运维服务方案

1运维效劳方案

1.1运维效劳承诺

如我公司中标，我公司作出如下承诺：

1、运维工作人员

1）我司针对本工程成立专门的运维团队和工程管理机构，负责保障效劳期内本工程

平安、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须

建立详细的运维保障体系，并提供方案。

2）系统运维团队须具备平安防范系统工程设计、施工和维护能力。

3）系统运维团队须熟练掌握网络平安配置技术，包括网络及平安设备管理、平安域

划分、平安策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。

4）系统运维团队须具备视频效劳管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视

频资源目录效劳体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。

2、巡检排故工作

I）对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及

有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现

场值班，以确保系统正常运行。

2）维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、

逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。

3、用户信息反响及持续改良工作

1）建立客户意见反响渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。

2）建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系，保证与

客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。

3）每半年向用户送交《维护T作客户意见征询表》.收集对维护T作的意见、要求和

评议。

4）每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告

5）及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的缺乏之处，回复客户的意见和耍

求，提高维护工作质量和效劳水平。

4、效劳响应要求

（1）运营维护效劳要求

我司提供效劳期内详细的运行维护保障效劳方案，包括效劳内容、效劳形式和效劳保

阳措施。我司的运维效劳方案应完全满足以下具体要求：

1）系统质量保证：效劳期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性

能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在

本次效劳采购中，我司对此进行效劳承诺，采购人不再支付任何费用。

2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对

设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。

3）效劳期内，我司设立7x24小时热线效劳，受理采购人系统故障申告、技术

咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与效

劳的具体要求如下表:

技术人

提出解决方备件到场解决

故障级别员到场

案时间时间

时间

到达现场后1

30分钟提出解决方案

I级：属于重特大故障：其具表小时内提交8小时

以内到后1小时到达

达象为：设备、线路全面瘫痪。故障解决方以内

达现场现场

案

II级：属于严重问题；其具表到达现场后1

30分钟提出解决方案

达象为：局部设备、线路发生小时内提交2小时

以内到后1小时到达

故障或小面积瘫痪但不影响系故障解决方以内

达现场现场

统整体运行。案

到达现场后1

HI级：属于较严重问题；其具1小时提出解决方案

小时内提交2小时

表达象为：小局部设备、线路以内到后1小时到达

故障解决方以内

故障或出现报错、告警或故障。达现场现场

窠

IV级：属于普通问题：其具表即时提交或

1小时

达象为：前端监控点单个摄像到达现场后12小时

内到达视情况而定

机故障、前端监控点传输设备小时内提交以内

现场

或线路故障。解决方案

I〜IV级故障处理完毕后，我司在三日内向采购人提交书面的故障处理报告。

4）我司为各级监控中心（室）提供技术效劳人员。

5）我司在采购人本地建立备品备件库。如果设备故障在规定时间内仍无法排除，我司

在随后24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供采购人代替使用，直

至故障设备修复，对无法修复的硬件免费更换原厂产品，确保系统的正常运行。

6）效劳期内，我司根据采购人的要求对系统进行完善。对系统进行的任何配置、数据

改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，必需经采购人确认前方可进行。

7）效劳期满后系统出现故障，我司配合采购人尽快解决故障，并提供技术支持。

（2）应急处理方案要求

1）我司提供系统核心局部及主要设备发生故隙时的应急处理方案；我司保证对故隙

设备的及时维修和更换。

2）针对备品备件要求，我司提供的设备应以至少6年使用期设计，如果设备停产，

需要提供相同性能或者性能更优的替代品。

3）我司保证不同时期提供的同类产品兼容。

1.2售后运维效劳

121运维效劳范围

我公司对系统的运维效劳包括对构成系统的所有建筑设施、硬件、网络、供电设施、

防雷设施、第三方软件、应用软件等的维护、维修、更换故障设备和产品升级。

我公司应与设备供给商签订合理的运维效劳保障协议，保证提供充足的备品备件资源。

122运维效劳内容

我公司提供的运维效劳内容包括日常运作、效劳咨询、巡检保养、主动监测、故障修

复、特殊保障和升级优化。

日常运作

我公司按招标文件中的系统功能和性能要求，维护系统的H常运作。

效劳咨询

我公司设立专门的效劳咨询中心，提供免费的效劳热线，接受系统故障保修、使用

帮助要求、业务和技术咨询、效劳投诉等。该效劳咨询中心应该7x24小时全天候运行，配

备足够的咨询人员或技术工程师，热线的拨通率应到达90%以上。在热线发生故障

情况下，提供其它备份的方便和迅速的联系方式。

巡检保养

(1)定期巡检效劳

a.每季度对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对可能影响线

路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断；

b.每季度对工程范围内的设备箱、设备及其供电系统进行一次保养性维护，包括设备

倏小、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表：以确认所有设备及系统工作正常：

c.每季度对工程范围内的摄像机除尘清洁一次，并填写记录表；

d.每半年对防雷系统进行一次检测，填写检测登记表，对不达标的防雷地极进行相应

处理。

(2)定期抽检效劳

每周进行随机抽查，对系统的运行情况进行检测，并填写记录表。

主动监测

(1)设备监控

我公司建立设备管理监控体系，有效地对系统的监控设备运作情况和传输线路的性能、

通断情况进行实时监控，及早发现问题，排除故障。

(2)图像监控

我公司对每个监控点的图像显示是否正常进行主动监测，以减少故障时间。

12.2.5故障修复

(I)紧急抢修

我公司当承当合同期内系统发生任何故障的抢修任务。

(2)备用方案

如特殊原因造成系统无法正常使用，我公司提供备用方案和措施确保系统运行正常。

(3)易损易耗件

我公司建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库应合理分布，或者在用

户的使用现场(例如监控室)储存，保证能满足故障抢修的要求。备品仓库应定期进行检

查。

(4)更换设备

假设某个设备在1个月内连续发生3次以上(含3次)故障，中标人应更换使用新的

同型号或者性能不低于原型号的替代产品，以保障设备的连续正常使用能力。

特殊保障

(1)临时保障

采购方1或用户单位)如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施，我公司按

时提供效劳。

(2)平安保障

采购方1或用户单位)如有平安保卫、系统接管等较特殊的要求，我公司按照要求提

供效劳。

更新升级

(1)文档更新

我公司建立完备的资料库，包括用户的电路资料、装机地址、备份情况、应用特性以

及用户配置等，这些资料应作为成果提交给采购人(用户)。一旦资料进行了版本更新，应

在3天内向采购人(用户)提供最新版本的资料。

(2)升级效劳

我公司免费提供设备内嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软件的升级效

劳。

(3)系统优化

我公司根据运行情况定期向采购方提供系统优化、使用优化和管理优化建议，确保系

统以最优状态运行。

123运维效劳报告

在整个运维效劳周期内，我公司与用户建立完善的沟通协调机制，我公司及时提供运

维效劳的各种报告。包括每日运维效劳日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每

季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告

等。此外用户还可根据实际情况需要，要求我公司就特定事件提交说明报告。

我公司提供各种设备管理的原始数据(包括设备故障数据)，接受用户和监理单位的独

立检查。假设我公司建立了远程集中的设备管理系统，那么我公司保证该系统的所有设备

维护数据真实，没有被篡改或者删除，并向用户提供该系统的管理数据。用户也可以随时

检查、使用该系统获取设备管理信息。

我公司提供各种报告的实例样本如下。

L主动效劳报告

WoST.FO05-92主动效劳报告

报告编号：效劳日期：年月日

合同编号：合同名称：

系区域：点位：运维工程师：

统

信联系人：手机：后台支持工程师

息

电话：邮箱：传真：

地址：

上

回效果评估

效

劳

效劳改良

本次效劳标题：

本次效劳类型：□沟通□巡检□例行检查□主动维护□通知□培训□其他

效劳内容概述（如有附件,请注明,如“详见HTSM-0403主动效劳检测文档》”，否

本那么可以删除本行）

次

效

劳分析及诊断

专家建议

效劳方案实施

■方案及内容

确意见：

认

效劳人员：日期：客户签章：日期：

被访客户姓名：客户联系：回访时间：

回

访客户反响意见：

客户满意度：口非常满意□满意□不满意回访人员：

2.响应效劳报告

ST.FO05-94响应效劳报告

报告编号：效劳日期：年月日

合同编号：合同名称：

系到期日：运维工程师：后台支持工程师

统

信联系人：:•

息

电话：邮箱：

地址：

受理人员：受理员：受理时间：

响应人员：响应员响应时间：

受省份：地市：回复时间：

理

信申告人员：申告员：响应时限：

息

响应类型：□咨询□问题□需求

申告内容：

故障等级：口重大□一级□二级□三级□四级□其他

审审批人：审批人：审批时间：

批

审批意见：

联机响应时间：联机效劳时间：联机响应时限：

现场响应时间：现场到达时间：现场响应时限：

故障恢复时间：故障解决时间：故障恢复时限：

处处理结果：□局部恢复□全恢复□已解决口未恢复故障解决时限：

理

信处理过程概述：

息

（假设有附件，请注明详见《ITSM-0502故障处理分析报告》,否则请

删除本行）

故障类型：□数据库□网络□操作系统口平台□病毒□第三方□其他

意见：

确效劳人员：日期：

认

客户签字：日期：

被访客户姓名：客户联系：回访时间：

回

访客户反响意见：

客户满意度：□非常满意□满意□不满意回访人员：

3.故障处理分析报告

ST.FO05-96故障处理分析报告

报告编号:效劳日期：年月日

：

名称

合同

：

编号

信合同

息

注：

备

：

编号

报告

效劳

响应

故

障

现

象

故

障

分

析

故

障

处

理

预

防

措

施

：

意见

确

认

：

日期

：

人员

效劳

：

日期

：

签字

客户

告

障报

大故

4.重

报

件通

好事

准做

方标

用户

按照

配，

源调

线资

和二

一线

负责

全权

经理

程副

方工

程我

本工

94响

O05-

《ST.F

提交

需要

复后

统恢

。系

事件

通报

机制

通报

事件

公司

按照

同时

理，

急处

和应

》。

报告

分析

处理

故障

5-96

.FO0

交《ST

要提

后需

解决

故障

告》，

劳报

应效

：

制度

通报

事件