营销人员行为规范提纲

永煤集团运销处

营销人员手册

引言

第一篇使命与目标

使命

目标

第二篇基本要求

思想作风

六个明白

个人形象

第三篇业务规则

用户拜访沟通

新户开发

信息搜集与反馈

公共关系维护

商务纠纷处理

第四篇社交礼仪

引言

成为一匹狼

海尔集团总裁张瑞敏经常提到的话就是“与狼共舞”，“要想与

狼抗争，自己必须成为一只狼；如果敢当一只狼，就只能被狼吃掉,

只有用狼的方式和狼竞争，才能赢得一条生路」

由此想到了无烟煤市场竞争。煤炭行业的市场竞争和家电行业相

比少了很多硝烟味，但我们不得不承认这样一个事实：即煤炭行业

已经渡过了由计划经济到市场经济的过渡时期，销售的市场化程度

越来越高，换言之就是竞争越来越激烈！

2002年以前，煤炭行业基本上都是按部就班的执行年度订货合

同，竞争主要在煤炭订货会上，只要签订了一大把重点订货合同，

可以说是年度销售高枕无忧。但近两年来发生了重大变化，我们率先

实施“随行就市，适度从高”的定价思想，除了部分洗精煤很少量的

电煤外，80%的商品煤都是通过市场交易方式销售的。现在越来越多

的煤炭企业把越来越多的商品煤以“市场煤”的身份参与竞争，其中

神火集团没有一点计划内品种，全部为市场煤。7月20日，国家发

改委又出台通知，取消电煤，全部执行市场煤价格，电煤从此退出

历史舞台。在为煤炭企业解脱了桎梏的同时，也将煤炭企业推向了竞

争的前沿。

再看看华东无烟煤市场，我们把山西煤作为主要竞争对手，上

半年由于受运输限制，山西煤进入华东市场磕磕绊绊。在我们为此而

略感轻松的时候，后劲十足的贵州煤悄然沿江而下，成为华东煤炭

市场的新面孔，华东市场无烟煤竞争格局发生了历史性的变化。

“狼”真的来了，本来就不多的高枕无忧的日子将一去不复返。狼是

一种令人敬佩的动物，残酷是它，聪明、机敏、团结协作也是它，紧

盯目标锲而不舍的还是它。在旷野晨曦中它那傲然无物的仰天长啸常

令人震撼，却乂不失为一种美！

愿你成为一匹狼，一匹斗志迸发的狼！

使命/目标

营销使命

销售集团公司的煤炭产品，以多卖煤、卖好价为宗旨实现企业利

润最大化。实践并推动先进的营销文化，树立永煤集团良好的社会形

象和行业地位。

营销目标

建立企业文化最好，用户结构最优，市场反应最快，盈利柜力最

强的煤炭营销组织。

营销人员的基本要求

个人品质

心胸开阔，忠诚为公

专注如一，勤政高效

与人为善，精诚协作

居安思危，与时俱进

正视矛盾，百折不挠

反映敏捷，力戒迟钝

了解用户的期望

对于用户，你代表的是永煤集团，用户希望从你那里了解得到如

下信息：

1.对产品问题的正确答案。

2.对产品售前、售中、售后服务等要求迅速关注。

3.商业的忠告和建议。

4、关心厂家的使用情况，和经营商的销售情况。

5.服务的可靠性和连续性。

6.业务上的真诚和信誉。

用户对我们公司和产品的印象很大程度上取决于对你言行举止的观

察及感受。我们必须给用户树立一个良好的形象，时时处处维护永煤

集团的信誉。信誉比产品更重要。

用户拜访沟通

对用户进行拜访，沟通双方的感情、设法打动用户的心，是营销

活动成功的秘诀，也是建立稳固的战略合作关系的必要途径。无论是

大用户，还是小用户，他们的采购行为是由很多因素来决定的。如果

营销人员能够通过技巧性的方式拜访客户，增加感情因素，和用户交

朋友，那么在同等条件下用户在采购时会不自觉的把我们放到首选

位置。因此有必要明确一下拜访客户的技巧。

基本目的

增强和用户的感情，了解用户的深层次需求，了解我公司产品的

生产适用状况。在拜访用户的过程中的一切都要从这几个目的出发。

制定拜访计划

拜访的时间、地点、时间长短。

此次拜访的主要目的是什么。即要解决什么问题。

对达成此目的的影响因素以及应对措施有大致的分析。

拜访应事先约好，出发之前要冉次打电话确认，以免被访人不在

造成不必要的人力、财力和时间浪费。

准备工作

查阅用户的档案信息：确认用户的姓名、电话、性别、爱好、产

品使用种类、规模、在当地的影响等。

准备好应带的文件、材料以及个人用品等物品。每次拜访用户目

的侧重有所不同，准备工作也要有所差异。如果是首次拜访，目内是

开发新用户，则需要带宣传资料。

到达对方单位前，检查你的着装、头发、胡须、表现出你的活力、

稳重和自信。（尽管旅途奔波劳累，但为了公司和处的社会形象，你又

必要保持庄重）

问候：见到被拜访的人时，一定要主动的先以笑脸精力充沛的问

候。

充分利用拜访机会，尽可能的了解更多如下信息：

如果拜访对象是市场经营户，则要了解公司产品的销售情况，是

畅销还是滞销，和用户一起分析原因。

如果是生产厂家，则要了解我公司产品使用状态，使用过程中有

没有难以解决的技术问题。如果使用效果很好，也应弄清该用户的使

用经验。

了解用户的采购渠道，进货结构。

通过用户了解一些有关竞争对手的一些信息。比如到货量、价格、

运输渠道等。

用户透露的其他信息。

新户开发

我们需要开发新市场，否则：

一、你的用户群体就会老化，就像血液不再循环一样，失去竞争

活力；

二、你的开发能力和竞争力也会在坐吃山空中渐渐老化。

三、一成不变的用户群体更难以支撑公司生产规模的不断扩大带

来销售任务的增加。

在竞争中求生存，就是要坚持不懈的开发新市场，同时磨练你在

激烈等竞争中的生存能力。

开发新市场首先要发现新市场、新用户。发现新用户不是撞大运,

碰上一个就开发一个，碰不上就拉倒。你要做的基本工作是：

一、对所属销售区域进行拉网式的市场调研，这样你才能明白你

的空白市场到底在哪里，有多少。在这些空白区域寻找你的新用户。

二、在“耕好自己的田”的基础上，你可以关注所属销售区域以

外的区域，包括其他销售部所属区域和我公司没有涉足到的区域C

三、随时随地的了解市场信息，经常关注本地区的市场变化。从

报纸、电视、互联网等渠道搜集信息。或从现有客户中搜集信息C在

有些地区、有些时侯他们可能比你了解得更多。

根据调研掌握情况，下一步需要做的工作就是分析新用户。

一、确定目标用户的性质：是生产厂家还是经营商户。

二、确定目标用户在当地的影响力、地位、信誉。

三、使用或经营什么品种的煤炭。

四、目标用户的进货渠道、运输途径。

五、确定目标用户是否有合作意向，能达到何种需求目标。

六、在充分掌握用户资料的基础上分析影响促成合作关系的因素,

哪些是可以利用的有利因素，哪些是不利因素，怎样克服。

在分析的基础上，结合公司发展情况，形成开发计划。接下来就

可以实施。

一、要着力推介永煤集团的比较优势，比如发运快、无点装、资

源足、产品质量好、服务好等。

二、签订合同协议、营销合同，明确合作凡是和各项业务往来要

点。

三、建立供求关系后，在当地采用多种手段来扩大我公司在当地的影

响，提高企业知名度、信誉度和美誉度。

最后提醒：千万牢记我们的新市场开发原则：“先入为主，就近开发，

主动注册，主动查询”，遵循开发规则，以免带来不必要的麻烦。

信息搜集与反馈

畅通的信息渠道是永煤保持市场竞争力和持续发展壮大的保证。

信息种类：

1.留心竞争对手的各种变化；

2.留心用户需求的变化；

3.留心运输形势的变化；

4.留心下游行业的变化；

5、留心国家新近出台的各种措施和政策（因为煤炭属于基础能

源，关系国计民生，几乎所有的政策都会对煤炭销售产生一定的影

响）。

6.留心替代能源的相关信息；

信息来源：

一、建立用户当地的信息渠道档案，如当地新闻单位（广播电台、

电视台等）统计协会、信息中心等。想法设法与之保持密切的联系.获

取信息。

二、定期走访用户，听取用户对我们产品经营或使用的意见和建

议。从用户口中了解当地供求信息。

三、建立在竞争对手、港口、车站等可以用以获取信息的人员档

案，保持密切关系。

四、直接与当地市场的零售商和购买者交谈，获取需求信息C

五、注意从当地的报纸、广告、电视台等媒体或者互联网上搜集

信息。

信息搜集

每一位业务员都要养成随时搜集、记录信息的习惯。

以随身携带笔记本、卡片等形式，随时记录个方面的信息、，并通

过筛选、剪辑、分类后，整理汇总。

信息采集要注重经常性和连续性。

信息反馈

及时向处提报你认为有价值的信息、资料进行综合分析，并提报

你的意见和建议。

信息报告最好采用书面汇报的形式。

杂乱无章的信息汇报常使人产生不知所云的感觉。

信息的真实性和有效性

信息的真实性和有效性直接关系到我处的营销决策，因此必须

避免从信息来源到信息筛选、再到信息传递（反馈）整个信息流通各

个环节可能出现的误差。

千万不能对道听途说的信息不假思索、不加核实。捕风捉影的信

息更要不得。

公共关系维护

企业是社会性的，并不断地与有关联的企业、政府部门、用户、

社会大众等社会关系要素进行着工作上的合作交往和情感上的交流,

建立并保持多变的友好往来和合作互助关系，树立企业自身形象.营

造良好的营销环境，对企业来说具有重大意义。

对销售部而言：需要维护好的社会关系一般有：用户关系、竞争

对手关系和社会公众关系。

用户关系

建立用户档案，包括以下内容:

一、用户的地址、联系人、联系电话、主要领导的个人档案、生

活习惯、个人性格等。

二、经营商家的经营能力、规模、收入、利润、财务资信等。

三、厂家的生产能力，产品结构、销售状况，燃料、原料来源渠

道、在所属行业中的地位等。

四、用户与本公司保持着何种关系，怎样才能进一步改善。

对用户档案信息及时维护更新，保持与用户密切平等的合作关

系。并不得有损害用户利益和企业利益的不当行为。

竞争对手的关系

建立竞争对手档案，应包括以下内容：

一、了解掌握他们的信息、动向、企业的组织结构、产品构成、

企业文化、目标市场、运输途径、营销政策等。

二、企业的营销状况和营销收入、生产矿规模、生产能力等。

正确对待竞争对手的关系，避免在公共场所使用针对性、攻击性

较强的语言，注意语言运用技巧。

与社会公众的关系

注意个人的言行举止和精神面貌，提高自身涵养。

宣扬企业文化，维护企业形象。

不得有损害公众利益的行为。

设法在目标市场当地社会公众中树立口碑，创信誉度和美誉度。

在处理社会关系时，注意保持企业和个人尊严，不得贬低和损害

永煤的企业形象，注意态度既谦虚谨慎，又不亢不卑。

同时在开展业务的同时，还会涉及和公司内部各部门，比如生产矿、

选煤厂、生产部等，在和他们的关系处理中应坚持的原则是：

主动沟通，协作共进，正视矛盾、绝不逃避。

商务纠纷处理

“顾客满意是我DT的永远追求，打造石牌是我3的努力

方向”

用户对永煤品牌的忠诚度和永煤的企业美誉度影响因素很多,

毫无疑问，商务纠纷的处理效果则是其中举足轻重的影响因素。

商务纠纷的种类有质量纠纷、数量纠纷、合同纠纷和拖欠煤款纠

纷等。做业务也会有许多不如人意的地方，很多方面不可能做到

100%完美，但商务纠纷不可避免，处理时要做好充分的准备。如果处

理得当，就会使双方的关系更加紧密，否则会导致客户关系的破裂。

心理准备

对于纠纷，要有正确的心态，不要有逃避的思想倾向。逃避心理

一般表现为以下情况：

一、认为用户“刁钻”、无理取闹。

二、对用户提出的商务异议既不处理也不反映，权当不知道，任

其自生自灭。或心理上不愿接受，迟迟不去过问。

三、对用户提出的商务纠纷不加思索的推向有关部门或有关领

导。

四、对用户提出的商务纠纷不加分析验证，想当然的认为用户地

看法是对的。

正确的心态是：

一、宁可信其有，不可信其无。

二、充分尊重用户的意见，既不左倾、又不右倾。

三、对于产生的纠纷，做到迅速反应，立即行动，不迟钝，不扯

皮。时间拖得越长越成问题。

四、实事求是，客观公正。

煤炭属大宗物资，一旦发生纠纷，涉及的金额都比较大，在处理

中既要对用户负责，也要对公司负责。

纠纷处理

一、认真参照我处《煤炭商务纠纷处理规定》。

二、如果超越自己的权限，无法解决时，必须立即和处有关部门

联系，确实将事情处理好。

三、千万要注意履行正常程序和手续，避免出现后遗症而造成不

必要的麻烦。

四、如果在约定时间内无法解决时，要尽快跟对方联系并取得理

解。

五、如果用户情绪非常激动，通过上司或自己努力想办法控制用

户情绪，是极其重要的。

纠纷总结

对每一起商务纠纷，处理完毕后要及时进行总结。

一、对造成此次纠纷的原因，对其中的可控因素或环节要在以后

业务中努力避免。

二、对此次纠纷处理的经验进行总结，以便用于下一次纠纷处

理。

三、总结本次纠纷的做法有哪些不合适，造成了什么影响，在类

似事务处理中注意避免。

出差规则

当您出差时，到底应该注意什么事情？有没有给别人添麻

烦？出差时请考虑一下如何提高效率，并且达到自己的目的。

出差准备：

1.为节省时间，要预先制定出差计划，先要整理好与对方商谈的

内容，即出差的目的。

2.把自己的出差日期、方向、出差任务、归期等告知单位主管和

下级。事先要处理好一些必要事情。

3、如果拜访某人，事先要了解一下对方的性格、兴趣等，并且对

交谈的话题作充分的准备。

4、如果初次出差到某地，就要事先准备好地图，以免浪费时间。

出发确认

1.需要带的资料、目录、介绍信等，确认一下准备好了没有。

2、对约好的事情、合同签订的回复，必须事先做好准备工作。

3、通常要带够名片，尤其是第一次去访问对方时，一定要备足名

片。

出差途中的注意事项

L要注意公司里的重要文件、资料等保管好，千万别丢失、遗漏。

2.如果因故失约时，必须给对方打电话，请对方谅解。

3、如出差计划变更时，必须和处有关领导和有关人员讲明。

4、即使没有要紧事，也必须打电话到处，询问一下有没有重要的

事情。向处有关领导汇报行踪及其他重要的事情。

返处之后工作事项

1.对重要的事情，必须在回公司后尽快如实向有关领导汇报。

2、用户要求的事项，悬而未决的事项，要及早进行正确处理。

3.对出差是借钱以及差旅费等要及时清算。

4.尽快提交市场分析报告。

社交礼仪

使用的语言规则

语言体现人品。不管是公司内外，与人交谈时首先要搞清对方的

亲、疏、上、下关系，注重礼节，正确使用语言。

如果平时不注意礼貌用语，突然使用时会很别扭。

用心来使用语言，遇到重要情况时，不妨站在对方的立场，用诚

实、认真的态度来对待别人。诚实、富有同情心的语言容易打动对方

的心。

不论市场冷热，也不论自己情绪如何，只要你是在同用户说话,

都始终注意自己说话的态度对用户的影响。

不要对用户曲意逢迎，要真诚，做到有理有节。

敬语

所谓敬语就是用尊重对方的心情来表达的语言，它起到如下作

用：

使对方的心情舒畅；

它是人际关系的润滑剂，在初次见面时要特别注意。

亲朋好友仍需要礼节。一般的营销人员，在十用户初次见面时,

语言上往往显得十分生硬，过于郑重。但随着双方交往次数的增加,

人的固有本性会使说话变得散散漫漫，从而招致业务上的重大失败。

要注重克服。

希望大家记住这句话：“清贫好友仍需要礼节”，以此为宗旨来

助于自己的业务。

语言是连接心与心的桥梁，常用的敬语所表达几种心情：

您好：体现了明朗的心；

欢迎您的来访：体现了欢迎的心；

是的：体现了诚挚的心；

请允许我：体现了服务的心；

对不起：体现了抱歉的心；

托您的福：体现了谦虚的心；

辛苦了：体现了体恤的心；

谢谢：体现了感谢的心。

电话规则

电话是集团公司和运销处声音的窗口。电话起着重要的作用，有

礼貌的电话不仅能提高效率，而且还能提高公司及个人形象。相反,

粗鲁的电话会给对方不愉快的感觉。如果是和用户通电话，甚至会影

响一笔业务的成败。

故通电话虽然看不到对方的脸，但仍需掌握基本礼节。不要让对

方感到不舒服。

对营销工作而言，首先要明白我们的电话交流的种类，按重要性

排列一般有：

用户、上级主管部门、同事、兄弟部门、其他

接电话

电话铃响三声之内接起

接起电话马上说“您好，这里（我）是永煤集团运销处***部（科）,

请问……

不要说“喂喂”之类的话，那是不尊敬别人的表现。

接听用户的电话时，声音不要过大，要温和不要生硬，在用户没

有挂断电话之前不要先行挂断。

不要让对方长时间的等。这样不仅会损害公司的形象，还会给对

方带来不愉快的感觉。

用电话来传达诚意。接听电话时要大致判断对方的态度，要谦虚

有礼，把自己的诚意传达给对方。

对方要找的人不在时：让对方等一下，并且尽快寻找。注意不要

让对方长时间的等。

对方要找的人暂时找不到时或刚好出差了，但在有急事的情况

下：在不泄露秘密的前提，可以把出差人的电话号码告诉对方，或可

以直接跟出差人联系，由出差人再跟对方联络。

在自己不方便接听电话时，要有礼貌的告诉对方，取得对方的谅

解，并在方便时立即给用户回电话。（如参加会议、向领导汇报工作

等）。

即时下班后的电话也要十分热心的对待。遇到重要的业务时.热

情起着关键的作用。

即使是对方打错电话也要言语温和。千万不要说“打错了”膨的

挂断电话。集团公司的形象不仅是对用户，更是对社会，虽然打错了,

但仍要保持热情礼貌，有助于公司形象。

遇到很难听清对方的话时，可以提高声音，讲明“电话好象不太

清楚”之类的话提醒，不要使用户感觉不舒服。

遇到复杂、重要的情况时，要把谈话的内容、要点记录下来，谈

话结束时确认一下，记录是十分重要的。

在通话中尽量不要和第三者说话，表示对对方的尊重，不可避免

时，一定要捂住话筒。

接听来电时一般不要一句话也不讲直接挂断，这样会让对方极

不愉快。

注意保密：如果接到从外部来询问、调查公司、处内情的电话时,

先记下对方的电话号码，等一会再回电话。不管怎样，现和上级交谈

后再作处理是必要的。

打电话

做好打电话前的准备工作是很必要的。请注意下列情况:

先确认对方的电话号码，凭记忆容易出错。

理顺通话要点，这极其重要。

电话交谈按结论一一理由一一经过的顺序交谈非常重要。

为节省时间和电话费，尽可能提高效率。

对职位较高的人时，如有可能，先要通过秘书。

先确认一下对方，然后自报姓名、公司及所属部门。

通话语言：

尽量用普通话。

说话要控制语速，不要太快，也不要太慢。

和用户或比自己职务高的人通话时，等对方挂断电话后自己再

挂断。

挂断电话时要放好电话机。

礼仪规则

作为营销人员，日常要从头到脚注意自己的仪表，不要给别人不

愉快的感觉。平时要注意自己的身体，保持身心健康，充满活力。

对自己的仪表自上而下地进行评价的事项：

有没有头屑，头发乱不乱？

眼角有没有眼屎（睡眠要充足，眼神充满活力）？

鼻毛长吗？

有没有刮胡子？

指甲长吗？

领带整齐吗？

衬衣干净吗？

衣服上有没有头屑、污垢、钮扣有没有掉？

裤子干净吗？

每天擦皮鞋吗？

名片夹有没有磨损？

表走得准不准？

营销人员忌讳的服饰仪表：

头发蓬乱，头屑很多。衬衣袖口领子脏。系脏的、皱的、歪的领

带。穿皱的裤子，穿不带拉链的裤子。皮鞋不擦，后跟断，鞋底断。

脏指甲，长指甲。眼睛无神，充血的眼睛，带眼屎。系破损的皮带。

接待客人的礼节

接待客人的礼节的好坏，直接关系到公司的形象，体现运销处的

整体素质，影响集团公司在用户心目中的地位。真诚、热情地对待用

户是极其重要的。

如遇用户来访，更要注意用真诚的心来迎接。

如果日程排满时，应预先礼貌地婉言谢绝，或预约下次见面时间,

注意千万不要失约。

接待态度

来访用户对公司印象的好坏都取决于你的态度，因为在用户的

眼中，你代表着永煤集团运销处。一定要意识到这一点，站在用户的

角度，热情地接待来访人员。

态度要热情适度。温和、热情会给客人以亲切感。

讲话要有理有节，不曲意逢迎。曲意逢迎会使用户产生不信任

感。

不要因工作忙而冷落用户，也不要以用户穿着好坏或不善言谈

而区别对待。接待要适度，要注意用户的心情及处境。

接待时，把手插在口袋里、双手交又在胸前、心神不定等都是极

其失礼的。

使用正确的语言、热情交谈。发音含糊不清、有气无力、没有重

点地说话方法、留给用户印象很浅，缺乏说服力。

如果发现自己说错了，要及时纠正，并向客人表示歉意。

对重要的事情，要掌握技巧，提高效率。站在用户的角度，热情

地听取用户意见。

掌握要领，简单明了地进行解答。重要事件谈完的，把交谈的内

容简单地重复一遍，确认一下是非常重要的。

接待方法

事先知道有客户来访时，不要让客户等，及时将客户带到会客

室。

引路时不要走得太快，保证同步。

如果客户带了行李，要帮助客户拿行李。

要轻轻的关门、开门。

进入会客室以前，要确认一下空调、椅子、电灯等有没有准备好。

事先要清理掉别人用过的茶杯等，以免给客户留下极坏的印象。

把最好的座位让给客户。一般情况下，离出口处近的为下座，相

反则为上座。

茶水要准备好，先递给客户，茶杯里茶水不要倒满，并且邀请客

户趁热喝。

接待过程中如果需要外出，要把事情交待清楚，并向客户表示歉

意后离开。

客人回去时，必要的话可送到门口。

送客人时要热情，等客人的车子驶出后直到看不见时才折回C这

一点很重要。

要记住对方，这样下次再谈时会使客户感觉非常温暖。

如果用户提出会见处有关领导，要事先征得同意。

名片整理

如果二次访问对方，或对方来访时，假如记得上次谈话的内容、

场所、日期等，那么双方的会谈将十分顺利。最有效的办法是取出名

片，事先把它记住。

来客走后，取出名片写清楚日期、场所、事件、介绍人、感想、

会起到很大的作用。

按项目分类整理，分别放入名片盒或名片册里（如厂家、代理商

关联业务部门、其他等）。名片册便于翻阅，但若要在名片上记录一

些必要的内容，以名片合较方便。

拜访用户的礼节

准备工作

1.拜访用户时，要先了解当地的礼节习惯，并充分做好拜访的准

备工作。

2.为提高拜访效率，事先必须将拜访的目的、人数等通知对方,

让对方来安排时间是比较有礼貌的。

3.提前制定好逗留时间，这样有助于提高商谈的效率。

4.如果约好拜访时间，则必须严格遵守，按礼节迎应提前5分钟

到。

5、万一因故不能如约到达时，要提前取得对方的理解。

6、如果比预约时间提前，也要电话告知对方，以免对方措手不

及。

7、对必须的会谈资料要事先准备好。

拜访注意事项

1.如果对方单位设有接待室，则通过接待室去访问对方。

2.访问对方时，要尽量避开午餐、休息以及下班时间，这是有教

养的体现。（但如遇大雨等特殊情况时，双方慢慢交谈也可以。）

3、如果是经常拜访的用户，拜访时要忠情的与别人打招呼，不仅

跟有联系的人打招呼，还要跟整个公司的人打招呼。

4.与人交谈时事先要集中在眼睛、胸部、肩膀所组成的四角形的

正中。谈话时的要点要认真做记录。

介绍规则

1.如果将本处的人员介绍给对方时，要先介绍本处的人员，介绍

时要站起来。这是有礼貌的体现。

一般介绍的顺序如下：

地位不同时：将地位低的人先介绍给地位高的人。

年龄不同时.，要先将年纪轻的人介绍给年龄大的人。

地位、年龄相同时.：由自己决定，先将自己比较亲近的人介绍给

不太熟悉的人。

介绍多人的场合时：按一定的顺序，比如从右开始介绍。

2、被人介绍时，如上衣不扣纽扣、两手插在口袋里、叼着香烟

等，都是极其失礼的。

3.已经介绍过的人一定要记住他的名字。

交换名片

1.名片先由被介绍人拿出来，再由双方交换名片。

2.出于礼貌，一般由地位低的人先递上名片,平时要养成习惯,

将自己的名片给用户。

3.名片递给对方时，要让对方一目了然，名片要整洁，不能有皱

褶、污垢等，并且要用双手递名片。

4.如遇上司一起出差访问对方时，要让上司与用户线交换名片,

然后在自己交换名片。

5.对方递出名片时，要立即收下，不要让对方拿着名片等，要双

手敬领。

6、接受对方名片后要看仔细清除，记住对方的职务、姓名、以

便正确的称呼对方©另外，为记住对方姓名，可以将名片放在桌子上

进行交谈。

7、把收到的名片和自己的名片分开来放置，不时地检查自己的

名片用完没有。出差前要准备好自己的名片，如碰巧自己的名片用完

时，要向对方解释清楚。

拜访后注意事项

1.离开对方单位时，别忘了说声再见，注意礼节。

2.为博得对方的信赖，提高公司的信誉，要尽快、正确的处理好

与对方约好的事情。

3、对拜访时发现的问题，向上司汇报，以便及时解决。

4、对对方热情地招待，拜访后必要时应把感谢信寄给对方。

座位规则

当您和客人一起乘车、或坐在接待室里时，能不能正确地找到自

己的位置？

座位虽然都一样，但实际上却有顺序，这一点希望大家都能了解,

否则会令客人十分难堪。

1.乘汽车规则：乘车时，驾驶员后面的座位为第一位，与其相对

应的靠窗位置则位居第二、第三则为正中位置，驾驶员旁边的位置则

为第四位置。有5人乘坐时，驾驶员旁边的位置为第五位，靠窗位置

为第四位。

2、接待室：接待室一般以靠出口处的位置为下座。

3、会议：主席台的位置以正中间左边的位置为上座（从正面看），

右边的位置居第二位，靠近上席的左侧为第三位，靠近第二位的右侧

位置为第四位……以此类推。会议结束后拍照时也一样。

其他注意事项

1.驾车接客人时，假如迎接的是地位较高的人时，即使车里面只

有两个人，自己也要坐在驾驶员邻座位置引路比较好。

2.一般要让上司、客人先就座。下车时要先下为客人开车门、引

路。

3、与客人一起走路时，自己要走在车道一侧。

宴会礼节

宴会不论大型宴会还是小型宴会，不论是什么人参加，不论是否

在接待用户，都不要忘记这样一个基本点：“我们是在接待重要客

户”。

计划事项：首先要充分理解接待的意见和目的。

用5W3H1S的方法作计划

WHY（目的）：为什么要制定这一措施或计划。

WHAT（标准）：预计达到什么目标。

WHERE（地点）：在哪里执行这一措施或目标。

WHO（责任人）：由谁来执行。

WHEN（进度）什么时候开始，何时完成。

HOW（方法）：怎么做。

HOWMACH（数量）：做多少。

HOWMACHCOST（成本）：多少投入。

SAFETY（安全）：有没有安全注意事项。

宴会请帖礼节

比较正规的方法当然是以请帖通知对方，但有些人可以用口头、

电话的方式通知。

注意请帖用纸的选用和请帖文字内容的斟酌。

宴会一定要计划周详，如果有一个地方出现差错，会造成全盘皆

错，因此在制定计划时，不仅要请教经验丰富的人，还必须取得上司

的认可，事前要作周密的考虑，做到分工明确。

事先列出被邀请人的姓名、单位、职位、联系电话等。

举行参加人数较多的宴会、招待会，且需要安排住宿时，事先应

去看一下会址以及相应的设施，并把日程表交给宾馆、餐厅的负责人,

各方面考虑要周到。

如果参加人数比较多，去会场的路由必须较复杂时.，必要时可准

备一些佩戴在胸前的彩带、绶带及引导牌等。

迎接礼节

必须在会场的正门和会场入口处迎接客人。

及时和客人同时到达会场，也要迅速行动起来，与宾馆、餐厅的

工作人员一起热情地迎接客人，留给客人最佳第一印象。

要准备一间接待室，以便让先到达的客人休息一下，直到宴会开

始。

事先要搞清哪一些为上座，哪一些为下座，以便把客人安排在正

确的位置是，避免使客人难堪。如果自己无法做出判断时，可以请宾

馆、餐厅的人帮忙。

在宴会厅大门口迎接客人时，要有礼仪小姐在门口恭候，并设签

到处，备好签到笔、签到本。

对各项准备工作再度进行确认，连细小的地方也不要错过，如饭

菜、酒水、酒杯、碗、房间的温度调节、宴会的服务等。

对还没联系上的客人，用电话或其他方法在确认一下是否出差,

看看能否准时出席。

事先要了解会场的结构以及许多重要的地方，如厕所、浴室、售

货厅、非常出入口、厨房等。

宴会礼节

宴会开始时由主持人见到的进行讲话，然后接待方地位最高的

人发言。

宴会的进展要依靠大家的努力，安源计划顺利进行。

宴会的基本礼节

充分理解接待的意义和目的。

热情地接待客人，无微不至的关怀客人。

客户是上帝。当客户提出要求时，要正确、迅速的满足其要求。

要保持身体整洁，服装整齐。

劝酒

宴会上饮酒目的是调节宴会气氛，故喝酒适量而止，接待方和被

接待方都要注意控制饮酒量。

在客人之中，有会喝酒和不会喝酒的，对不会喝酒的，不要硬

权。对会喝酒的也注意不要使对方喝醉°不要造成尴尬局面。

作为主方，要注意控制酒桌气氛，既不要冷场，也不要过激。

交谈

宴会离不开酒，喝酒以后会使人情绪激动，为此我们要充分注意

自己的言行，不要说一些不符合身份、不合场合之类的过激的话C

与