联合丽格客户服务部管理制度及工作手册

联合丽格客户服务部

管理制度及工作手册

01月版

目录

一、客服主任职位阐明书

（一）客服主任任职条件

（二）客服主任重要工作职责

二、服务基本规定

（一）仪容仪表规定

（二）寻常行为规范

三、服务流程规定及规范

（一）服务流程及节点

（二）服务流程规定及规范-----级流程

（三）各岗位服务流程及规范-一二级流程

四、投诉管理制度

（一）各部门投诉解决职责

（-）患者投诉解决表编号原则

（三）投诉反映调查解决期限规定

（四）退款账务解决

（五）投诉认定负责人员处分及奖金罚款

（六）处分级别及惩罚原则

（七）投诉解决原则

（八）投诉解决流程图

（九）投诉解决阐明

五、检查管理制度

（-）各院服务自查制度及方案

（二）服务质量检查小组检查制度

（三）集团公司行政查房制度

六、奖惩原则与制度

（一）奖励制度

（二）惩罚制度

七、服务性回访及满意度调查

（一）回访制度

（二）各机构满意度调查表

（三）满意度回访执行筹划

八、内部服务理念执行

九、大客户及会员维护

十、新员工服务内容培训课程

十一、附件

（一）附件1.《各机构服务流程细节及规定》

（二）附件2.《各科室工作服务流程及规范》

（三）附件3.《患者投诉解决表》

（四）附件4.《员工过错惩罚单》

（五）附件5.《患者投诉案件登记表》

（六）附件6.《联合丽格回访制度》

附件7.《服务满意度调查表》

总则

客户服务是整形美容行业重中之重，如何提高机构内

整体服务水平是咱们客服部首要任务。客服服务部作为专职

管理岗位，负责全院全流程客户服务质量管理，是全院服

务环节监督“宪兵”。

客户服务主任重要任务是：以公司核心价值观：为求美者

提供科学，安全，恰当，诚实医疗服务；坚持执行服务宗旨,

不断教诲引导各机构员工严格按照服务原则流程开展工作；

努力协助员工建立、完善服务理念；充分发挥主观能动性，

积极协助各机构管理班子，做好沟通协调工作；从顾客角度

出发，解决好顾客对就医不满或投诉。

一、客服主任职位阐明书

（一）客服主任任职条件

1.教诲背景、专业知识、工作经验

>酒店管理、旅游管理或航空服务专业大学专科及以上学历；

>在服务流程监控和服务质量控制方面具备一定管理经验和学习能力;

>具备一定医院、星级酒店、空乘或大型美容院客服管理工作经历；

2.专业技能

>具备良好沟通能力、细致入微洞察力、较强影响力和推动力；

>具备纯熟应用各种办公软件；

>具备较强客户信息分析能力及客户沟通技能；

3.职业性格

>工作认真、严谨、积极、积极，具备创新精神；

>性格外向，善于沟通、协调，具备良好团队合伙精神；

>做事条理清晰、有条不紊，个性细致，注重细节；

乐观、善于勉励自己，具备高度工作热情和责任感;

（二）客服主任重要工作职责

职责概要：客服主任作为专职管理岗位，负责全院全流程客户服务管理，不对医院销售业绩负

责。从客人角度出发，在就医及投诉过程中，为客人争取合理利益最大化；代表全体客人监督医

院服务水平，协助她们获得高质最全程服务，提高客户满意度和忠诚度。

工作职责及重要工作内容

工作职责工作内容

>在一线对服务流程进行实时管控，及时解决服务流程中浮现问题；

>通过每日巡逻和抽查，对流程执行进行监督和考核；

>依照实际客服工作过程中浮现问题进行服务流程改进，不断优化和

职费1:服务流程管

完善客服流程；

理

>依照各医院实际状况，建立原则化工作模板，制定各岗位服务原

则、规范和原则，将各岗位职责细分为可执行内容。

>依照各医院实际状况，建立原则化工作模板，制定各岗位服务原则、

规范和原则，将各岗位职责细分为可执行内容。

>对电话网络征询、客服导诊、门诊征询、医疗以及医疗辅助岗位服

职责2:服务质量控

务质量进行实时监控，随时纠正各岗位在工作过程中浮现服务质量

制

问题。

>

职责3:纠纷解决>负责妥善解决在客户服务过程中因服务质量引起纠纷：

>解决客户投诉中与服务有关纠纷。

职责4:负责医院客

服工作考核>对全院人员客户服务工作进行考核评估。

职责5:客服有关培

>负责全院员工服务意识、服务礼仪（着装礼仪、电话礼仪、接诊礼

训

仪）、服务规范等培训工作。

职责6:医院环境管>对医院环境优化工作提出合理化建议，通过对装饰、绿化、灯光等

理细节关注与持续改进，营造人性化就医环境，提高客户满意度。

>

职责7:信息反馈与>收集、甄别、上报客户提出市场需求信息，保证信息渠道畅通，传

传递递及时有效；解决、反馈顾客提出其她服务意见。

职责8:和客服工作>每周对客服工作进行小结和筹划，对客服工作提出合理化建议：每

有关建议和意见月进行总结，对流程和服务模式提出改进建议和意见。

>

职责9:其她

>暂时交办其她工作。

二、服务基本规定

（一）仪容仪表规定

>女员工：

>着装：工装要保持整洁，胸卡佩戴在工服左侧前口袋开口位置，在联合丽格标记上

面；

>工鞋：依照工装颜色穿戴统一颜色工鞋，并一律穿肉色丝袜（夏季）和白色棉袜（冬

季），不可穿露趾鞋或便凉鞋；

>面容：工作期间化淡妆（粉底和口红），不得浓妆艳抹；

>头发：头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，女员工发型原则：头发梳理整洁，留

海不得遮眼，过肩长发应整洁盘于脑后，并佩戴统一头饰；短发梳理整洁并长但是肩；

员工头发不得染成怪异颜色（如蓝、绿、红等）；

>手部：不可染“深色”指甲油及留过长指甲；

饰品：不可佩戴过多首饰，耳饰长度不可超过嘴角；

>男员工：

>工装要保持整洁，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前联合丽格标记上面；

>衬衫要勤更换，注意袖口、领口与否有污垢，衬衫、领带要协调；

>不可穿露趾鞋或便凉鞋；

>每天刮胡了，保持面部清；

>头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，不可过长，不可染成怪异颜色；

系好鞋带，鞋面干净亮泽，无尘土和污物，不适当钉铁掌，过厚，怪异。袜子干净无异味,

不露出腿毛；

（二）寻常行为规范

1.礼仪接待

>顾客进门第一程序，第一感觉十分重要，关系到能否留住这位顾客；

A微笑：一方面是服务行业中最佳服务模式；另一方面让自己更年轻美丽；

>欢迎光临：一方面让顾客感到被注重；另一方面但愿顾客在此度过一段高兴时间；

礼貌：礼貌不涉及任何成本却带来很大利益；接待时，应面带微笑用“您好，欢迎

光临，请进”等礼貌用语；员工接待顾客要做到言谈得体、举止文明，体现

良好仪容仪表和道德修养。

>仪态自然，微笑服务

这是待客礼节礼貌基本规定。对顾客，态度要和蔼、热情、谨慎、大方有礼。在顾客

面前，不能绷着脸，撅着嘴，缩手缩脚，过于谨慎。征询时应时刻保持站立姿势，精神饱

满，面带真诚微笑。双手合置于身前，昂首挺胸，仪态自然。对每一位顾客都应积极点头

行礼示意并问好。在征询顾客意图后，及时联系关于服务部门。

2.语言要素

迎接顾客时，接待人应先发言而不要让顾客先开口，应积极说：“您好！欢迎光

临！”

征询时与顾客保持一步半距离为宜。倾听顾客发言时要端正自然，目视对方，注意倾听,

让对方把话说完，不可抢话。对于没有听懂问题，请顾客在重复一遍。在回答顾客闰时，

态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上。一定要实事

求是，讲不清晰事情，要向对方解释，将事后弄清晰再做回答。

顾客之间谈话时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。虽然有事非

找顾客不可，也不要打断她们谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉，先说声:“对不

起，打扰一下。”在得到顾客容许后再说话。

3.举止要素

>坐姿：举止端庄，动作文明，入座轻缓，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，双肩

放松平放，不前俯后仰，不摇腿翘脚，躯干与颈，靛，腿，脚正对前方，手自然平放

在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带微笑，坐椅子三分之二；

>站姿：挺胸收腹，双手交叉右手握左手，（男生双脚与肩同宽），脚呈“V”型，自然

端正，两手下垂，不能将手插在腰间，背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不能东倒西

歪靠在一边。

>行走：走路不可摇头晃脑。迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，

不许在顾客中间穿行；若要反向行走，普通应靠右边站立，示意请顾客先走，然后再

行。员工之间不可扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。在顾客活动场合坚信站立服务，虽

然顾客让座，也应婉言谢绝。

>鞠躬：背打直，身体与头呈一条直线，以腰为起点，身体前倾，70度鞠躬。

>导引：迎宾站在顾客斜左上方45度两二步位置带领顾客，技弯时，应先回头告诉顾客

“请这边走”，并打手势；上楼时，应告诉顾客“请注意台阶”并站在顾客前一段台阶

斜上方，身体呈45度带引顾客，走在顾客左边。

>在顾客面前应禁止各种不文明举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打

饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头瘙痒、修指甲、伸懒腰等。虽然在不得已状况下也应竭力

采用办法掩饰或回避；

>在上班前，不要吃带有强烈异味葱、蒜、韭菜等并对口腔进行检查。在服务过程中绝不

可喝水、吃东西；

>在为顾客服务时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗、打闹、吹

口哨。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品时要轻，开关门要轻，避免发出声响；

>禁止与顾客乱开玩笑、打闹或起外号：

顾客之间在狭小通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行;应先道一声：“对不起,

请让一下。”待对方挪动后，再从侧面或背面通过。如果无意中遇到了顾客，应积极表达

道歉，说声“对不起”，方可离开；

4.奉茶规范

>对于老顾客要先问一下是不是先喝茶后做项目；若是新顾客一定让她先坐下来，奉上一

杯茶，让她感到温暖亲切。

>茶水不要装得太满，以八分满为宜；

>水温不适当太烫，以免顾客不小心烫伤了；

>同步有两位以上顾客时，端出茶色要均匀，并要配合茶盘端出。左手捧着茶盘底部，右

手端着茶盘外缘；

上茶时应向在座人说声：“对不起，打扰了！”然后蹲下来再用右手端茶，从

顾客右方奉上，茶杯把手以45度面对顾客，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是

您茶，请慢用！”；

奉茶时应以职位高低顺序端给不同顾客；注意事项：端茶时不可将手攀在杯口上；

破损或无封面杂志不可拿给顾客看；倒茶只八分满，不可太多或太少；端茶一定要用

茶托；随时注意桌面干净：及时给客人添水；

上完茶后离开时，要先起身倒退几步再转身拜别；

》服务用语

>公共用语

您好：请：请进：请坐：请稍候：您需要协助吗：对不起：不客气：谢谢：您慢走：请

多提宝贵意见；您提意见较好，咱们一定会认真改进；感谢您对咱们工作理解与支持；

>有关岗位服务用语

三、您好；请问您是…女士吗；请问您有预约吗；请问我能帮您做些什么；请您这边走:

请您随我来；需要咱们为您叫车吗；谢谢您光临；请慢走；您好，请坐，请问您想

理解哪方面项目：对不起，请稍等，我立即给您问一下；您好，请把病历和处方（检

查、治疗申请单）给我；您费用共XX元，收您XX元，找您XX元，请收好；请

您把处方给我；您好，请把化验单给我:您化验项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗;

请您按压一会儿；请您把标本放在XX处；您稍等一会儿就可以取报告单了;

四、服务流程规定及规范

（一）服务流程及节点

（二）服务流程规定及规范------级流程

详见附件1.《各机构服务流程细节及规定》

（三）各岗位服务流程及规范一一二级流程

详见附件2.《各科室工作服务流程及规范》

五、投诉管理制度

（一）各部门投诉解决职责

1.客服部

>详查患者投诉日期、涉及人员、事件起因、通过及成果；

>理解患者投诉规定及患者投诉理由确认；

>投诉内容审核、调查、上报；

>责任归属鉴定及解决方式拟定；

>投诉事件登记、解决时效管理及逾期反映；

>改进投诉方案提出、执行成果督促及效果确认；

>协助有关部门进彳丁投诉跟进及妥善解决；

>投诉解决中提出投诉反映意见，并上报关于部门进行追踪改进；

>迅速传达解决成果；

>定期进行投诉回访。

2.医务部

>各机构医务部：

>及时进行医疗责任鉴定及解决解决方案拟定；

>专家会诊、转诊、后续治疗等协调安排；

针对投诉事件所反映出问题提出改进建议，完善医务流程、制度；

>公司医务部：

>负责对各机构提交疑难复杂医疗投诉案件组织会诊（集团内专家会诊，或聘请外系统专

家会诊），以及需要协调工作：

>对严重医疗问题全公司通报批评，

>对共性问题制定统一管理制度和流程;

3.总经办

>患者投诉案件法务支持；

>发生因素及解决、改进对策检查、执行、督促；

>各机构、各部门之间协调支持；

>投诉质量检查确认；

4.各家机构

>针对患者投诉内容详细调查，拟定解决对策，并在投诉解决全程中配合客服部、医务

部、总经办工作；

>依照投诉认定，解决本机构、本部门责仟范畴内事务：

依照投诉反馈，及时改进本机构、本部门及人员所显现问题；

（二）患者投诉解决表（附件3.）编号原则

>投诉案件编号原则：机构缩写（XX）年度（XXXX）月份（XX）流水编号（XX）；

>编号周期以年度月份为原则：

（三）投诉反映调查解决期限规定

>自接到投诉起，客服部须在三个工作日内完毕内部调查核算工作，并完毕与患者第一

次接触，调杳理解患方说辞及意图，保护患者利益；

>《患者投诉解决表》解决期限自客服部受理起京内7天，京外14天内结案；

各环节负责人根据投诉流程解决期限，及时有效配合调查解决：

（四）退款账务解决

>如若解决过程中需要涉及退费，客服部第一时间告知负责人（征询师）发起退费0A流

程，客服主任在第二环节中被加签，追踪理解退费进度，退费流程应于48小时之内完

毕，待患者订立必备文献后由各机构收银人员将钞票退还至患者手中（或退至银行卡约

7个工作日）；

如若解决成果涉及公司补偿，则需同样通过完毕退费0A流程之后，待患者订立必备文献,

向各机构出纳人员领取补偿金交至患者手中（或退至银行卡约7个工作日）；

（五）投诉认定负责人员处分及奖金罚款

>患者投诉负责人员处分：总经办每月10日前应审视上月份客服部上报结案患者投诉案

件，凡经批示为客服处分者，经整顿后送人事部提报《人事发布单》并发布；

患者投诉绩效奖金罚扣：由总经办依客服部提交《患者投诉解决表》投诉案件发生项目因

素、责任归属，开立《员工过错惩罚单》（附件4.）,呈总经理核准后

复印4份，一份受罚人自存、一份罚款机构财务部罚扣查核、一份总经办备档，一份客服

部备档；

（六）处分级别及惩罚原则

级别投诉情节严重性惩罚

I级-解决成果并未为公司导致直接经济损失、提供服务补偿、负责人50元；

（书面警告）修复，不涉及退费：上级主管100元；

II级-解决成果直接为公司导致经济损失、涉及退款、涉及金负责人200元；

（记小过）额在20,000元如下；上级主管400元；

III级-解次成果直接为公司导致经济损失、同步导致公司名誉负责人300元；

（记大过）及信誉度损失、涉及金额在20,000-50,000元之间；上级主管600元；

IV级-解决成果直接为公司导致经济损失、同步导致公司名誉负责人500元；

（停职查看）及信誉度损失、涉及到经济补偿、涉及金额在上级主管1000元;

V级-投诉事件为严重事故（医疗、安全事故），直接导致人负责人1000元;

（解雇）员死亡，为公司导致经济、名誉等严重损失及影响；上级主管元；

附则：以上处分原则，执行时由客服部提交总经办根据应受处分人员及情节严

重性，拟定签呈给各责任部门，并呈报总经理核算后由总经办发布。

（七）投诉解决原则

>防止原则：加强各部门强管理机制、内部文化交流、建立规章制度、提高全体工作人

员素质及能力水平；

>倾听原则：普通患者投诉只为了发泄不满。投诉时情绪多不稳定，因而,必要耐心倾

听患者投诉内容中隐藏真正问题，避免在此过程中掺杂个人情感、意见及发生争执,

最大限度避免后续解决上困难；

>换位思考原则：解决患者投诉时要站在患者立场将心比心，诚心表达理解和同情；

>及时原则：一旦浮现患者投诉，各有关部门通力合伙，及时做出反映，争取在最短时

间内迅速做出解决方案，给投诉者一种满意答复；

责任原则：明确各部门，各人员详细责任与权限，保证投诉有效解决；

记录原则：对患者投诉进行详细记录，为患者投诉管理记取教训，贯彻成为管理办法；

（八）投诉解决流程图

投诉解决流程图

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（九）投诉流程阐明

环节解决流程负责人时间节点

1.投诉渠道-患者通过商务通，电话，或面对面等方式对接到投诉工

咱们进行投诉，接到投诉工作人员必要做好作人员

12小时以内

2.接受投诉-客服主任在接到投诉告知后，根据状况详细

客服主任

填写《患者投诉解决表》：

3.调查取证-客服主任和被投诉当事人及关联人员获得联

客服主任

系，调查理解状况；24小时以内

4.分析定性客服主任/

-客服主任或医务部主任对投诉分析定性；

医务部主任

5.制定方案客服主任/

-客服主任制定出一套比较适当解决办法；

医务部主任

24小时以内

6.审批方案-客服主任将解决方案上交给客服总监或院长客服总监

进行审批；院长

-方案通过后，与患者沟通，协商解决纠纷；

7、协商解决客服主任依患者时间

-有退款

1.由客服主任告知有关工作人员发起退款0A,

0A流程节点

讲行退款解决流程：

负责人/客

8、手续解决-无退款48小时以内

服主任追踪

1.补充填写《患者投诉解决表》；

进度

2.由客服主任告知工作人员将此患者信息和投

诉事件备注到U丽格CRM系统系统和病历中；

-客服主任填写《患者投诉案件登记表》（附件

9、结案备档客服主任24小时以内

5.）,并且将《患者投诉解决表》复印件交由

根据投诉情节严重性，由客服部提出对投诉

10、内部解决客服总监48小时以内

事件认定负责人惩罚方案；

11.防范改进-由客服部协同医务部，提出改进方案，并加

客服部一周以内

强监督管理，提高医院整体水平；

六、检查管理制度

（一）各院服务自查制度及方案

>构成：行政院长带队或指定人员；

职责：各小构成员定期不定期自查服务质量，表扬体现先进员工，纠正不符合原则服务

现象；

工作内容：每周由行政院长组织小构成员进行一次全院“服务质量检查”，对不符合规定

行为或个人进行现场纠正及惩罚；院办负责记录检查内容及成果。每月汇总检查成果，评

出每月“服务之星”，上报集团客服部；

（二）服务质量检查小组检查制度

>构成：客服总监、京内各机构客服主任；

>职责：对各机构服务质量进行检查、考核：

工作内容：不定期进行检查，抽查各机构服务质量（各机构每月至少一次），《行政查房

报告》上报总经理，抄送总经理办公室主任和行政院长；安排神秘顾客（暗访）检查医院

服务流程、质量《体验报告》上报客服总监；每季度形成服务质量检查报告和改进意见上

报集团总经理；

（三）集团公司行政查房制度

>构成：总经理、客服总监、医务部总监、总经理办公室主任；

职责：抽查各机构服务流程与否完整、服务质量与否达标、服务态度与否良好，不断督促

服务质量改进、服务文化形成；

工作内容：由总经理带领工作组不定期到各机构抽查服务质量（每机构每年至少一次），抽

查成果汇总后做集团通报，和行政查房报告、服务质量检查报告一起，作为院长考核根据;

七、奖惩原则与制度

（一）奖励制度

奖励目：为了表扬先进，勉励后进，提高员工工作积极性，特制定此制度。

奖励涉及对象：公司所有员工。

>奖励方式：

>精神奖励：先进员工、服务榜样、0A通报表扬；物质奖励：精美礼物、奖金、参加外

部培训、带薪休假、旅游；

奖励事项分类：

>1）一级奖励一一员工涉及到如下事项，可享有恰当经济奖励、恰当加薪、员工大会

通报表扬（奖励金额由公司领导和人事部门视详细状况而定）：

>在完毕公司工作、任务方面获得明显成绩和经济效益：

>对公司提出合理化建议积极、有实效；

>保护公司财物，使公司利益免受重大损失；

>在公司、社会见义勇为，与各种违法违纪、不良现象斗争有明显成绩；（颁发荣誉证书）

>对突发事件、事故妥善解决者：

>一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公、事迹突出；

>全年出满勤；

>为公司带来良好社会名誉；

>服务患者时有突出体现并受到患者重点表扬；

>以及其她方面有突出体现；

2）二级奖励员工涉及到如下事项，可享有100元200元经济奖励、恰当加薪、

员工大会通报表扬（奖励金额视详细状况由公司领导和人事部门作出）：

>品行优良、技术超群、工作认真、克尽职守成为公司榜样者；

>领导有方、业务推展有相称成效者；

>参加、协助事故、事件救援工作者；

>遵规守纪，服从领导：敬业榜样者；

>积极积极为公司工作：提出合理化建议，减少成本开支，节约资源能源员工；

>在服务患者方面能起到模范带头作用：

（二）惩罚制度

>各机构自查中发现初次违背仪容仪表、行为举止规范及服务流程缺失、质量不达标员工，

做口头及书面警告惩罚，并通报直属上级领导、科室主任进行教诲：对于再次违背仪容

仪表、行为举止规范：服务流程缺失、质量不达标员工，视情节轻重，当场做5（）元或

100元钞票惩罚，该名员工直属上级领导、科室主任将一并进行同等金额钞票惩罚；对

于同一名员工第三次浮现同一种问题，惩罚金200元，并留岗查看，该名员工直属上

级领导、科室主任将一并进行同等金额钞票惩罚；

>因服务问题引起患者投诉、医疗纠纷，经调查核算状况后，可视情节轻重，对当事员工

及有关负责人进行2C0-500元惩罚；

>行政查房和服务质量监督小组抽行过程中，如发现员工初次违背仪容仪表、行为举止规

范及服务流程缺失、质量不达标，将进行全院通报批评；再次违背，可进行责任认定，

逐级进行100—1000元惩罚，可从行政奖金或工资中直接扣除，惩罚成果将通过DA形

式告知当事人及负责人，并进行全院通报；同一名员工第三次浮现同一种问题，直接开

除；

>员工过错惩罚单

详见附件4.《员工过错惩罚单》

八、服务性回访及满意度调查

（一）回访制度

详见附件6.《联合丽格回访制度》

集团公司客户服务部将依照《回访制度》中最后一级回访规定，在口后_L作中尽快实现

专人回访这项功能；

（二）各机构服务满意度调查表

详见附件7.《服务满意度调查表》

（三）满意度回访执行筹划

1.基于当前各家机构回访状况，客服部短期筹划目的为收回服务性满意度调查回访工作

及管理，筹划如下：

（1）初期筹划：三个月至半年

（2）回访人员及编制

依照当前北京10家机构日平均初诊到诊量记录约20D人，筹划服务性回访人员编制暂为

三人：从属于客户服务部总监；

（3）回访内容、流程、记录、反馈

>回访内容：依照到诊患者类型进行服务满意度调查；取消公司下发回访制度中“对到诊

未消费患者在第二日进行服务满意度调查回访”内容，改由集团公司客服部统一进行【可

访；

回访流程、记录及反馈：打开各家机构U丽格CRM系统系统一查阅前一日到诊患者记录

一依照患者资料及征询、消费类型进行服务满意度调查（三类）一反馈内容填入U丽格

CRM系统系统一记录详细服务性内容意见及反馈-其她自信类内容及时反馈至院内

一每周五完毕本周满意度数据整顿、详细内容汇总并反馈至客服总监、各机构行政院长、

回访负责人、客服主任处；由客服主任进行回访内容解决进度跟进；

（4）回访工作筹办工作事项

>回访专职人员招聘、薪酬设计及人员到位；

>回访人员培训筹划；

>向公司数据中心申请.开通北京各家机构U丽格CRM系统系统回访及数据查询功能；

>整顿当前《服务满意度调查》内容，划分为到诊未消费、非手术消费、手术消费三大类

患者，针对系统显示患者类型来进行高效及有针对性服务满意度调查；

编制周报表，体现满意度数据反馈、患者对服务性问题详细反馈内容；

（1）中期筹划：初级筹划实行三个月至半年，合计一定经验及具备一定专业知识；

（2）回访人员及编制

依照业务品及到诊量增长.人员筹划扩充到4人左右；

（3）回访内容、流程、记录、反馈

>回访内容：在原有基本上，增长消费后患者满意度调查及监督检查院内回访状况，涉及:

手术术后、恢复期后、非手术疗程后等；

回访流程：根据U丽格CRM系统系统，在初诊到诊进行服务满意度调查后，在系统中按照

患者消费项目制定回访筹划；定期将满意度回访成果、监督院内回访成功率等数据反馈至院

内负责人；

2.长期筹划

依照通过中期回访工作积累及公司对整体回访及服务回访定位，调节及制定下一步工作筹

划；

九、内部服务理念执行

1.员工满意是顾客满意前提

在众多世界500强公司中均有•种共通理念：领导和员工之间是•种“倒金字塔”组织

关系，领导在整个支架最基层，员工是中间基石，顾客永远是放在第一位，顾客就是“老

板”。领导为员工服务，员工为顾客服务。这是一种真真切切、实实在在事实。

各科室负责人

各机构领导

服务公司获取利润核心在于提供高质量服务，高质量服务则离不开员工投入与付出。

为了让联合附格员工可以更好体会服务、感受服务，客户服务部倡导全公司开展学习、实

行阶梯式服务埋念，进一步建立领导为员_L服务，上级为卜级服务，后台为前台服务，二

线为一线服务管理理念，从集团公司各级人员到各家机构负责人、中层管理者从主线上明

确咱们服务对象一方面是咱们员工。

＜集团公司：

令集团公司营销中心对下属机构反映问题和困难要及时予以解决和回应，以保证机

构正常运转；

◊总经办作为集团公司行政及后勤保障部门要为各机构做好服务及全面协调工作，

并代表集体公司对每位员工进行重大节假日问候；

令人力资源部为员工不断宣讲、更新福利及社会保险知识普及，及时解决员工在薪

酬、假期、保险类问题疑问；

令培训部为员工制定符合自身状况培训、晋升筹划，理解并提供员工个人职业发展规

划；

财务部准时发放员工工资及奖金，对有疑问员工要耐心解说及提供征询，及时为

其解决问题；

◊各家机构：

。建立健全会议及沟通制度，各机构每周中层例会、每月全体员工大会、科室内部周

例会制度；

。院长每月亲自为当天过生日员工送上礼物及问候；

<对热点、难点问题及时上报，形成双方监督办理，限期解决；

。医院领导及时安排对生病、住院员工及家属表达慰问，真正关怀员工工作与生活；

。各机构院办，为丰富员工业余生活，建议定期举办羽毛球队、登山队等活动，号召

各院每年组织1-2次春季、秋季员工活动；

◊各机构院办对于住在宿舍员工集团公司要定期予以生活上关怀，例如节前会餐，

过节期间问候等：使员工真正感受集体温馨及人们庭和谐；

<盛夏季节，院办为员工送上冰冷可口酸梅汤；

二线科室对一线服务及支持，做到反映问题状况事事有回音、件件有着落，不能立

即解决要在3个工作FI予以明确答复；

总之,员工满意才会令顾客满意，而顾客满意又反过来增进员工在工作中所获得满

足感。“顾客至上”观点无疑有其合理性一面。然而服务业中自身特点决定了员工

地位重要性。在服务业中，在提出“顾客至上”观点同步，也要提出“员工至上”，

因此咱们今天大力倡导“服务型领导”及“二线为一线服务”理念。

十、大客户及会员维护

（一）客户维护意义与价值

>客户是公司价值源泉，减少客户“背叛"度可提高25%-80%收益，同步赢得新客户

代价比保存维护好老客户成本高出5倍，因而有效客户维护将会为公司带来更多

效益。

>透过客户维护，实现对客户资源有效管理和运用；

>透过客户维护，改进服务流程、提高服务品质，不断自身完善；

>透过客户维护，合理使用与客户关于资源；

透过客户维护，扩大公司销售、减少公司成本；

（二）客户维护目的效果

>内部：

>健全服务环节

>完善服务流程

>塑造服务特色

>外部：

>提高满意度

>忠诚客户群

>口碑相传

>品牌效应

>行业竞争力

（三）客户维护准备工作

1.获取U丽格CRM系统系统中客户信息进行资料完善及更新，信息内容包括：客户姓名、

性别、出生H期、联系电话、通讯地址、电邮地址、职业等；

将更新后客户资料信息进行分类整顿，依照客户资料信息实行差别化分析、价值分析、

级别评估、客户分级服务等一系列客户分级管理；

分级服务

涿匆讲行

客户分级、分类：依照客户价值分析成果和级别评价，将客户以会员形式分为四级，拟定客

户关系维护重点目的，采用不同服务方式来吸引客户，增长客户满意度；

客户分级分类阐明表

类别会员级别比例定义阐明

-消费额度：100万-对此类会员采用特殊服

-消费周期：24个月务政策，使其享有最尊

A类VIP会员1%-2%-身份地位评估贵和优质服务；

-资产：5000万以上

-资产：5000万以上

-消费额度：50万-将此类会员作为维护重

-消费周期：18个月点，倾听意见，研究需

B类金卡会员5%-8%-身份地位评估求，个性化服务；

-资产：万以上

-资产：万以上

-消费额度：20万-对此类会员进行精心研

-消费周期：12个月究培养，重点开发；

C类银卡会员20%30%-身份地位评估

-资产：500万以上

-资产：500万以上

-对此类会员做情感交

流，恰当进行维护关

D类普通会员60%-75%-任何有消费客户

怀；

1）会员卡设立：（以往消费金额合计+年费、预存金额、信誉核算）

2）各级会员卡章程；

（四）客户维护原则及规定

>A级VIP会员维护需达到如下原则：

>周五发送短信一条（内容以美容提示、祝愿、笑话'问候为主）；

>季节转换短信问候及提示；

>老式节日问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞；

>紧记VIP会员生日，为她送上精心准备生日卡片及礼物；

>投其所好问候及拜访，如：陪伴钓鱼、养花、下棋等或对其兴趣小窍门共同分享;

>VIP会员预订服务时专人到门口迎接；

>为VIP会员准备专用餐饮器皿；

>依照VIP兴趣提前准备好饮品、果盘、小吃等；

>联系院内/科室领导到VIP房与VIP会员打招呼问候；

>协助VIP会员进行缴费及续费工作；

记录VIP会员积分，并及时协助VIP会员兑换礼物。

>B级金卡会员维护需达到如下原则：

>周五发送短信一条（内容以美容提示、祝愿、笑话、问候为主）；

>季节转换短信问候及提示；

>紧记金卡会员生日，为她送上生日卡片、小礼物；

>老式节日问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞；

>金卡会员预订服务时专人到门口迎接；

>依照金卡会员兴趣提前准备好饮品、果盘、小吃等：

>协助金卡会员进行缴费及续费工作；

记录金卡会员积分，并及时协助金卡会员兑换礼物。

>C级银卡会员维护需达到如下原则：

>周五发送短信一条（内容以美容提示、祝愿、笑话、问候为主）；

>季节转换短信问候及提示；

>老式节日问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞；

>协助银卡会员进行缴费及续费工作；

记录银卡会员积分，并及时协助会员兑换礼物。

>D级普通会员维护需达到如下原则：

>周五发送短信一条（内容以美容提示、祝愿、笑话、问候为主）;

>季节转换短信问候及提示；

老式节口问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞：

（五）会员维护要领

一期维护：成为会员后第1天；

时间节点：

时间节点：

维护方式：短信拜访：

维护阐明：>感谢客户选取我司并成为会员；

>告知服务反馈方式，随时欢迎为其提供服务：

>邀请会员到我司领取有关礼物；

二期维护：成为会员后第1个月；

时间节点：

时间节点：

维护方式：电话拜访；

维护阐明：>理解会员在过去一种月消费使用状况，征询消

费过程与否高兴，服务与否到位，有何建议；

>专心聆听，对会员提出建议详细记录，如需反

馈，及时上报获取相应信息及批示后尽快回答：

>以便下次能邀请前来消费；

三期维护：成为会员后第3个月；

时间节点：

时间节点：

维护方式：电话拜访：

维护阐明：>依照会员在过去三个月消费使用状况，征询消

费过程与否高兴，服务与否到位；

>告知公司最新资讯，涉及：优惠套餐及专项活

动，会员如感兴趣可受邀前来参加；

>加深同会员情感互动，用个性化服务打动客户；

>加深同会员情感互动，用个性化服务打动客户；

寻常维护：每周五；

时间节点：

时间节点：

维护方式：短信拜访；

维护阐明：>用问候、祝愿、温馨提示形式有筹划培养铁杆客

户，同步为公司活动宣造打好坚实基本；

>通过短信达到经常唤醒会员对公司关注；

（六）VIP大客户服务管理

VIP大客户是影响公司生存核心，是市场上最具备战略意义客户，也是客户服务管理应

保持高度注重客户群体，做好这个工作一方面要对不同客户进行价值细分、评估，

以辨认最有价值客户，然后采用分级管理办法，对不同价值客户进行服务原则定位,

加强与大客户关系管理等,

市场占有率图不

□忠实客户

■高价值客户

□低价俏客户

□不满客户

客户利润贡献图示

□忠实客户

■高价值客户

口低价值客户

□不满客户

通过以上两个图表显示阐明，公司80%利润来自20%客户，80%成长、获利和满意，来自

20%客人。公司只有懂得这20%是谁，才会看清晰将来成长前景。公司不能对每个客户不加

区别、一视同仁地对待，这会使公司因有限资源被低价值客户占用，而使高价值客户无法得

到应有服务和增援，这是一种资源挥霍，也会引起高价值客户端不满而浮现危局。

为了能给公司VIP会员提供优质服务，保护VIP权利，充分呈现公司VIP会员特殊待遇，提

高公司WP卡办理数量，所有维护VIP会员人员都应注重细节，因维护细节是决定成败重要

因素，做好工作应当从点点滴滴开始，只有维护好公司VIP会员才干使公司利益长期最大

化。

1.VIP会员管理环节

1）辨认20与核心会员；

2）向核心会员提供特别服务；

3）针对核心会员开发新服务或新产品，特别为她们量身定做；

留住核心会员，使其成为忠诚会员;

2.提高VIP会员忠诚度方略

1）优先保证VIP会员服务资源充分，随时待命；

2）充分调动VIP会员中一切与销售有关因素，提高销售能力；

3）新产品、新服务试销应一方面供VIP会员选用；

4）充分关注VIP会员一切信息，如：新闻曝光、商业动态、公共活动等，并及时予以

支持或协助；

5）安排公司高层主管对VIP会员不定期拜访：

6）依照VIP会员不同状况,与VIP会员一起设计服务方案促销套餐；

7）经常性地征求V1P会员对销售、服务、医务人员意见反馈；

8）对VIP会员制定恰当奖励政策；

9）保证与VIP会员之间信息传递及时、精确，把握市场脉搏；

10）组织每年一度VIP会员与公司之间座谈会；

3.VIP会员特殊维护

>VIP会员特殊维护重点是做在细节方面，突出尊贵与地位不同，这些都基于平时多

留意和理解VIP会员喜好、习惯、家庭背景、品味、寻常安排、及特殊规定等。VIP

会员特殊维护及服务管理重要体当前如下几方面：

>隐私保密：会员基本信息、项目、效果、职业、家庭状况、背景、喜好、品味、习

惯、特殊规定；

>专属服务：依照客户喜好、习惯，在每次提供服务时投其所好，专人负责；

>生日问候：生日卡片•/礼物（有针对性，符合会员品味，有实用价值），同步家人

生日也同样送上祝愿；

>信息传递：最新资讯、促销信息、适合客户搭配套餐；

>跟踪回访：适时理解会员对治疗效果以及服务满意限度，反馈信息及时解决并于第

一时间答复会员；

各式活动：年终答谢会、公益慈善活动、国内外旅游团、各类高档文娱活动等;

来VIP会员卡享有服务内容：

来外部合伙伙伴

通内部连锁机构

>专线预约服务>形象设计/造型

>独立等待/治疗区域>养生餐厅

>专家会诊-各种治疗方案>瑜珈养生馆

>专人护理>素养培训机构

>年度免费体检一次>高档酒店会所

>年度免费洗牙一次>银行/理财顾问

>中医保健项目>保健按摩会馆

十一、新员工服务内容培训课程

（一）医院服务礼仪

重要涉及：礼仪综述、医院仪容仪表礼仪、简介礼仪、办公礼仪；

（二）服务概述

重要涉及：联合丽格价值观、服务特性、对的结识咱们思者、服务人员具备素质与能力、联

合丽格服务四个层面，服务流程节点，联合丽格服务八项规定，服务意识认知.联合丽格服

务目的；

附件:L《各机构服务流程细节及规定》

序

流程涉及部门

号服务定位及准则服务流程细节与规定备注

节点/人员

1）形象统一（网站标记、院内环境标记、对客用品标记》：

2）广告页面文字通俗易懂，少用专业用语：

3）网站及宣传页面尽量多余现信息传递渠道，如征询电话、24

服务定位：小时热线、微信、网页地址、QQ、商务通入口等；

作为市场开发第一种环4）宣传界面和谐，专家位置明显，项目分类清晰：

信节，承担传递公司形5）网页、店内宣传页中，活动信息、项目宣传、专家变动要及

市1）关注顾客来源侑息反馈、

息象、信息，挖掘潜在客

场时更新：活动效果反馈，指引市

接户使命

1.部场活动。

触准则：6）市场信息和活动信息要及时通过0A.纸质文献传递到相应