批发公司客户反馈处理检查记录办法

批发公司客户反馈处理检查记录办法

一、总则本办法旨在规范批发公司客户反馈处理的检查记录工作，确保客户反馈得到及时、有效处理，提升客户满意度，维护公司良好形象。以公司“诚信、高效、共赢”的企业文化为指导，秉持扁平化管理理念，减少管理层次，提高信息传递与处理效率，使公司各层级能够迅速响应客户需求。同时，注重社会效益，通过优质服务为社会创造价值。二、适用范围本办法适用于批发公司全体与客户反馈处理相关的员工以及向公司反馈问题的客户。三、组织架构与职责分工（一）客户反馈接收部门主要负责接收客户通过各种渠道（如电话、邮件、在线平台等）反馈的问题，并做好详细记录。确保信息准确、完整，及时将反馈传递至相关处理部门。（二）客户反馈处理部门针对不同类型的客户反馈，由相应业务部门负责处理。如产品质量问题由质检部门会同生产部门处理，服务问题由客服部门及相关业务部门协同处理等。处理部门需制定解决方案，及时回复客户，并跟踪处理结果。（三）检查监督部门由行政部门和质量控制部门组成检查监督小组，负责对客户反馈处理的全过程进行检查记录。确保处理流程符合规定，处理结果令客户满意。同时，定期对检查记录进行分析总结，为公司改进服务提供依据。四、管理内容与流程（一）客户反馈接收1.设立多种客户反馈渠道，确保客户能够方便快捷地向公司反馈问题。各渠道接收人员需热情、耐心地倾听客户诉求，详细记录反馈内容，包括客户基本信息、反馈时间、问题描述、联系方式等。2.在接收客户反馈后，接收人员应在1小时内将反馈信息录入公司客户反馈管理系统，并按照问题类型进行分类，及时推送至相关处理部门。（二）客户反馈处理1.处理部门在收到反馈信息后，应在2小时内安排专人负责处理。对于简单问题，需在24小时内给出解决方案并回复客户；对于复杂问题，应在48小时内向客户说明处理进度，并承诺解决时间。2.处理过程中，处理人员要与客户保持密切沟通，及时了解客户需求和意见。处理完成后，需填写客户反馈处理报告，详细记录处理过程、采取的措施、处理结果等信息，并提交至检查监督部门。（三）检查记录1.检查监督小组在收到处理报告后，对处理过程和结果进行检查。通过电话回访、问卷调查等方式核实客户满意度，检查处理流程是否符合规定，处理结果是否达到预期。2.对于检查中发现的问题，检查监督小组应及时记录，并向处理部门提出整改意见。处理部门需在规定时间内完成整改，并提交整改报告。3.检查监督小组要对每一次客户反馈处理的检查记录进行整理归档，建立详细的客户反馈处理检查记录档案，以备后续查询和分析。（四）定期分析与改进1.检查监督部门每月对客户反馈处理检查记录进行汇总分析，找出客户反馈集中的问题领域和处理过程中存在的薄弱环节。2.根据分析结果，提出针对性的改进措施和建议，提交公司管理层审议。公司管理层根据建议制定改进方案，推动公司整体服务质量提升。五、权利与义务（一）员工权利1.员工有权获得与客户反馈处理相关的培训和指导，以提升处理问题的能力。2.对于在客户反馈处理工作中表现优秀的员工，有获得表彰和奖励的权利。（二）员工义务1.全体员工有义务积极配合客户反馈处理工作，按照规定流程和要求完成各自职责范围内的任务。2.员工应严格遵守公司保密制度，保护客户信息和公司商业机密，不得泄露客户反馈内容及处理情况。（三）客户权利1.客户有权要求公司及时、有效地处理其反馈的问题，并获得合理的解决方案和赔偿（如因公司原因造成损失）。2.客户对公司处理结果不满意时，有提出申诉的权利。（四）客户义务1.客户应如实反馈问题，不得故意提供虚假信息或恶意投诉。2.在公司处理反馈问题过程中，客户有义务配合公司的调查和沟通工作。六、监督与考核机制（一）内部监督1.检查监督小组定期对客户反馈处理情况进行抽查和全面检查，确保处理工作符合规定流程和标准。2.建立内部举报机制，鼓励员工对客户反馈处理过程中的违规行为进行举报。对于查证属实的举报，给予举报人适当奖励。（二）绩效考核1.将客户反馈处理工作纳入员工绩效考核体系，设定相应的考核指标，如客户满意度、反馈处理及时率、问题解决率等。2.根据考核结果，对表现优秀的员工给予绩效加分、奖金、晋升等奖励；对未达到考核标准的员工，进行绩效扣分、警告、培训补考等处理，情节严重的给予相应的纪律处分。（三）外部监督1.积极接受客户和社会的监督，通过设立投诉热线、在线评价平台等方式，广泛收集客户和社会各界的意见和建议。2.对于客户和社会的批评和建议，公司应认真对待，及时整改，并将整改情况向公众反馈，以提升公司的社会形象。七、附则（一）本办法自发布之日起生效实施。如有未尽事宜，由公司行政部门负责解释和修订。（二）本办法应根据公司业务发展和客户需求的变化，适时进行调整和完善，以确保其有效性和适应性。公司将定期对本办法的执行情况进行评估和审查，不断优化客户反馈处理检查记录工作流程和机制，更好地为客户服务，推动公司持续健康发展。同时，在执行过程中注重人文关怀，充分