企业风险管理研究毕业论文

/摘要在市场经济环境中,每一个经济个体的生存和发展无不受到企业外界环境和企业部环境的影响和制约,由于企业部条件和外部条件环境持续不断变化,不确定因素也在增加。"危机管理"作为一种预防和应对企业突发性危机事件,并将其损益降低至最低点的科学管理方法,在竞争日趋激烈并时时刻刻都充满变数的市场经济体系中,已逐渐成为企业管理活动的重要组成部分。早期的企业危机管理往往停留在被动地应对处理各种突发事件,没有反危机管理作为企业发展中的重要问题系统的思考和安排,后来又过于强调预防危机的发生而忽视危机后的恢复和转化,所以企业在危机管理方面应由被动转为主动。由于不确定因素的存在,危机事件很难完全避免,企业应该强化管理,以科学的方法预防危机,以科学的工具应对危机,建立科学的预警体系和管理机制。关键词:企业危机管理目录摘要…………….ABSTRACT……………….引言…………….1.企业危机管理概述…………………….1.1危机管理的涵…………………….1.2企业危机管理的意义和必要性…………………….1.3企业发生危机的标准……………….2.我国企业危机管理的现状和存在的主要问题……….2.1我国企业危机管理的现状………….2.2我国企业危机管理存在的主要问题……………….2.2.1管理层危机识别能力薄弱……………………..2.2.2危机管理机制不建全…………..3.企业危机管理的实证分析…………….3.1三鹿事件…………….3.2家乐福事件………….4.从案例中总结危机管理的基本思路………………….4.1树立企业危机意识………………….4.2建立危机影响评价制度…………….4.3建立专门的危机监测和处理部门………………….4.4建立危机预警系统和危机监视系统……………….4.5危机解除后的总结和学习——前事不忘后事之师……………….结论………………………...致………………………...参考文献…………………...引言随着企业竟争的日益激烈以与社会环境的变化,再加上管理者管理上的失误等诸多因素,企业所面临的环境变得越来越复杂,危机事件也变得越来越多。大部分企业的危机意识还很薄弱,处理各种危机的措施不力,导致企业损失巨大。因此,企业建立起一套完善的危机处理体系致关重要。1.企业危机管理概述1.1危机管理的涵在现代企业发展中,危机管理越来越受到企业的重视,危机管理甚至成为企业快速健康发展的有利武器。在某种意义上说,任何防止危机发生的措施,任何消除危机产生的风险的努力,都是危机管理。但我们更强调危机管理的组织性、学习性、适应性和连续性。危机管理具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,有组织、有计划地学习,制定和实施一系列管理措施和策略,包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。使企业摆脱逆境、避免或减少企业资产损失,将企业化解为转机的一种企业管理的积极主动行为。1.2企业危机管理的意义和必要性2004年,由98名专家学者组成的课题组提出,中国2010年前后可能出现进入"危机多发期"。长期如履薄冰,诚惶诚恐,行走在危机边缘的企业也许更有深切的体会。中国的创维,巨能钙等企业都遭受到危机的重创,肯德基,麦当劳等一大批洋品牌又遭遇到了危机的"黑三月"。这些频频发生的危机事件分明预示着中国企业"危机多发期"已经提前到来。无论是国际企业在中国的经营还是中国企业的成长都遇到了前所未有的机遇和挑战。一方面,不断变革和完善中的市场秩序给企业带来了新的发展机遇,持续强劲的增长势头带来了为全世界所看好的市场前景;别一方面,越来越复杂的商业环境和变革中的各种矛盾冲突也凸现出来,使由于各种外部原因和部原因造成的危机事件屡见不鲜。资金:对一个企业来说,资金周转是比较难解的问题,各类企业或多或少会遇到这样的情况,资金问题最大的流弊是企业领导缺乏理财知识,却又在使用资金上盲目,这就导致资金周转不灵,使企业产生了危机。生产、经营成本:企业发展的轨迹中总有外界和部因素的综合影响,尤其是企业的成本总是处在动态变化之中,很多企业往往对一个期间、一个部门、一项重大交易上的成本综合分析不够重视,更缺乏对成本的预测与控制方面的基本理念,以致成本增加时,造成企业压力,致使企业陷入危机。市场：国际、国市场都受来自不同因素的综合影响。企业对市场不调查、不分析、不预测,都会导致企业生产、经营出现问题。对变化莫测的市场没有应变能力与应变措施,给企业带来严重危机。1..3企业发生危机的确认标准危机的确认是对将要发生或已经存在而没有觉察到的危机的确认。常见危机的发生都会有一定的征兆和报警信号现现,一旦有危机的征兆,企业的管理层就需要迅速准确的确认会出现什么样的危机、会给企业造成什么样的影响,危机的确认是否迅速准确关系到危机是否可以有效的控制和解决,关系到企业未来的命运和发展。没有一个明确的危机征兆确认标准,在危机来临时,企业就不能快速准确地对危机做确认,危机就可能被忽视。在企业的运行中,当危机出现时,可能会出现以下征兆：1大客户流失；2、销售额下降；3、成本大幅度增加4、回款周期变长、5、外界环境的变化等。对于这些危机的征兆,企业可以根据过去、现在的情况和未来的规划综合分析来建立一个确定标准,例如：销售额下降超过10万就必须进行调查原因,采取怎么的措施；企业对外界不利于企业的变化反应不得超过黄金时间24小时,“24小时”就是确认的标准。2.我国企业危机管理的现状和存在的主要问题2.1我国企业危机管理的现状就全球围来看,企业处理危机的手法已经开始走向专业化,并且正在日益的成熟。但同时大部分企业却还是存在着生搬硬套,缺少专业性的弱点,这点在国企业中尤为明显。由于国对于危机管理尚未有成型的模式,使得国企业在面对危机时表现出不知所措,病急乱投医等等症状：首先,就是缺乏经验,临时生搬硬套。比如：“巨能钙含双氧水事件”中,巨能钙显露出模仿杜邦危机处理手法的痕迹。两者有很多方面的情况不尽一样,但是如此模仿,并不是合理的方法,问题没能与时的解决反而扩大了。2.2我国企业危机管理存在的主要问题2.2.1管理层危机识别能力薄弱尽管中国企业中高层普遍意识到了危机管理的重要性,但是还是普遍地具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的通病。有关调查：如果能从19种潜在危机中正确识别出5种或5种以下者界定为低危机识别能力者,能正确识别出6-10种的为中等危机识别能力者,能正确识别出10种以上者为较高危机识别能力者,根据这一划分,有72.7%的被访者属于低危机识别能力者,9.4%属于中等危机识别能力者,仅有18%属于较高识别能力者。企业管理者危机识别能力之薄弱由此可见。2.2.2危机管理机制不建全企业危机管理是企业经营管理活动中不可或缺的一个环节,在国外一些大公司里,公司设有专门的危机管理机构,且一般其主管都是由公司首席执行官兼任,在这些设立的危机管理机构中,大多数人员都是兼职的,而且其中绝大多数都是由公司部门主管以上人员和公司外聘顾问组成,这样的给织结构保证了企业在面临危机时的反应速度和效率,从而确保了对危机事件的成功解决。面在中国的企业里,基本上看不到这样的给织机构存在,在中国企业家里,企业危机是无法预测和无法管理的,因此他们不可能为此设立专门的管理机构,当然也没有这方面的人才准备。所以,一旦发生危机事件,中国企业往往六神无主,惊慌失措,继而导致应对失策,全盘皆输。企业危机管理的实证分析3.1三鹿事件事件回放:2008年3月,出现婴儿肾结石病例。7月16日,卫生厅接到了多起患病的报告,"三鹿"就在此时开始"动作",自称送检的产品都是合格的。9月9日,14名婴儿同患肾结石,疑因食用某同一品牌奶粉。9月10日,全国数十婴儿患肾结石,罪魁指向"三鹿"奶粉。上报59例、死亡1例;陕甘宁6例;10例;豫赣鄂等也有同样病例。患儿家长反映婴儿食用的是"三鹿"牌奶粉。9月11日10时,三鹿集团回应奶粉事件,称严格按国家标准生产,三鹿集团委托权威质检部门对三鹿奶粉进行了检验,结果显示质量合格。9月11日17时,三鹿称本公司没有18元价位奶粉。三鹿集团部彦锋部长告诉记者:"作为具有60多年历史的国家知名企业,三鹿几乎成了我国奶粉的代名词,因此我们具有极高的社会责任感,……我们可以肯定地说,我们所有的产品都是没有问题的"。9月11日21时,卫生部提醒,立即停止使用三鹿受污染的奶粉。9月11日22时,三鹿集团股份11日晚则发布产品召回声明。称经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染,市场上大约有700吨。三鹿集团决定立即全部召回。9月12日,省质量技术监督局召开新闻发布会,声明该局从未接受过三鹿集团的委托检验。9月12日10时,三鹿集团称在8月1日,已经查出是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺。从整个事件可以看出的问题:1、遇到问题行为被动。2.掩盖事实真相。3.推卸责任。这次奶粉事件的发生是突然的,三鹿集团没有正确的面对这次危机。首先,态度很重要,如果三鹿集团在第一时间,没有任何借口地担然面对问题,让公众了解真相和事件过程,将信息公开化、透明化,积极弥补和解决已发生的问题,整个事件就不会越演越烈,给企业带来如此严重的危机。其次,有了良好的态度,还需要良好的沟通手断来支持。企业还需要建立良好的媒体关系,通过正确的媒体监督和舆论导向来帮助企业渡过难关。试图以谎言来掩盖事实在今天这个通讯高度发达的社会是很难做到的。只有正确利用媒体来传递真诚的态度,才能够使问题得到根本的解决。3.2家乐福事件事件回放:2008年4月7日,当国人还沉浸在奥运火炬在全世界进行传递的快乐的时候,从法国法黎传来了令人震惊的消息。当奥运会圣火抵达巴黎传递后,"藏独"分子企图从坐在轮椅上的我国残疾运动员金晶手上抢夺火炬未遂,还使用种种方法来破坏奥运圣火的传递,而一向以"左派"、"客观"面目出现的《解放报》更是以"给中国一记耳光"之类语言,来抹黑中国和奥运。法国政府和媒体的行为,激起了中国人民强烈的反法情绪,大家纷纷呼吁抵制法国货。此外,家乐福的大股东路易威登—莫特轩尼诗集团涉嫌资助达赖,加上网上又流传家乐福将采取大幅度的促销活动,以平息中国的"怒火"。但是,网上称"家乐福的促销活动"是针对中国人的故意行为,希望以此让中国人发生踩踏事件,于是大家纷纷抵制家乐福。然而这一在当时热火朝天的事情,一个月后却消失在人们的视线和网上各种论坛之外。可以说,家乐福管理层在这一过程中成功的解决了一次非常严重的危机。在抵制活动一开始,家乐福的高层就迅速的做出了反应,法国总部多次表示：家尔福不愿扮演任何政治角色,只想做好自己份的事,家乐福不仅对奥运会的成功举办充满信心,全力支持奥运会,为奥运做出贡献,并打出支持奥运会的标语,希望借此挽回人们对其的负面印象。随后家乐福公开宣称取消了家乐福在五一期间的任何促销活动,表达出对目前中国广大人民情感的充分理解和高度尊重。避免了网民在高涨的抵制情绪继续扩大、蔓延,同时也很大程度上消除了对家乐福不利消息的负面影响。家乐福又巧妙的把握住“汶川震"这一重大灾难事件,进行了一次完美的市场公关。在汶川震发生后,家乐福快速与时地做出反应,是第一批向灾区捐款的,5月12日,就捐赠人民币二百万元,可以看出家乐福高层以与公关人员对市场公关活动的时间准确把握,恰到好外。同时,利用这一捐赠事件,公司高层频频接受媒体访问,再三强调：没有给予达赖集团经济资助,并强调支持奥运。至此,家乐福的危机已经完全过去。从家乐福事件中可以看出以下几点:1、遇到问题行为积极、主动。2.将公众的利益放在首位。3.不忽视对媒体的作用。正因为家乐福高管们正确的决策,才能使家乐福避免了此次的危机。首先,家乐福的高管迅速做出了反映。当危机发生时,企业经营管理者要有一良好的态度和心态,沉着冷静。将公众的利益放在首位,虽然公众不是企业利益的直接相关者,但是他们是企业的潜在客户资源。如果企业危机处理不好,直接影响着公众对该企业产品的直接感知,从而破坏企业在他们心中的地位和形象,沟通的迟滞会引发诸多的负面影响,危机处理有黄金24小时之说,能够迅速的采取正确的行动,争取在第一时间与公众进行沟通,让公众了解危机的真相,给企业尽可能减少损失。其次,家乐福高层通过媒体,让公众知道危机发生的过程和真相。危机的发生被公众所知道,媒体起到了关键性的作用,媒体是企业的传播者,也是危机的控制者,新闻媒体不仅能创造舆论,还能引导舆论。媒体一般出于职业的需要,对企业的信息会非常敏感,会积极介入其中,他们跟踪事态的进展,与时发布新闻,不断满足社会公众的知情需要,掌握舆论的主动权就要和新闻媒介建立起良好的沟通渠道。通过以上两个案例,我们可以看出不同的危机处理决策将会给企业带来不同的命运。从以上事件中,我们可以总结出当危机发生时我们如何去控制危机的扩大,并顺利的解决危机。在危机发生后要迅速,一次性把问题说清,避名无端的猜测;要积极和公众、消费者、媒体、政府、投资人进行沟通,把事情说清,取得支持;要和员工进行沟通,统一立场,保障他们的利益,树立企业战胜危机的勇气和信心。危机控制有5个原则:主动承担责任原则危机发生后,企业要对公众负责,要时刻将公众和消费者的利益放在"第一",并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益,这是赢得公众信任的关键。尤其是与时赢得新闻媒体的认可,态度至关重要。"三鹿集团"在奶粉事件的处理上就犯了没有主动承担责任的错误:否认+推卸=失败。真诚沟通原则遇到危机时,你绝对不可以改变事实,但你可以改变公众的看法。真诚是诚意、诚恳、诚实,真诚是处理危机事件最关键,也是最有效的方法。真诚的沟通,帮助公从理解影响其生命安全、感觉和价值观的事实,取得他们理解和支持。还要和员工、新闻媒体、政府、投资人进行沟通,要尊重他们的意见,以取得支持。危机沟通要注意以下几点:1.要诚实,诚实有助于建立信任。2.要尊重公众的感觉,公众的感觉是最真实的,不要忽视公众的感觉。3.要一个观点、一个声音、一个态度,一个形象。4.要一次性把问题说清,避免猜测。5.要用事实说话,用事实抗御谣言和猜测。6.不要盲目地过度反应。时间就是生命原则从管理的角度来讲,危机是从量变到质变的过程,而从传播的角度来看,危机则是从少数人知道到多数人知道的过程。在危机的控制过程中,时间就是一切,就是企业的生命,企业的反应要超过变化速度,要超过传播速度,把危机控制住,防止进一步恶化。系统运行原则系统运行就是一种解决危机的工具的应用,是一种全面、合理的制度和表格的应用,可以全面的收集信息,并对信息进行分类,整理、评估,使危机可以得到全面控制。这种系统必须在事前准备,必须制度化。权威证实原则在危机的控制中必须要有权威机构的支持,自已称赞自己在那个时候是没有用的,要把权威的证实、用权威的媒体告诉公众,建立信任和信心。危机的解决是在危机得到控制以后,消除危机给企业带来的不利影响,恢复企业的正常活动,恢复企业的资源和信用,对给消费者和其他人带来的损害和其他不利影响进行赔偿等活动的总称。危机的解决关系到企业的正常活动的恢复,关系到企业的资源能否得到补偿和恢复。这个时期要针对不同的危机分配和给合企业专门的危机处理部门的人力和资源,成立专业的小组,对危机进行专业化解决。在危机的解决阶段,危机解决小组要做的事情持续收集事实,用事实说话,尤其是在这一阶段又取得的权威证实,要不断的用权威媒体传播给广大公众,以恢复公众、消费者和员工等对企业和企业产品的信心。通不松懈,要继续和媒体、公众、消费者、政府等进行沟通,取得进一步的理解和支持,恢复企业的资源和信用。对于需要赔偿的,要和他们友好的协商赔偿事宜,最好进行私下的沟通解决。恢复企业的正常活动,使企业正常的运作下去。目标管理在恢复工作中的应用设定要完成的工作目标。找到完成目标的方法和措施。评估和检查。奖励和改进。从案例中总结危机管理的基本思路4.1树立企业危机意识凡成功的企业都是有忧患意识的企业,如华为的总裁任正非为培养员工的危机意识给全体员工写的《华为的冬天》;微软公司比尔.盖茨对员工说:微软公司离倒闭永远只有18个月;海尔集团CEO瑞敏先生说过海尔在如履薄冰,如临深渊。这些成功企业给我们的企业的启发:"生于优患,死于安乐",企业要想生存和发展,必须要有忧患意识。4.2建立危机影响评价制度危机影响评价制度,是指对企业的规划、项目和企业的活动实施和进行后可能造成的危机与危机的影响进行分析、预测、评估,提出预防或减轻危机不良影响的对策和措施,经企业危机管理部门批准才能进行。危机影响评价的容:1)该规划、项目和企业活动实施和进行后可能出现的危机和影响分析、评估、预测;2)预防或减轻危机与影响的对策和措施;3)对策和措施的可行性论证;4)危机与影响的经济损益的分析方法;5)危机与影响的监测方法和措施;6）危机与影响的监测方法和措施的经济、技术的可行性论证;7)危机与影响的评价结论。4.3建立专门的危机监测和处理部门众多成功企业的经验告诉我们,成立危机小组是企业对危机进行科学预测与决策、防止危机最终发生的最有效途径。小组的主要作用在于建立公共关系危机信息管理系统、快速准确搜集企业外部各种不利信息;全面、准确筛选信息,对可能发生的危机进行分级别预测;与时报告企业决策层,以最快的速度做出应对计划与方案。危机管理小组的成员应尽可能选择熟知企业和本行业部环境,有较高职位的管理人员和专业人员参加。他们应具有富于创新、善于沟通、严谨细致、处乱不惊、具有亲和力等素质,以便于通览全局,迅速做出决策。必须保证危机管理小组可以24/7都能联系上。（24/7的意思是每天24小时,每周7天中的任何时刻）每6个月对其进行一次评估和更新。4.4建立危机预警系统和危机监视系统"预防是解决危机的最好方法"这是英国危机管理专家迈