2025消费者咨询业务试题及参考答案

2025消费者咨询业务试题及参考答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.根据《消费者权益保护法》及相关规定，下列哪项商品不适用七日无理由退货？A.消费者定作的窗帘B.在线下载的付费音乐专辑C.已拆封的智能手机D.鲜活易腐的海鲜产品2.消费者咨询中，经营者以“最终解释权归本公司所有”为由拒绝履行售后义务，该行为违反了《消费者权益保护法》的哪项规定？A.安全保障义务B.公平交易权C.知情权D.自主选择权3.某消费者通过直播平台购买商品后发现质量问题，要求平台提供商家信息遭拒。根据《电子商务法》，平台应承担的责任是？A.无需提供，因平台仅为交易场所B.必须提供商家真实名称、地址和有效联系方式C.可提供部分信息，由消费者自行核实D.若平台未审核商家资质，需承担连带赔偿责任4.消费者咨询个人信息泄露问题时，咨询员应首先确认的关键信息是？A.消费者是否曾向第三方共享信息B.信息泄露的具体时间、方式及影响范围C.经营者是否已采取补救措施D.消费者要求的赔偿金额5.预付式消费中，商家因经营不善关闭门店且未通知消费者，消费者要求退费被拒。根据《预付式消费管理条例（草案）》，商家的行为属于？A.正常商业风险，不承担责任B.单方违约，需退还剩余费用并赔偿损失C.需消费者证明商家存在恶意欺诈D.由消费者与商家协商解决，无强制规定6.消费者购买的智能手表存在设计缺陷，导致多次自动关机。根据《产品质量法》，消费者可主张的最直接救济是？A.要求商家支付精神损害赔偿B.向市场监管部门举报商家虚假宣传C.要求修理、更换或退货D.起诉商家侵犯其人格尊严7.跨境电商消费中，消费者收到商品与宣传不符，要求退货但被平台以“国际物流成本高”为由拒绝。根据《跨境电子商务零售进口商品退货监管办法》，正确的处理方式是？A.平台有权拒绝，因跨境退货成本由消费者承担B.消费者需自行承担退货运费，平台应协助办理退货C.平台需提供退货渠道，退货运费由平台与商家协商分担D.若商品符合退货条件，平台应提供退货服务，运费按约定处理8.消费者咨询“职业打假人”索赔问题时，咨询员应依据的核心法律原则是？A.鼓励消费者维权，支持所有索赔请求B.区分“生活消费”与“经营行为”，仅支持合理维权C.职业打假人属于敲诈勒索，应建议报警D.商家存在欺诈时，无论消费者动机如何均需赔偿9.某健身房在会员合同中规定“因个人原因退卡需支付30%违约金”，消费者认为条款不公平。根据《民法典》，该条款的效力如何？A.有效，因双方自愿签署B.无效，属于加重消费者责任的格式条款C.部分有效，违约金比例需符合合理范围D.效力待定，需经法院认定10.消费者咨询“大数据杀熟”问题时，咨询员应重点说明的法律依据是？A.《反不正当竞争法》关于商业混淆的规定B.《价格法》关于价格歧视的禁止性条款C.《个人信息保护法》关于算法透明的要求D.《消费者权益保护法》关于公平交易权的规定二、多项选择题（每题3分，共15分，多选、错选不得分，少选得1分）1.消费者咨询服务中，咨询员应遵循的基本原则包括？A.中立性原则：客观分析双方责任B.效率性原则：快速响应并推进问题解决C.保密性原则：保护消费者个人信息D.倾向性原则：优先维护消费者权益2.经营者侵害消费者人格尊严的情形包括？A.超市保安强制搜查消费者随身包袋B.餐厅服务员辱骂消费者“穷鬼”C.商家以消费者穿着朴素为由拒绝提供服务D.酒店因消费者口音问题拒绝办理入住3.根据《消费者权益保护法》，消费者可通过哪些途径解决争议？A.与经营者协商和解B.请求消费者协会调解C.向有关行政部门投诉D.向人民法院提起诉讼4.处理老年消费者咨询时，咨询员应注意的特殊事项包括？A.语速放缓，使用通俗语言B.主动确认其是否理解咨询内容C.避免使用专业术语或复杂流程D.要求其子女陪同参与咨询5.个人信息处理者在收集消费者信息时，需满足的“最小必要”原则包括？A.收集的信息类型与处理目的直接相关B.收集的信息数量为实现目的的最低限度C.无需告知消费者信息用途D.不得过度留存信息三、案例分析题（共65分）案例一（15分）：消费者王某于2024年11月11日通过某电商平台购买一台进口咖啡机，订单页面标注“正品保证，支持7天无理由退货”。11月13日收到商品后，王某发现机身有明显划痕，且说明书为中文翻译件，怀疑是二手商品。11月14日，王某联系商家要求退货，商家以“商品已拆封，影响二次销售”为由拒绝。王某投诉至平台，平台以“商家已标注无理由退货条件”为由未强制介入。问题：（1）商家拒绝退货的行为是否合法？说明理由。（5分）（2）平台未强制介入的行为是否合规？依据是什么？（5分）（3）王某可采取哪些进一步维权措施？（5分）案例二（15分）：某健身俱乐部推出“买一年送半年”预付卡活动，消费者李某支付5000元购买后，仅使用3个月，俱乐部因资金链断裂突然闭店。李某联系经营者要求退还剩余费用，经营者称“合同约定闭店不退费”，且已申请破产清算。问题：（1）合同中“闭店不退费”条款是否有效？法律依据是什么？（5分）（2）李某作为消费者，在预付卡消费中应如何防范此类风险？（5分）（3）若经营者已破产，李某的剩余费用能否优先受偿？说明理由。（5分）案例三（15分）：消费者张某通过某旅游平台预订境外酒店，支付房费后收到确认短信。入住当天，酒店告知“因房间被超额预订，无法入住”，平台称“已履行信息发布义务，不承担责任”。张某被迫入住同地段更高价位酒店，产生额外费用800元。问题：（1）平台是否应承担责任？依据《电子商务法》如何认定？（5分）（2）张某的额外费用应由谁承担？法律依据是什么？（5分）（3）若张某选择诉讼，可主张的赔偿范围包括哪些？（5分）案例四（10分）：老年消费者陈某在社区听讲座时购买“保健床垫”，销售人员宣称“能治疗高血压、糖尿病”。陈某使用3个月后病情未改善，发现床垫无医疗器械注册证，且销售人员已失联。问题：（1）销售人员的行为涉及哪些违法点？（4分）（2）陈某可通过哪些途径维权？（6分）案例五（10分）：某快递公司未经消费者同意，将快递放置智能快递柜并收取超时保管费。消费者林某认为“未通知即投递”侵犯其权益，咨询如何处理。问题：（1）快递公司的行为违反了哪些规定？（4分）（2）林某可采取的具体维权步骤是什么？（6分）参考答案一、单项选择题1.A（《消费者权益保护法》第二十五条：定作商品不适用无理由退货）2.B（“最终解释权”排除消费者权利，违反公平交易权）3.B（《电子商务法》第二十七条：平台需提供商家真实信息）4.B（确认泄露细节是处理个人信息问题的第一步）5.B（《预付式消费管理条例（草案）》规定经营者闭店需提前通知并退费）6.C（《产品质量法》第四十条：质量问题可要求修理、更换、退货）7.D（《跨境电子商务零售进口商品退货监管办法》要求平台提供退货服务，运费按约定）8.B（最高法指导案例明确：职业打假人超出“生活消费”范围的索赔不予支持）9.C（《民法典》第四百九十七条：格式条款加重对方责任的部分无效，合理违约金有效）10.D（“大数据杀熟”直接侵犯消费者公平交易权）二、多项选择题1.ABC（咨询需中立，非倾向性）2.ABCD（均涉及人格尊严或民族风俗习惯）3.ABCD（《消费者权益保护法》第三十九条明确的五种途径）4.ABC（无需强制子女陪同）5.ABD（“最小必要”要求告知用途，C错误）三、案例分析题案例一：（1）不合法。根据《消费者权益保护法》第二十五条，7天无理由退货的例外仅包括定作、鲜活易腐、在线下载或拆封的数字化商品等。王某购买的咖啡机不属于例外情形，且商品存在划痕（非仅拆封问题），商家不得以“影响二次销售”为由拒绝退货。（2）不合规。《电子商务法》第三十八条规定，平台知道或应当知道商家侵害消费者权益而未采取必要措施的，需承担连带责任。王某投诉后，平台应核实情况并督促商家履行退货义务。（3）王某可向平台所在地市场监管部门投诉，或通过12315平台举报；若协商无果，可向法院起诉商家和平台，主张退货并赔偿合理损失（如退货运费）。案例二：（1）无效。《民法典》第四百九十七条规定，格式条款排除对方主要权利的无效。预付卡本质是预付费服务合同，经营者闭店导致合同无法履行，“不退费”条款加重消费者责任，应认定无效。（2）防范措施：①选择信誉良好的商家，核实经营资质；②签订书面合同，明确服务内容、期限、退费规则；③避免大额预付（如超过6个月费用）；④定期关注商家经营状况，发现异常及时维权。（3）不能优先受偿。根据《企业破产法》，消费者预付卡债权属于普通债权，优先于普通破产债权的仅包括职工工资、税款等，消费者需通过破产清算程序按比例受偿。案例三：（1）应承担责任。《电子商务法》第三十八条规定，平台对平台内经营者的资质未尽到审核义务，或对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，需承担相应责任。平台作为旅游服务提供者，未确保酒店履约，应承担补充责任。（2）由酒店承担。《民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务应承担赔偿责任。酒店超额预订构成违约，需赔偿张某实际损失（额外房费800元）。（3）赔偿范围包括：原房费退还、额外支付的房费800元、因维权产生的合理费用（如交通费、误工费）。若酒店存在欺诈（如明知无法履约仍销售），张某可主张惩罚性赔偿（但需举证）。案例四：（1）违法点：①虚假宣传：宣称床垫具有治疗功能，超出普通保健产品范围；②无证经营：销售未取得医疗器械注册证的产品；③涉嫌欺诈：以虚假功效诱导老年消费者购买。（2）维权途径：①向市场监管部门举报虚假宣传和无证经营；②向消费者协会投诉，请求调解；③收集证据（讲座广告、付款凭证、床垫包装等）向法院起诉，主张退一赔三（若构成欺诈）；④若销售人员失联，可报警处理是否涉及诈骗。案例五：（1）违反规定：①《快递暂行条例》第二十五条：经营快递业务的企业应当将快件投