基于4Cs理论视角安踏公司客户忠诚度管理策略研究

目录TOC\o"1-3"\h\u13741摘要 绪论研究背景与研究意义研究背景随着当下体育竞赛等赛事数量的增加、大众体育的兴起和国家大力支持，我国体育产业的发展迅速。其中安踏公司作为我国一家全球领先的综合性多品牌体育用品上市企业，在2021年位列全球10大知名的运动鞋服总市值的前3位，拥有众多忠实的客户群体。然而，面对不断加剧的市场竞争和风险挑战，安踏公司如何通过有效的客户忠诚度管理来留住现有忠诚客户和培养更多的忠诚客户，以提高市场份额和盈利能力，确保企业的可持续发展，使自己在国内外众多体育品牌中脱颖而出，已成为安踏公司亟待解决的问题。显然客户忠诚度管理已成为企业获取竞争优势的关键因素。美国客户忠诚度专家弗雷德里克研究认为，要了解客户是否会购买公司更多的产品和服务，真正重要的是看客户的行为。同时美国经济学家赖克尔德的研究结果也表明，客户忠诚度与企业利润上升的幅度成正相关关系。还有，当企业与客户保持长久保持业务联系，忠诚客户也会持续购买企业更多的产品或服务，使企业利润呈上升趋势。此外，还有研究表明，企业获得新客户的成本是留住现有客户的5倍，企业想要重新挽回失去的客户，则需要在之前基础上付出50-100倍的成本。因此，忠诚客户的维系和发展关系到企业未来的稳定发展，企业要把要深入地了客户、维系客户群体和培养忠诚客户，作为企业长期发展的目标之一。当前，安踏公司正朝着更加多元化和全球化的方向发展，通过支持各类体育赛事，以及在各类社交平台上积极推广，不断加强了品牌在客户心中的认同感。但是，安踏公司也要集中于客户忠诚度的培养，因为优质的产品和服务是为了获得客户满意，而忠诚客户能帮助企业带来长久收益。忠诚客户的持续购买、反馈和宣传，可以给企业带来持续的盈利收入。因此，通过建立长期、稳定、忠诚的客户关系，有助于安踏公司获得更多的客户价值，并在竞争激烈的市场中获得更多的竞争优势。本文将基于4Cs理论视角对安踏公司客户忠诚度管理策略进行研究，从客户、成本、便利和沟通四个方面研究安踏公司客户忠诚度管理策略执行情况，探讨其策略的有效性和存在的问题，并提出有助于其改进的措施，为安踏公司的长远发展提供一定借鉴作用，为其制定有效的客户忠诚度管理策略提供参考，帮助安踏公司提升其在运动市场中的核心竞争力。研究意义客户一直是国内外研究学者重点关注的对象，客户的行为、情感在不同程度上影响着企业在生产、销售、经营等方面的决策制定。而忠诚的客户群体在企业长远发展和获得更多市场竞争力发挥着至关重要的作用。本文以安踏公司为研究对象，探讨其客户忠诚度管理提升策略，具有一定的理论与实践意义。（1）理论意义在客户忠诚度管理中，要求企业关注客户的需求和期望，以提高客户满意度和忠诚度。虽然当前已有许多学者对忠诚度进行了研究，但大多都是研究企业内部员工忠诚度对企业的影响，很少有从客户角度出发探讨客户忠诚度对企业发展的影响研究。于是本文以真实案例为研究对象，基于4Cs理论视角，研究安踏公司在客户忠诚度管理中存在的问题及形成原因，并提出优化措施，帮助企业获得更多的忠诚客户和丰富客户忠诚度管理的研究范畴。（2）实践意义本文研究是以安踏公司为例，总结安踏公司在客户忠诚度管理上存在的局限性，然后在查阅相关文献的基础上，通过问卷调查和描述统计分析的方法研究安踏公司目前在客户忠诚度管理策略实施效果上存在的问题并提出优化措施。通过运用4Cs理论分析，帮助企业更好的了解客户需求，制定更加精准的客户忠诚度策略，从而更好的维系现有客户和培养更多的忠诚客户，构建稳定的忠诚客户群体。同时，通过研究安踏公司的客户忠诚度管理策略，可以深入了解安踏公司在市场上的竞争优势和劣势，对其发展有一定的借鉴意义。研究内容本文是以4Cs理论为基础，以安踏公司客户忠诚度管理现状为对象，重点分析安踏公司在维系客户和培养忠诚客户方面存在的问题与不足，并针对问题提出改进措施。主要包括以下内容：（1）对4Cs理论、客户忠诚度管理方面的文献进行梳理；（2）对安踏公司客户忠诚度管理策略现状及存在的问题展开深入调查；（3）根据研究调查所存在的关键问题，基于4Cs理论视角针对性归纳概括安踏公司客户忠诚度管理策略存在的具体问题、形成原因，并提出优化策略。1.3研究方法在论文准备前期，通过在中国知网、维普、百度学术等多个平台查阅了与本次研究相关的文献和期刊，结合安踏公司的市场运营情况，包括安踏公司官方公布的经营数据。同时，调查了国内外其他知名运动品牌的营销案列，联系安踏公司的切实经营情况，有选择、有针对性地提出适合安踏公司优化客户忠诚度管理的方案。因此，本文运用了文献研究法、问卷调查法和统计分析法这三种研究方法。（1）文献研究法通过在知网、维普以及学校图书馆查阅国内外的相关资料，了解相关的理论知识和本次研究对象的发展现状，同时借鉴国内外研究学者的研究成果和研究方法，总结出对本次研究对象有关的理论知识，并从中获得启发。（2）问卷调查法首先，通过国内外文献的研究，借鉴其中对本次研究相关的量表，设计问卷问题并形成初步的调查问卷。其次，在指导老师的指导下完善调查问卷。再次，通过问卷星在微信、QQ等社交平台发放本次研究的调查问卷，最后，对问卷进行收回，去除无效问卷，对问卷数据进行统计分析。（3）统计分析法对于问卷收集到的数据，本文采用SPSS22.0和EXCEL软件对本次数据进行分析和处理，并对结果进行描述性统计分析，从而为本文的研究提供数据支撑。2.文献综述与理论基础2.1文献综述2.1.1客户忠诚度Oliver（1999）认为客户忠诚度是客户对特定品牌或公司的长期正面情感和重复购买行为，以及对该品牌或公司的承诺和忠诚。这种忠诚度不仅仅是基于价格或质量的考虑，还涉及到客户对品牌或公司的信任、满意度、归属感等因素，同时它还代表了客户对供应商的积极承诺。REF_Ref12087\r\h[20]美国营销学者Jill

Griffin指出客户对某一公司品牌的深厚情感和持续购买的意愿就是客户忠诚度，这种情感基于客户对品牌或公司提供的价值、满意度和信任度的认知。这种忠诚度可以通过客户对品牌或公司的积极口碑传播、对价格变化的敏感度降低以及愿意为品牌或公司提供更多的个人信息等方式表现出来。同时，Jill

Griffin认为，客户忠诚度是企业长期竞争优势的重要来源，因为它能够帮助企业建立稳定的客户关系，提高市场份额和客户满意度。通过整理国内外一些研究学者关于客户忠诚度的研究成果发现，大家的说法都还存在许多的差异。但总体而言，客户忠诚度包括两种类型：一种是情感方面的忠诚，一种是行为方面的忠诚。特别是当下，市场经济不断深入发展，企业的兴衰存亡与其对市场与客户的紧密程度息息相关。能够精准洞察市场脉动，创造出契合客户期望的产品，无疑是企业稳固市场地位、赢得客户信赖的关键。一旦企业失去了客户的支持，其发展的动力源泉也就随之枯竭。更为关键的是，企业应当珍视那些忠诚的客户，因为长期稳固的客户关系是企业提升市场占有率和竞争力的基石。因此，本篇文章认为，客户的忠诚度不仅体现在购买行为上，更在于情感上的认同与品牌宣传上的积极参与，共同构成了客户对企业产品与服务的全面认可。2.1.2客户忠诚度影响因素研究表明，客户忠诚度受产品或服务质量、消费者购买偏好、产品或服务的价格、购买渠道、对品牌的认知度、转换成本等诸多因素的影响（薛小云，2023），从而使客户对一个企业的各种产品或服务产生一种内心的认可，以此形成偏爱或形成一种长期甚至会重复购买某一企业的产品或服务以及主动分享品牌信息来推荐他人购买的表现行为。REF_Ref21263\r\h[1]（1）产品或服务的品质：优质的产品或服务能够获得消费者的认可，而低劣的质量则可能导致客户的不满和流失。企业应当始终关注产品或服务的质量，通过持续改进和创新，确保客户获得满意的体验。（2）顾客购买偏好：顾客的购买偏好表现消顾客对企业产品的喜爱程度，这可能基于个人喜好、文化背景、生活习惯等多种因素。如果企业的产品或服务与顾客的购买偏好相符，那么顾客的忠诚度可能会更高。因此，了解和研究目标顾客的购买偏好，以便企业可以培养更多的忠诚客户。（3）产品或服务价格：价格是消费者购买决策的重要因素之一。合理的价格策略可以吸引和留住客户，而过高或过低的价格都可能影响客户的忠诚度。企业要根据产品的市场需求、成本结构和竞争状况等因素，制定具有竞争力的价格策略，以提高客户的满意度和忠诚度。（4）购买渠道：购买渠道的便利性和多样性也会影响客户的忠诚度，如果企业提供的购买渠道方便、快捷且多样化，客户可能更愿意选择该品牌或产品。（5）品牌认知度：高品牌认知度可以增强消费者的购买信心。企业可以通过宣传和推广，提高品牌认知度和信誉度，从而增强客户对品牌认知度。（6）转换成本：转换成本是当我们从一个产品或者服务换到另一个的时候，可能会遇到的一些额外的花费。如果转换成本较高，消费者可能会更倾向于保持对原品牌或产品的忠诚。因此，企业可以通过提高转换成本来增强客户的忠诚度，例如提供会员优惠、积分兑换等福利来减少客户流失。2.2理论基础2.2.14Cs理论通过查阅国内外学者关于4Cs理论的文献了解到在4Cs理论理解上已形成较系统的研究。4C营销理论是以客户为出发点，包括客户、成本、便利和沟通四个要素。其中获得客户满意是企业的首要任务，其次是降低客户的购买成本，还有事要考虑客户购买产品时是否便利，权衡企业和客户双视角来制定营销策略，最后和客户保持有效的沟通（劳特朋，1990）。ZipporahBerut,ThomasCheruiyot和JosphatKipkorirKemboi认为以客户为导向的营销策略会影响客户的感知。REF_Ref3297\r\h[19]唐嘉庚（2001）认为4Cs是4Ps所追求的目标，企业生产和发展光运用4Ps理论是行不通的。同时，从现代市场营销学的发展历程来看，4Ps理论是买方市场条件下产生的，认为4Ps理论主要适用需求过大的短缺经济，而4Cs理论适用于过剩的买方市场应是一种误解。REF_Ref3372\r\h[17]唐守营（2005）认为以4Ps理论来制定企业营销战略已行不通，4Ps理论面临的挑战越来越大，企业应结合国内外营销策略，充分把客户和企业的利益整合在一起。REF_Ref3440\r\h[8]王珊珊（2011）指出企业只有不断地吸引新客户、维护老客户、扩大客户群体并必提供更为卓越且贴心的服务，才能满足客户的多样化需求，进而赢得客户的忠诚与信赖。这种高品质的服务不仅能够满足客户的期望，还能深化客户与企业的情感联系，从而确保企业的持续竞争优势。因为，忠诚的客户会给企业带来超额回报，同时客户的忠诚度来自于客户的满意度。REF_Ref3489\r\h[10]高照（2022）指出体育品牌的整合营销是综合产品、客户、推广等行为集合的营销传播策略，而安踏获得巨量曝光的关键在于实施整合营销传播策略深度绑定冬奥，在品牌信息、信息渠道和互动交流反馈等维度上呈现新样态。REF_Ref3568\r\h[6]汪贵林（2015）基于4Cs理论的视角提出了以客户为导向，实行差异化策略，满足客户多元化需求，降低客户成本，为客户提供良好便利的服务体验，真诚沟通，及时反馈和降低信息不对称的程度以提高客户忠诚度的策略。REF_Ref3626\r\h[5]2.2.2消费者行为理论罗蕾（2023）认为消费者是企业营销的核心目标群体。在企业把握消费者行为的策略中，研究消费者需求具有一定的必要性。对消费者需求进行深入的研究，可以帮助企业更好地了解消费者对产品或服务的需求和满意程度，为产品设计和改进提供参考依据，制定更为科学、实用的营销策略。REF_Ref20732\r\h[15]Noorpoor,Samira,Motlaghi,etal（2014）指出处理与客户的所有沟通，让客户满意并留住客户，为组织带来更简单、更便宜的新客户，最好的方法是维护客户，培养客户忠诚度。REF_Ref12244\r\h[19]韩笑（2019）认为忠诚客户是企业的资本，企业应努力提高客户的忠诚度，培养更多的忠诚客户，才能给企业创造更多的收益。REF_Ref21155\r\h[3]李静（2011）认为因为有客户企业才得以生存和发展，失去客户，企业就没有了生命，获取新客户，留住老客户是企业生存和发展的重要保证，而有了忠诚客户，企业才能实现长远发展。REF_Ref21217\r\h[4]薛小云（2023）认为企业与企业之间不仅有人才的竞争，还有获取客户的竞争，企业想要长久发展就要维系好客户关系，不断提升客户的忠诚度，得到客户的忠诚信赖，将客户的忠诚度作为企业发展的长远目标，不断对企业销售方案进行调整和改进，从而发掘更多新客户并维系好现有的客户。REF_Ref21263\r\h[1]闫敏（2022）客户忠诚度已成为市场营销尤其是客户关系管理领域的一个重要关注因素。忠诚度的提升会使客户对企业和商品表现出积极的态度和行为，比如客户对本企业产品重复光顾和购买的意愿、愿意向他人积极的推荐本公司和产品，这些态度和行为会对市场上其他的实际或潜在的客户产生影响。REF_Ref21309\r\h[2]冯庆南（2021）认为客户忠诚度是企业现有的客户队伍根据自身的购物体验以及喜好等因素，对于该企业所生产的产品以及提供的服务表现出一种积极的取向，而在这种情形下购买倾向影响客户对于该产品和服务进行长期消费和维持忠诚度。REF_Ref21364\r\h[11]张迎华,陈智坤（2019）品牌忠诚是指客户持续使用品牌产品与服务的积极行为。REF_Ref21426\r\h[17]3安踏公司客户忠诚度管理现状3.1安踏公司情况介绍（1）公司概况：本土体育用品龙头安踏公司于1991年成立，2007年在香港交易所上市，是一家实施多元化品牌战略的体育用品企业。公司旗下共有8个品牌。从成立至今，安踏公司已经发展成为一家具有现代化治理结构和国际竞争能力的体育品牌公司，将自己定位为“专业、专注、时尚”的运动品牌，满足不同客户群体的需求，打造适合不同年龄、不同需求和满足不同消费水平群体的产品。（2）行业地位：首创营收佳绩在2021年，安踏体育已在全球十大知名运动品牌中创造总市值第三的佳绩，现在已成为国内最大的综合体育用品品牌公司之一。其品牌战略的制定与实施，以及在体育用品行业的不断投入与拓展，使其在国内外市场都获得了很高的认可。此外，安踏还积极开展品牌推广计划，包括赞助各种体育赛事和活动，以及与国内外知名运动员和球队的合作。特别的是按照公司在2022年实现持续增长首超耐克，创造营业收入536.51亿的佳绩，这意味着在中国市场以安踏为代表的中国企业和以耐克为代表的国际品牌开始在营收体量上形成分庭抗礼的局面。（3）业务结构：专业、时尚、户外三大品牌并驾齐驱目前安踏已形成以安踏品牌为核心的专业运动品牌群，以FILA品牌为核心的时尚运动品牌群和以迪桑特、可隆为主的户外运动品牌群。其中专业运动品牌群主要定位大众市场，主力价位为200~500元左右。在时尚运动品牌群方面，至2009年安踏收购FILA中国业务以来，安踏将业务拓展至高端体育用品市场。FILA品牌主力价位为700~1300元左右，门店主要位于一二线城市。在户外运动品牌群方面，2016年安踏收购迪桑特中国业务后，将其定位为高端专业体育品牌，产品涉及滑雪、综训及跑步等。2017年安踏收购可隆体育中国业务，将其定位为户外运动品牌。3.2问卷调查设计与统计分析3.2.1调查问卷设计本次问卷调查的主要目的在于了解安踏公司当前的客户现状，对安踏公司新客户、潜在客户、忠诚客户以及流失客户进行识别并归纳出影响安踏公司客户忠诚度的因素，为安踏公司留住现有客户和培养更多忠诚客户提供数据支撑。此次调查共有20个问题，分为4个小部分。第一部分是调查对象的基本状况（性别、年龄）；第二部分是调查对象对安踏公司品牌信誉的评价进行调查；第三部分是调查客户品牌忠诚度的表现；第四部分是调查客户对安踏公司产品购买成本以及对产品服务质量的评价，本次研究的调查结果以描述性的方式进行。3.2.2调查问卷发放至2009年安踏收购斐乐以来，安踏品牌的定位一直是中高端，产品时尚与使用并重。旗下品牌涵盖专业、儿童、时尚、户外和休闲。产品客户涉及儿童、青年、老年和专业运动员。因此，为保证本次问卷调查的结果客观，本次问卷调查对象为有一定运动产品购买经验的消费群体，具备一定的自主消费能力。并且本次调查对象要对安踏品牌有一定的了解和购买过安踏品牌的产品。分别涵盖了青年、中年、中老年等群体。随机抽取不同性别、不同年龄、不同职业的群体发放调查问卷。同时，为保证调查结果的随机性，本次调查通过在问卷星平台编辑调查问卷的内容，然后通过QQ空间、微信朋友圈、微信群和问卷星问卷发放专栏进行问卷发放。3.2.3调查问卷收集（1）问卷的收回情况根据本次调查对象（对安踏品牌有一定的了解和购买过安踏品牌的产品）的设置，在问卷问题设计中，对选择从不购买安踏品牌的视为无效问卷。在本次共发放的200份问卷中，共有30位调查对象选择了从不购买安踏的产品。最终根据问卷星平台反馈的问卷收集数据，去除无效份数30份，最终总共回收了170份有效问卷作为本次问卷调查的研究样本。表3-1样本性别分析性别频率百分比男7242.35%女9857.65%合计170100.00%表3-2样本年龄分析年龄频率百分比18岁以下105.88%19-24岁8851.76%25-45岁6135.88%46岁以上116.47%合计170100.00%根据此次问卷调查数据汇总得，男性72人，女性98人。其中，在18岁以下客户有10人，其比例5.88%，19岁-24岁88人，占比51.76%，25岁-45岁61人，占比35.88%，46岁以上11人，占比6.47%。这说明了安踏公司坚持实行“单聚焦、多品牌、全渠道”的发展战略以来，不断发展壮大自己的目标客户群体，迎合消费者的多元化需求，充分满足各年龄阶层客户的消费需求。（2）问卷调查的信度和效度分析表3-3信度分析样本量项目数Cronbach’s

alpha系数值170170.963数据来源：通过是SPSS软件进行数据分析得出，此次问卷调查数据Cronbach’s

alpha系数值为0.963，说明此次问卷调查反馈结果可靠，可进行下一步分析。图3-1效度分析图片来源：通过是SPSS软件进行数据分析截图得出，其中通过SPSS进行分析，看KMO值为0.966高于0.8，说明此次调查问卷设计合理，所以此问卷调查的反馈数据能够用于本文研究的数据分析。3.2.4问卷数据分析首先，根据问卷调查的反馈结果显示，仅10.59%的调查对象对安踏这个品牌不了解，并且只有12.94%的调查对象表示从不购买安踏的产品。表明大部分消费群体对安踏这个品牌都具有一定的了解，其市场上的知名度和产品受欢迎程度都较高。同时也表明安踏的产品在市场上的销售情况良好，大部分消费者都愿意选择购买安踏的产品。图3-2对安踏的品牌了解程度图3-3是否经常购买安踏品牌的产品图3-4购买安踏产品的频率其次，基于对安踏品牌的传播和喜好视角出发，根据问卷调查数据反馈结果可知，产品质量、产品价格、产品款式以及品牌知名度成为客户在购买运动产品时重点考虑的因素。值得注意的是2022安踏首次突破500亿，使得中国体育运动鞋服市场原来固有的竞争格局发生的变化，原来的竞争格局是国际双雄耐克、阿迪达斯排在第一梯队，国产双雄安踏李宁紧跟其后。但从2022年四家企业的年收入数据看出，安踏超越阿迪达斯与耐克并处体育品牌第一梯队，形成以安踏体育为代表的中国品牌和耐克为代表的国际品牌竞争的新格局。同时也表明安踏在市场上的品牌知名度越来越被消费者关注。在问卷调查中了解到72.3%客户是否会主动自愿向周围朋友或家人推荐安踏品牌，56.76%的调查对象表示会在朋友圈分享购买体验，86.49%的调查对象表示会继续购买安踏的产品。但是在问到如果安踏的产品在其他店铺可以选择时是否会购买其他运动品牌的产品，仅仅15.54%的调查对象表示不会。这表明了安踏的忠诚客户较少，客户很容易被竞争对手吸引过去。因此安踏公司在如何留住客户、培养更多的忠诚客户上还有很多的不足及改进的地方。图3-5购买运动产品时最注重的事项图3-6是否会主动自愿向周围朋友或家人推荐安踏品牌图3-7是否会在朋友圈分享购买体验图3-8如果安踏的产品在其他店铺可以选择，顾客是否会购买其他运动品牌的产品图3-9顾客是否会继续购买安踏品牌的产品最后，基于对安踏品牌的认知视角出发，可以发现超过70%的调查问卷研究对象认为安踏与其他运动品牌相比，安踏的产品创新领先、个性鲜明、产品质量值得肯定、产品价格合理和售后服务好。而在问卷中让调查对象进行自我评估时，只有20.95%的研究对象认为自己是安踏的忠诚客户。其中忠诚客户主要体现在高频率购买品牌产品；向别人推荐品牌产品；自愿主动分享品牌信息；对该品牌产品价格不敏感；漠视其他竞争对手的产品等。然而其他近80%的研究对象表示自己不是安踏的忠诚客户。由此可以看出安踏在塑造品牌形象、创新特色产品、产品销售服务以及明确客户需求和加强与客户互动方面还有很多的不足之处。图3-10与其他运动品牌相比，安踏的产品创新领先、个性鲜明图3-11安踏的产品质量值得肯定图3-12安踏产品的价格合理图3-13安踏的售后服务很好图3-14对安踏公司的品牌形象满意度图3-15对于安踏公司而言，您认为自己属于哪一类型的客户综上所述，通过问卷数据统计分析，安踏在发展过程中维系客户上还有很多的不足。我们都知道二八原则，其实一个企业在盈利上也遵从二八原则，一个企业80%的利润是由20%的忠诚客户创造出来的，所以对企业来说，紧紧的抓住那20%的忠诚客户，企业才能在长远发展上赢得更大的收益。然而安踏做到了在产品质量和价格上满足客户需求，但这仅仅是从产品角度出发，没有真正做到以客户为导向，站在客户的角度去看待问题，发现客户的深层次需求。只有将自己定位成一个解决客户需求的人，才能够解决客户流失，真正赢得客户的忠诚。4安踏公司客户忠诚度管理存在问题分析4.1产品设计缺乏特色，难以满足客户多元化需求没有任何一位消费者会抛开自身需求或在不受到任何诱导因素的情况下购买某种产品或钟爱某个品牌。我们知道将一个新客户培养成忠诚客户是需要花费较大的时间成本，其中伴随着客户对产品的认可再逐步增加到对品牌的认同，期间当这个品牌的产品不再独具特色，并且很容易被其他品牌的产品替代，那么客户可能会随时流失转向购买其他品牌的产品，而客户的流失率时刻都在威胁着企业的培养忠诚客户。当下随着科技的进步、产品的增多和消费水平的提升，产品与产品之间的优势已经越来越不明显，现在大多数的新产品了都可以轻易的被复制，甚至还可以在很短的时间内就被制造出来，产品同质化越来越明显，同时，消费者对于产品的需求不再局限于对产品基础功能的追求，转为注重对产品的使用体验。当前中国体育运动鞋服企业都在展现各自品牌特色上下足了功夫，充分选择自己的目标市场和打造自身的产品特色。安踏公司至实施“单聚焦、多品牌、全球化”战略以来。通过收购专业品牌来获得国际一流的运动科技和材料工艺，同时实现消费者的全覆盖和运动场景全覆盖。然而对消费者而言，安踏公司生产的运动产品较其他国际品牌缺乏特色，在款式设计、技术创新上还难以满足客户对个性化和定制化的需求，而这正是决定的客户是否会被吸引来购买本品牌的产品，并进一步成为品牌的忠诚客户。同时，面对其他运动品牌同类型的可代替产品，这对于企业增强品牌的客户忠诚度是个巨大的挑战。4.2客户购买成本较高，购买能力低（1）产品定位与市场需求不匹配。安踏品牌的市场定位一直都是为最广大的普通消费者提供最高性价比的专业体育用品。公司旗下有安踏、斐乐（中国）、斯潘迪、迪桑特等八个品牌，涵盖了各个年龄阶段的客户群体。然而随着安踏持续在产品科技研发上的投入，更多的科技产品伴随着各种运动赛事亮相大众视野。迎来了许多消费群体的追捧，与此同时也伴随着许多普通消费群体的质疑。近年来，安踏不断在产品追求品质和技术创新，在运动鞋服的生产上陆续运用了氮科技、速干科技、智能分子等科技，导致产品价格相对较高，使得产品定价与以往在消费者中物美价廉的印象存在着较大的差距。因此，安踏的产品可能难以吸引购买能力较低的消费者。（2）渠道成本较高。安踏产品的销售渠道主要是通过传统的实体销售渠道进行销售，而线下销售渠道的成本较高，首先是仓库租金成本较高，因为线下货物需要集中统一，需要租用大型的长裤来存放保管。其次是人工费用，货物的收购、货物的保管以及线下门店的运营都需要人工来经营。还有就是运输费用，发货与收货都有运费成本。最后就是店铺费用、产品宣传费用、人员工资等。这些成本可能进一步推高了产品价格，使得消费者购买成本增加。此外，如果营销策略不够精准，可能无法有效地吸引目标消费者群体，导致销售效果不佳。4.3产品购买渠道不通畅，售后服务反应慢安踏作为当前国内体育运动品牌的领头羊，其产品质量在国内市场得到许多消费者的认可。然而，随着市场竞争的加剧以及消费者需求的多样化，安踏在产品购买渠道和售后服务方面暴露出一些问题，尤其是购买渠道不通畅和售后服务反应慢的问题，这在一定程度上影响了客户的购物体验和品牌忠诚度。（1）购买渠道不通畅安踏的购买渠道主要包括线上电商平台、线下实体店以及专卖店等。然而，这些购买渠道在实际运营中却存在一些问题。首先，线上电商平台方面，虽然安踏在各大电商平台均有开设官方旗舰店，但由于库存管理不善、供应链不稳定等原因，导致部分热销商品经常出现缺货、断码现象。消费者在购买时往往发现心仪的商品已经售罄，无法及时满足购买需求。此外，线上平台的促销活动也存在一些限制和门槛，使得消费者在购买时感到不便。其次，线下实体店和专卖店方面，虽然安踏在全国范围内拥有大量的实体店和专卖店，但由于分布不均、货源不足等原因，导致部分地区的消费者在购买时面临诸多困难。尤其是在一些偏远地区或人口密集区域，实体店的数量和规模有限，无法满足消费者的购买需求。（2）售后服务反应慢除了购买渠道不通畅外，安踏在售后服务方面也存在处理不及时的问题。消费者在遇到商品质量问题、退换货需求等情况时，往往需要等待较长时间才能得到解决。首先，退换货流程繁琐。消费者在申请退换货时，需要按照安踏规定的流程进行操作，提交相关证明材料和申请表格。然而，这些流程往往较为繁琐，消费者需要花费大量时间和精力去了解和操作。此外，退换货的审批和处理也需要一定时间，导致消费者等待时间较长。其次，售后服务人员反应迟钝。部分消费者在联系安踏费者在遇到问题时无法得到及时有效的解决方案，进一步加剧了消费者对安踏售后服务的不满。4.4品牌形象塑造模糊，未充分收集客户反馈信息（1）品牌形象塑造模糊品牌形象是消费者对品牌的整体感知，而安踏的品牌形象缺乏鲜明的个性和特色。首先，安踏在品牌定位上存在着差异化不明确。在竞争激烈的体育用品市场中，安踏未能明确自身的品牌定位，导致与其他品牌之间的差异化不明显。这使得消费者在选择安踏产品时，往往难以感受到其独特的品牌魅力。其次，安踏在品牌传播上缺乏一致性。品牌传播是品牌形象塑造的重要手段，然而安踏在品牌传播过程中却存在信息不一致、传播渠道分散等问题。这使得消费者对安踏品牌的认知产生混乱，难以形成统一的品牌形象。（2）未充分收集客户反馈信息客户反馈信息是品牌改进产品和服务的重要依据，也是品牌形象塑造过程中不可或缺的一环。首先，安踏在客户反馈渠道建设上不够完善。尽管安踏在官方网站和社交媒体平台上设置了客户反馈渠道，但这些渠道在实际运营中却存在一些问题，如反馈渠道不畅、反馈处理不及时等。这使得消费者在遇到问题时难以获得满意的解决方案，进而影响了品牌的口碑和形象。其次，安踏在客户反馈信息处理上不够充分。消费者通过反馈渠道提供的信息对于品牌改进产品和服务具有重要意义。然而，安踏在处理这些反馈信息时却存在分析不足、利用不充分等问题。这使得安踏无法及时了解消费者的需求和期望，从而影响了品牌形象的塑造和提升。5安踏公司客户忠诚度管理提升策略5.1提升产品质量、创新产品设计、打造品牌形象从1991年建立，安踏仅有30多年的发展历史，虽然“创新求变”一直是安踏人不变的追求。但是，安踏无论是从品牌到产品的全面设计，还是研发技术和创新，安踏与行业内其他一线国际品牌任然存在着较大的差距。因此，安踏当下必须明确客户需求，充分挖掘影响客户购买行为的因素，首先，以产品为导向，企业真正要做的就是先满足客户的基本需求，在产品质量、功能上下足功夫，专注产品本身，将产品打磨的更加具有吸引力，留住我们的信用客户。其次，要关注客户需要背后的深层需求，识别出真正能够影响客户购买行为和忠诚度的因素，建立良好的体育运动品牌形象，使消费者对自己品牌的价值、文化和个性有全面的了解和爱戴才能吸引更多的新的客户。此外，增强对市场体育产品的调研、明确品牌各类产品的市场定位、实现产品差异化营销。最后，加强优势产品的研发投入，根据经济日报发布的2023年上半年安踏营业收入来看。安踏实现营业收入近300元。其中安踏持续加大科技研发投入，仅2023年上半年安踏就投入7亿元进行产品研发，以科技赋能，提升产品吸引力，进而塑造更强的品牌形象。5.2优化产品价格策略和成本控制，努力降低客户成本价格是消费者考虑购买产品时的重要参考因素。消费者通常会根据自己的预算和价格敏感度来决定是否购买某个产品。如果产品价格过高，超出了消费者的预算或购买意愿，他们可能会选择其他更便宜的产品或放弃购买。因此，企业在制定产品价格策略时，企业需要考虑消费者的预算、价格敏感度、品牌认知等因素，以制定出更具竞争力的价格策略，吸引更多的消费者并提高销售额。首先，安踏需要深入了解市场需求和消费者心理。通过市场调研和数据分析准确掌握消费者的购买偏好、价格敏感度以及竞争对手的产品定价策略。这有助于安踏制定更加精准的产品价格策略，满足消费者的需求，同时保持竞争力。其次，在成本控制方面，安踏可以从产品供应、产品生产效率和产品库存等方面入手。通过与供应商建立长期稳定的合作关系，确保原材料的稳定供应和成本控制。然后引入先进的生产技术和设备，提高生产效率，降低单位产品的成本。同时，建立科学的库存管理制度，合理控制库存量，避免库存积压和浪费，降低库存成本。此外，安踏还可以通过跨渠道整合来降低客户的购买成本。将线上线下的销售渠道进行有机融合，为客户寻求便捷的购买途径。例如，通过线上平台提供线下门店的预约、试穿等服务，提高消费者的购物体验。同时，拓展多种销售渠道，如电商平台、社交媒体、专卖店等，以覆盖更广泛的消费者群体。5.3优化营销渠道，为客户提供良好购买体验2019年，安踏收购亚玛芬体育实施多元化品牌战略以来，消费者对安踏的品牌形象感到模糊。同时安踏也扩大了销售人员需求，培训效果的好坏使得销售人员在服务态度、综合素质上表现得参差不齐。而线下销售人员直接对接购买客户，线下销售人员的行为能直接客户对品牌的忠诚度。对此，安踏可以通过建立消费者数据库，执行差异化传播来为客户提供良好的购买体验。首先，建立消费者数据库是关键。安踏可以收集并分析消费者的个人信息和购买行为，这包括但不限于消费者的年龄、性别、地理位置、购买历史、兴趣爱好等。通过分析这些数据，安踏可以更深入地了解消费者的需求和喜好，从而为他们提供更精准的产品推荐和个性化的服务。其次，执行差异化传播策略是提升购买体验的重要手段。安踏可以根据消费者的不同特征和需求，制定有针对性的营销策略。例如，对于喜欢篮球的消费者，安踏可以推送与篮球相关的产品和活动信息；对于注重舒适度的消费者，可以强调产品的科技和设计特点。此外，安踏还可以通过社交媒体等多种渠道，与消费者进行互动，提供定制化的购物体验。5.4增强客户参与和客户体验，有效解决信息不对称问题为应对品牌形象塑造模糊，为充分收集客户反馈信息问题，安踏首先要做的是明确品牌定位和传播策略，塑造清晰独特的品牌形象，使客户能够清晰地感知到品牌的个性和特色。同时使客户在购买过程当中与与客户充分的沟通，与客户沟通与否决定客户此次购买体验的好坏。所以企业想要真正的留住客户，获得客户的忠诚度，就得在客户购买过程中进行优化，满足客户需求。因为完整的客户购买过程是先获得产品信息，然后在进行产品选购。其次，完善客户反馈渠道和处理机制，确保消费者的问题和意见能够得到及时、有效的回应和处理。同时，加强对客户反馈信息的分析和利用，深入了解消费者的需求和期望，为改进产品和服务提供有力支持。只有这样，安踏才能在激烈的市场竞争中保持领先地位，塑造出更加鲜明、独特的品牌形象。最后，企业需要时刻监控市场的变化。市场和客户都是顺息化变的，市场上的爆款产品可能很快就无人问津，客户的需求也可能随着企业不断满足而越来越高，曾经那些打动客户发生购买行为的因素也越来越被他们习以为常。企业需要敏锐的监控市场的这些变化，发现客户已经变化的需求，并将这些变化再反映到你系统中，做到不断的更新迭代，这才能够在客户忠诚度管理中遥遥领先。6研究结论与展望6.1研究结论综上所述，本文以安踏公司为研究案列，结合4Cs理论提出安踏公司在客户忠诚度管理方面存在的不足和优化策略。文章在对客户忠诚度、4Cs理论研究文献进行梳理后，再通过发放问卷的形式对安踏公司客户忠诚度现状进行了调查，认为安踏公司当下在客户忠诚度管理方面还存在着许多的不足，于是基于4Cs视角下客户为中心探究影响安踏公司客户忠诚度的因素，并提出解决措施。研究结论如下：首先，安踏公司在客户忠诚度管理方面存在明显不足。尽管公司在市场上拥有一定的品牌知名度和市场份额，但在满足客户需求、建立有效沟通、控制客户成本以及提供优质服务等方面，仍然存在显著的短板。这些不足直接影响了客户的购买决策和持续忠诚的意愿。其次，基于4Cs理论的视角，本文发现客户中心的理念在安踏公司的实践中并未得到充分贯彻。公司在产品设计、定价、促销和服务等方面，未能充分考虑到客户的真实需求和期望，导致客户体验的不佳和忠诚度的下降。特别是当今，随着消费水平、消费观念的变化，消费者不再只注重产品质量、功能和价格合适的追求，而转为追求更加个性、舒适和能增加购买体验的产品。因此，企业将从产品思维上升到以客户为中心。针对以上问题，本文提出了具体的优化策略。包括提升产品价值、加强与客户沟通、降低客户购买成本以及增强客户体验等方面。这些策略旨在从客户的角度出发，真正将客户置于中心位置，不断优化和创新客户忠诚度管理策略。只有这样，安踏公司才能在激烈的市场竞争中保持长期优势，实现长期的可持续发展。6.2展望“不做中国的耐克，要做世界的安踏”是每个安踏人一直持续追求的目标。安踏集团作为中国领先的运动品牌，已经在国内外市场上取得了显著的成绩。特别是全民健身兴起，刚过去的北京冬奥会和杭州亚运会掀起了运动浪潮，当下全国各地各种运动赛事不断，体育运动鞋服品牌迎来巨大的发展机遇。优化安踏在产品创新、技术研发、品牌形象的塑造和产品营销各方面的策略，基于4Cs理论视角从消费者需求、成本、便利、沟通四个维度对安踏进行各方面的研究，既明确了安踏本身的优势，又发现了安踏存在的不足。在未来的发展中，安踏需要时刻关注市场变化和竞争态势，积极应对各种挑战。关注新兴竞争对手的动向，及时调整战略和业务模式以保持核心竞争优势。不断加强与客户沟通，注重客户反馈，培养更多的品牌忠诚客户。相信未来安踏品牌必将走向新的高度，不仅在国内处于运动品牌巨头，也必将在国际占据更高的市场份额，与其他国际体育品牌比肩，为企业创造出更大的收益。参考文献薛小云.企业客户忠诚度的影响因素及对策研究[J].老字号品牌营销,2023.闫敏.C小微企业客户忠诚度评价及提升策略研究[D].西北农林科技大学,2022.韩笑.网络环境下的客户忠诚度策略研究[J].现代营销(下旬刊),2019.李静.网络环境下的客户忠诚度提升策略研究[J].价值工程,2011,30(32):117-118.汪贵林.基于4C理论视角提高我国商业银行客户忠诚度的策略[J].对外经贸,2015.高照.体育品牌的整合营销传播策略分析--以安踏为例[J].艺术科技,2022,35(16):196-199.郑绍红.安踏体育案例分析及启示[J].文体用品与科技,2022(21):165-167.唐守营.4Ps、4Cs、4Rs——层层递“精”的营销理论[J].中国猪业,2005(6):46-48.胡俊侠.从4Ps、4Cs到4Rs—营销理论的最新演变[J].环球市场,2001(7):49-51.王珊珊.浅谈基于4Cs理论的企业内部客户营销策略[J].经济研究导刊,2011.冯庆南.交通银行太原W支行个人金融客户忠诚度提升策略研究[D].山西大学,2021.安荣荣.基于客户需求的A银行零售业务外拓营销策略研究[D].宁夏大学,2019.汪海军.A公司客户忠诚度提升策略研究[D].东华大学,2016.周贝婕.安踏品牌运动服装营销策略研究[D].兰州财经大学,2022.罗蕾.企业营销管理把握消费者行为的策略分析[J].中国管理信息化,2023,26(24):140-142.唐嘉庚.4CS实质上是4PS的目标[J].云南财贸学院学报:经济管理版,2001(S1):65-67.张迎华,陈智坤.安踏品牌运营忠诚度研究[J].河北企业,2019(09):8