的患者，怀着要求能治病、治好病的强烈的迫切愿望来到医院门诊就诊，因此，接诊患者数量的众多，接诊时间的短暂，与医疗、服务质量就形成了一对比较突出的矛盾。

二、门诊工作特点（二）接诊过程的不连惯性和风险性

门诊接诊专家也是按规定时间上门诊。临时公派执行任务、休假等因素，导致门诊医生人员流动相对频繁。因此，对来诊的患者，特别是多次复诊的患者，往往可能会先后经过不同的医生接诊。客观上，不同医生接诊患者行为造成接诊医生对全面了解患者及诊治的全过程增加了难度。门诊医生接诊过程的不连贯性导致医患关系风险增加。二、门诊工作特点（三）就诊环节的关联性和复杂性

从就诊过程来看，门诊诊疗全过程涉及到导医、预检、分诊、挂号、候诊、交费、检查、治疗和取药等许多环节。患者到医院来就诊通常必须经过上述这些环节，因而每个环节都必须设置合理，环节之间必须紧密连接，保证流程顺畅。二、门诊工作特点（四）业务工作的专业性和多元性

从门诊业务工作的全局来看，业务分工越来越细，技术含量要求越来越高，很多大型综合性医院或专科医院，门诊分类已扩展到二级学科的各个研究方向。

从门诊工作单位的组成来看，涉及到临床与非临床、医学与药学、医院管理学、卫生经济学等多学科领域。三、门诊医患沟通的要求与内容（一）门诊医务人员基本要求（二）门诊沟通服务基本内容（三）门诊沟通注意事项

（四）案例分析

三、门诊医患沟通的要求与内容（一）门诊医务人员基本要求

从个人角度：

统一着装、佩戴工作牌

举止端庄，言语文明，平等沟通

关注患者的心理、家庭、社会等因素，保护患者隐私。三、门诊医患沟通的要求与内容（一）门诊医务人员基本要求

从过程角度：

医务人员要以言语表达形式为主，必要时可借助图像、视听资料、模型等形式辅助沟通；特殊情况下，亦可采取电话、视频、短信、邮件等方式。

医务人员以书面形式沟通的，应对书面内容逐项进行口头解释，并由患者明确确认必要事项或同意采取的诊疗方案、措施。三、门诊医患沟通的要求与内容（一）门诊医务人员基本要求

从过程角度：

医务人员应采取合适的倾听方式倾听患者陈述、意见、建议；对患者提出的咨询应当耐心解释、说明。

医务人员在说明拟定诊疗方案时，应向患者说明替代性诊疗方案。

各级各类学员在医务人员带教下参与临床诊疗活动的，医务人员应就此事先向患者说明并取得其同意。三、门诊医患沟通的要求与内容（二）门诊沟通服务基本内容1.初诊2.复诊3.急危重症4.涉多学科疾病5.手术6.特殊检查、特殊治疗7.用药8.随访三、门诊医患沟通的要求与内容（三）门诊沟通注意事项

1.明确沟通内容

要达到有效的沟通，首先要清楚地知道自己与他人需要沟通的内容是什么。即“我要和他说什么？”“说过之后要达到什么目的？”

其次，积极的聆听也至关重要。三、门诊医患沟通的要求与内容（三）门诊沟通注意事项

2.门诊沟通的技巧

（1）医务人员应该积极地换位思考。（2）医务人员应该采用通俗易懂的语言与患者及亲属进行沟通。（3）门诊过程中应多次双向沟通替代单向沟通。（4）医务人员要做到因人而异的交流。（5）医务人员门诊过程中多进行情感性言语沟通。三、门诊医患沟通的要求与内容（三）门诊沟通注意事项

3.医务人员应掌握患者心理行为特点

人的心理行为特点多种多样，对于性格、气质不同的人，在沟通时应该有所区别。与患者沟通时，要对患者的性格、气质等心理行为特点做出判断，则需要医务人员对患者进行多方面的观察和了解。第六章

门诊与急诊医患沟通

第一节门诊医患沟通第二节急诊医患沟通

一、急诊患者的特征三、急诊医患沟通的要求与内容第二节急诊医患沟通二、急诊工作特点

四、案例分析急诊医患沟通

急诊科作为医院的窗口之一，是救治急症患者的最前沿阵地，集急诊、急救、重症监护于一体。急诊科救治的患者常常是危急重症患者，具有抢救任务重、病种多等特点。根据2022年中国卫生统计年鉴记载，2021年，急诊医学科的诊疗人次数占医疗卫生机构分科门急诊的4.03%，位列内科、中医、全科、外科、儿科、妇产科之后。急诊医学科也是医患纠纷高发的科室。

一、急诊患者的特征（一）病情的急危重性

（二）情况的突发性（三）求医的紧迫性（四）后果的严重性一、急诊患者的特征（五）情绪的复杂性1.焦虑、烦躁2.恐惧、害怕3.易怒、攻击4.悲观、绝望二、急诊工作的特点（一）节奏的紧张性和有序性

急诊患者发病急骤且多为急危重症，救治工作必须争分夺秒，为了做好急诊救治工作，特别是突发事件中成批急诊患者的救治工作，急诊医务人员需要具有快速的反应应急能力，组织严密指挥，节奏紧张而有序。各科室之间密切而有效的配合是急诊救治工作的重要保证。二、急诊工作的特点（二）诊疗的随机性和规律性

急诊工作量随机性大，急诊患者的来诊具有不可预见性，常常由于季节、气候、各种流行病、传染病、食物中毒、工业外伤、交通意外等原因，急诊科室医务人员处于超负荷工作状态。急诊患者就诊时间的规律虽然较难掌握，通过长时间的临床实践数据不难发现其中存在些许规律的蛛丝马迹。二、急诊工作的特点（三）病情的危急性和急诊工作的复杂性

急诊患者大多是急危重症患者，病情危急程度难以估计。急诊患者的基础健康状况不同，发病程度轻重不一、发病原因千差万别，造成了急诊工作的复杂性。急诊患者和亲属又求医心情急切，导致急诊医务人员的工作压力巨大。二、急诊工作的特点（四）技术的专业性和全面性

急诊患者发病急、疾病谱广、病情严重而复杂，往往波及多个器官。因而一方面需要医务人员熟练掌握本专业医疗护理的理论与技术，及时、准确、有效地抢救患者；另一方面，医务人员需要了解掌握临床多个相关学科专业的医疗护理知识和急救技能，这样才能抓住有限的抢救时间，挽救患者生命。二、急诊工作的特点（五）矛盾的突出性和尖锐性

由于急诊患者病情危重、因病源广而涉及科室服务环节多，医患双方发生摩擦的机会也就会增加。同时，患者虽然病情危急，求医紧迫，但医务人员为了保证治疗的准确性和安全性，除一些紧急处理外，必须先详细采集病史，进行一些必要的检查方可采取救治措施，这就造成了医患双方的需求和临床工作规范之间的矛盾。三、急诊医患沟通的要求与内容（一）急诊医患沟通的要点（二）急诊医患沟通的分类（三）急诊医患沟通的技能三、急诊医患沟通的要求与内容（一）急诊医患沟通的要点1．增强责任意识，主动提供医疗服务

急诊医务人员要有强烈的责任意识，强调“首诊负责制”，耐心询问病史、认真查体、密切观察病情变化；及时接诊、会诊、转诊，将患者交接下一位医生时要紧密衔接、交代清楚；遇到同时患有多种疾病的患者时，主动服务，做到对患者不推诿。三、急诊医患沟通的要求与内容（一）急诊医患沟通的要点2．迅速果断准确诊断，积极有效实施急救

医务人员应积极果断，分秒必争，迅速投入到急救工作中去。在询问病情、查体和安排相关检查时，尽可能迅速、准确地采取急救措施，紧张而有序地实施各项工作。此外，通过院内急诊绿色通道，及时将急重症患者转入病区，争取抢救时间，提高急诊患者的救治率。积极有效的抢救是急诊患者及亲属的根本需求，也是急诊医患沟通的关键所在。三、急诊医患沟通的要求与内容（一）急诊医患沟通的要点3．科室协作全力配合，救治疑难危重患者

急诊中常涉及到多系统多器官的病变，因而一方面需要急诊医生具备多专科的综合医学知识，另一方面要求各科室积极紧密的协作和配合，并在第一时间采取最佳的治疗措施。科室间的团结协作是急诊抢救的重要保障，也是一个医院急救能力和综合管理水平的重要体现。三、急诊医患沟通的要求与内容（一）急诊医患沟通的要点4．讲究沟通艺术，注重人性化关怀

医务人员应该用自己的语言行动去感化患者及亲属，把患者及亲属当成朋友，尊重他们，安慰他们，鼓励他们，帮助他们，并通过医学知识的宣教，做好心理疏导，排除其心理负担，建立起接受治疗的最佳心理环境和身体应激状态，促进患者早日康复。三、急诊医患沟通的要求与内容（一）急诊医患沟通的要点5．认真交代病情，如实记录急救经过

医务人员在抢救中要用恰当、严肃的言辞及时向亲属交代病情的变化情况、治疗方案和可能出现的病情变化，取得患者和亲属的理解和配合。同时，如实记录抢救经过，准确判断、认真描述接诊时患者的情况、接诊时间、通知医生时间及医生到达时间、进行抢救时间等。重要的检查治疗和危重病情交代，不仅要有书面记录而且要有患者或亲属的签字。三、急诊医患沟通的要求与内容（二）急诊医患沟通的分类1．急诊门诊的医患沟通①告知患者或其亲属当前的病情及严重程度②检查的沟通③对患者下一步诊疗计划的建议④服药须知⑤医疗费用通知⑥尽快通知关系人三、急诊医患沟通的要求与内容（二）急诊医患沟通的分类2．急诊留观的医患沟通①全面介绍急诊留观区的相关情况及医保的相关信息②完善相关检查及下一步的治疗措施③专科或转院的指导④对于出观的患者，要告知出观后的随诊、服药和自我调整等情况三、急诊医患沟通的要求与内容（二）急诊医患沟通的分类3．急诊重症监护室的医患沟通

重症监护室号称生命的孤岛，入住的患者一般病情危重，病死率较高，而且治疗费用昂贵，患者及亲属期望值较高。在实际的医疗过程中，重症监护室会比普通科室更容易发生医患纠纷。因此，患者在入住时，医务工作人员要和其进行必要的沟通，如对入住重症监护室的患者，要告知其EICU的相关规定、费用情况及可能的预后情况。三、急诊医患沟通的要求与内容（三）急诊医患沟通的技能1．主动提升医务人员的自我心理素养

（1）崇高的职业理想。

我们医师应当坚持人民至上、生命至上，发扬人道主义精神，弘扬敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆的崇高职业精神。三、急诊医患沟通的要求与内容（三）急诊医患沟通的技能1．主动提升医务人员的自我心理素养（2）坚强的意志。

急诊工作对医务人员的心理素质、身体素质等都提出了高度的挑战。品格良好的医务人员既要有坚强的意志，在困难面前百折不挠，又要有高度的理智，处事不慌乱，应对从容。三、急诊医患沟通的要求与内容（三）急诊医患沟通的技能1．主动提升医务人员的自我心理素养（3）稳定的情绪

积极的情绪使人精神饱满、观察敏锐、工作有序、失误少而效率高，保持稳定情绪，不仅有利于建立良好的医患关系，同时对医务人员的自我形象和个体的身心健康都是有益的。三、急诊医患沟通的要求与内容（三）急诊医患沟通的技能1．主动提升医务人员的自我心理素养（4）敏锐的观察

医务人员要善于从患者的言语、行为去发现他们的内心活动。敏锐的观察力具备与否是医务人员工作质量优劣的重要标志。观察有时比询问更有效，观察力实际上是广泛的知识、熟练的技巧与高尚道德情感的结合。三、急诊医患沟通的要求与内容（三）急诊医患沟通的技能2．主动建立医患互信（1）“医患共同决策”是首选

每个人都有掌握生命、把握健康的本能力量。从医学心理看，心理因素既能致病又能治病，从社会角度看，当今患者的自主维权意识和行动已经渗入到医疗实践的全过程。由此，医务人员应与患者共同决策，实现“医患一体”。三、急诊医患沟通的要求与内容（三）急诊医患沟通的技能2．主动建立医患互信（2）语言沟通是急诊工作的法宝。

急诊诊疗活动中的问诊—查体—检查—治疗—服务—随访等环节都离不开医患沟通，各环节的质量更离不开高质量的医患沟通。希波克拉底曾说“医生有三大法宝，分别是语言、药物、手术刀”。三、急诊医患沟通的要求与内容（三）急诊医患沟通的技能2．主动建立医患互信（3）宣传医学与健康知识教育

医患矛盾的主要原因之一是患者缺乏医学与健康知识。要将医学知识前移，面向普通群众建立一个医学与健康教育系统，给予患方相关医学知识教育，在医疗期间使患者及亲属尽快与医务人员缩小医学认知差距，使医患相互理解与合作。三、急诊医患沟通的要求与内容（三）急诊医患沟通的技能3．危重疑难患者沟通范式（1）建立医患共同工作模式。

危重患者一般因病情来势凶猛，起病急、变化快，患者常有紧张、烦躁、焦虑和垂危感。此时，医务人员在与患者或其亲属沟通时，应注重构建医患同盟的工作模式。三、急诊医患沟通的要求与内容（三）急诊医患沟通的技能3．危重疑难患者沟通范式（2）重视诊疗过程的各个环节

在危重患者诊疗过程中，医务人员的“表现”会影响医患沟通的效果，让患者及亲属全程感受到医务人员的用心，这些无声的沟通比语言更有力量。三、急诊医患沟通的要求与内容（三）急诊医患沟通的技能3．危重疑难患者沟通范式（3）注意用词不要太绝对

危重患者的病情发展具有非常大的不确定性。医务人员在沟通时应避免“一定可以治好”，“已经没救了”等绝对的话语。即便是十分有把握的治疗，可以用90%以上可以成功来答题，为自己和患者都留有一个余地。三、急诊医患沟通的要求与内容（三）急诊医患沟通的技能4．危重患者亲属沟通策略（1）病情危重、诊断明确

医务人员在诊断明确的情况下应立即采取抢救措施。需要会诊时，联系专科医生，深入沟通患者的情况，制定进一步治疗措施或